新入社員研修　成功のヒケツ36話

「新入社員は取り次ぐだけで良い！電話応対」～インソース新人公開講座「ビジネス基礎講座」参加記（２）

インソースの中島です。４月１日より、インソースに入社いたしました。先週にひきつづき、よろしくお願いいたします。

※前回の記事

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「ビジネス基礎講座」の２日目は実技が多くて、お辞儀の仕方とか名刺交換の仕方、電話応対の仕方を教わりました。

・目が合ったときや狭いところでは　　１５度（会釈）
・お迎えするとき、お見送りのときは　３０度（普通礼）
・最も丁寧なお辞儀、お詫びのときは　４５度（最敬礼）

と教わりました。が。エレベーターに乗るお客様をお見送りするときは絶対みんな「９０度の礼」をしてると思います。これは「超最敬礼」かな？とか考えながらお辞儀の練習しました。

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今回の講師は重冨さんという、背の高い女の方で、よく喋りよく動く、アクティブ＆パワフルな先生でした。

夏に「暑い」と言われると、「夏だからじゃん！」と言いたくなる性格なのだそうです（笑）でも出社するときはあえて笑顔を心がけるそうです。素の自分とは使い分け、「話しやすい人」だと思ってもらうのが大事だそうです。

「ビジネス基礎研修（１）」の、礼儀正しい雰囲気の蛯※原さんとのギャップに最初は戸惑いましたが、重冨さん独自の経験と、哲学があることがわかってくると、本当に面白い研修となりました。

※「蛯」の字は、実際にはつくりが「老」ではなく、「老」の下に「日」

重冨さんはコールセンターなどの経験が豊富のようで電話って奥が深いなと思わされることが度々ありました。どういうところでそう思ったかというと・・・例えば以下のような話を聞きました。

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クレーム電話などで、詳しいことを調べなければならないとき

「ただ今お調べいたしますので、折り返しお電話させていただいてもよろしいでしょうか？」

というと、「さらに待たせるのか！」と怒られるかもしれません。こういう場合は、

「ただ今お調べいたしますので、折り返しお電話させていただきますが、明日のお昼３時にはご自宅にいらっしゃいますでしょうか？」

と一歩踏み込んで言うと、「３時じゃなくて５時にしてくれ」というように返事が変わります。電話で話す言葉や言い方で、変わることもありますよ。といっていました。

だから私たち新入社員が電話を取るとき、ただ「少々お待ちください」と言ったら相手は不安になるかもしれないけど「『ただ今お調べいたしますので』少々お待ちくださいませ」と理由をつけていうと、相手は「今調べてくれてるんだな」とわかります。

わかってお待ちいただくのと、わからないでお待ちいただくのとでは相手の感じ方が全然違います。わからないで待つと、「待たされている」という気持ちになりがちだ、と教えてもらいました。

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研修の中で、重冨さんから、

「電話を出るのが苦手な人もいるでしょうが、新入社員のうちは、取り次げばいいだけでしょ。だからどんどん出なさい。」と言われました。それから、

「新入社員はほとんど何もできないでしょ。でも電話に出て取り次ぐことくらいはできる。だから進んでどんどん出なさい。」と言われました。

「わからないことがあったら周りの人に聞けばいいんだからどんどん出なさい」と言われました。

これらの言葉を励みに、私もどんどん電話に出ようと思ってますが、実際に電話が鳴ると腰が引けてしまいます。

「次は出よう」「次は出よう」と気持ちを奮い立たせる毎日です。

不思議と、「次は出よう！」と思っていると受話器を取ることができます。でも何も考えていないと、「あ、どうしよう・・・」という迷いが芽生えて先輩方に先に取られてしまうんです。

だから、できる限り「次は出よう」という気持ちを維持して仕事をしたいと思ってます。

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（ここに書かれている描写は、私の主観に基づいており、実際のものとは多少異なるかもしれませんが、ご了承ください）

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■新人フォローアップ研修■
～新人研修の振り返りに、またさらなる新人のスキルアップのために

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