官公庁・自治体・独法：研修ニュース

 

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【研修紹介】「ＣＳ・接遇研修」

【研修紹介】「ＣＳ・接遇研修」

■どうしたら住民視点・感覚を持てるか？
ＣＳの話となりますと、「住民の視点で」、「住民の感覚を持って」という言葉をお聞きします。
これらがずれると不満足へとつながります。
では、どうしたらこの視点や感覚を持てるのでしょうか？
方法は３つあると考えています。一つは、現場を知ることです。
住民が何に困っており、どんな要望があるのか、また、物事にどんな感じ方をするのかは、住民のことを知らないと理解できないでしょう。
２つめは、外部からの指摘を受けることです。
専門家の調査という方法もありますが、仕事を通じて広がったネットワークや、場合によっては、友人知人から意見をもらうこともよい指摘になります。
３つめは、繰り返し自問自答することです。
自問自答といっても、自分だけで行うことにとどまらず、組織内で定期的に意見交換を行うことも効果があります。
ただし、気をつけることは、住民と同じ視点、感覚を持つよう心がけますが、住民の要望に振り回されないということです。
当たり前ですが、住民の要望は多岐にわたり、中には利害が反するものもあるでしょう。すべてに応えることは不可能ですね。
■必要な判断力・接遇スキル
まず必要なことは、行政のプロとしての判断・決断です。
Ａ、Ｂ、Ｃと３つの要望があった時に、今回はＣに対応すると決定することが求められます。
しかし、いくら妥当な判断・決定でも、住民に聞いてもらい、理解いただけないと意味がありません。
ちょっとした言い回しや何気ない態度が相手の不興を買ってしまうこともあります。
そうなると、相手は話を聞いてくれませんし、ましてや、理解はほど遠くなってしまいます。
相手に話を聞いてもらえる状況、理解してもらえる状況を作るのが実は接遇スキルです。
住民との感覚のズレをなくし、行政のプロとしての判断と接遇スキルがそろえば、住民は要望に応えられない場合も、真摯に考えてくれた、話をきちんと聞いてくれたと感じ、不満を感じることは少なくなるのではないでしょうか。
【ＣＳ・接遇研修ラインナップ】　　
　　
ＣＳはＥＳからとも言われています。本研修では、ＣＳ・ＥＳについて理解するとともに、必要なコミュニケーションスキルを修得いただきます。
　
　　
相手を不快にしないためにも、よい印象は重要です。この研修で、接遇の基本を学び、スキルアップを図りませんか？
　　
身近な体験からホスピタリティについて理解いただける研修です。どうしたら、ホスピタリティを体現できるかまでを学べます。
　
　
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