新入社員研修　成功のヒケツ36話

「業務改善指導を通じて社員力を高める！」～「常識」をとらえ直し、業務改善を図る【第１回】

「商工にっぽん」2007年9月号掲載：「弊社取締役顧問・大島」の原稿を再編集したものです。

業務の改善点を社長が指摘して、それを社員たちに行わせることは簡単です。しかし「業務改善」は、社員全員が「意欲」をもって、自ら組織を動かし、少しずつやっていくべきものなのです。

「社員一人ひとりが小さな流れを作り、それを大きな流れにしていく」。最初は「一個人の考え」であったものを、「組織の総意」へ変えることができれば、組織は良くなっていきます。社長や管理職の方がアドバイスすることで、社員のみなさんが自分たちで気づきながら「業務改善」を行っていくためには、どのようにすればいいのでしょうか。

今回は、弊社取締役顧問の大島さんにインタビューをして、「自律的な業務改善」のヒケツをお伺いしました。

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■現場の"常識"を外部の常識と照らし合わせて考える

私(大島）は大学卒業後、銀行に勤めていました。最初は支店の窓口でお金を数えるのが仕事だったのですが、その当時は、まだお札を手で数えていました。ご覧になったことがあるかもしれませんが、お札を扇状に広げて数えるあの方法です。

カッコイイのですが、覚えるのに時間がかかりますし、数えるだけなら、機械のほうが断然ハイスピードです。ただ、銀行内には手で数えるほうが「正確」かつ「早い」という"常識"がありました。ですから、機械が導入されることはなく、新人は夜遅くまで数える練習をしていたものです。

当然ながら現在では、ほとんどの金融機関で、機械でお札を数えるのが主流になっています。確実性を増すため、機械で２回数えることで、「正確で早い」を実現しています。

銀行以外の常識では、機械のほうが「正確で早い」ことは当たり前ですが、かつての銀行ではそうではありませんでした。

このように、現場で「常識」だと考えていることが、それ以外の所では非常識ということが往々にしてあります。

「外部の常識」と「現場の常識」を日々、照らし合わせることが業務改善の大きなヒントになります。

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■連続処理は「機械化」のチャンス

また、もう一つここで得られるヒントは、「プチ機械化のすすめ」です。当たり前に行っている現場の業務を、前述の例のように一部を機械化したことで、劇的に効率が向上することがあります。

当たり前ですが、同じ仕事や処理を連続して行うことには、人間よりも、機械のほうが圧倒的に向いています。人間が行う作業時間を10分の１にまで短縮することも可能です。

システム化には、社内・職場の抵抗がつきものです。先ほどの「手でお札を数えたほうが正確で早い」という話と同じく、現場のベテラン社員が長年やってきた仕事などは、機械化への抵抗が激しく、業務改善の対象とならないことがあります。

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■"分業"の不経済もある

"分業"は「単純」「大量」の作業を効率化するためには有効です。しかし、よいことずくめではありません。実は分業が引き起こす不経済は随所に見られます。実際、分業は、工程が短い業務や複雑な業務には不向きです。それは作業分担する際に伝達・調整に多くの時間を割かないと正しく分業できないからです。

さらに、責任の所在が不明確になり、分業者の仕事に対する責任感も希薄化してしまいます。

実際に仕事をしている現場社員自身も、「昔から決まっているので分業しているが、自分で全部やるほうが早い」、「人に仕事をまわすのは嫌」、「どうせ、またこちらに戻ってくる」と考えている場合があり、分業の見直しも業務改善の大きなポイントとなります。

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■まれな業務は"集約"すべき

（１）まれな業務を集約化する

"集約"といえば、一般に、大量の業務を集約することが多いですが、１ヵ月に１、２日しか行わない"まれな"仕事を集約することでも業務効率がアップします。また、各部署で同じような仕事があれば、それを集約して一定の仕事量を確保し、その仕事を専門の部署が特化して行うことでも業務が効率化します。社内全体で、そのような仕事がないか洗い出しを行ってみるのもよいかもしれません。

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（２）集約化で新規事業！

業務を集約化すると、事務コストや人件費が下がります。また"集約"を行うと、コスト削減が図れると同時に、自社の新規事業や新ビジネスになることがあります。

たまにしかやらない仕事は、同業他社をみても同じ状況です。それを専門化し、大量にこなすことで、アウトソーシングビジネスを新規事業化することも可能です。

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インソース「業務改善研修」

～組織全体の推進力をアップ～

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