官公庁・自治体・独法：研修ニュース

クレーム対応の前に、まずＣＳを考える

■ＣＳの現状

今や、ＣＳ向上は官民問わず、永遠の課題です。しかし、顧客満足をかなえる具体的な策については、各組織によって大きく異なり、「スローガン」や「キャンペーン」となってしまっているケースがよく見られます。

また、ＣＳに対する個人の認識も、ばらつきがあることが多いものです。現実には「対応の感じが悪い」「電話対応が不親切」等々・・・で、組織全体が住民の信頼を失ってしまう場合もあります。

よって、顧客満足についての正しい理解と、自組織におけるＣＳのあり方、そこから派生する実際の動きとしての接遇についても考える必要があります。

■ＣＳ活動とは

「供給側の勝手な思い込み」でサービスを提供しているのがＣＳ活動であってはいけません。なぜなら、ＣＳは「どうすれば住民に喜んでもらえるか」が出発点だからです。「住民」と「住民の期待からスタート」という考え方をベースに、企画＆実施します。

■ＣＳ推進のポイント

ＣＳ推進は「住民の事前期待」を超えることです。ですから、サービスを「期待されていない」時こそ、最大のチャンスです。

事前期待＞利用実感　→　不満足
事前期待＝利用実感　→　普通
事前期待＜利用実感　→　満足

■ＣＳ推進は「三現主義」が基本！

問題が発生したときに、机上で判断してはいけません。「現場」で不具合の起きた「現物」を観て、どのような状態であるのかという「現実」を確認することで解決を図るということが大切です。

この３つの「現」を重視する「三現主義」なくして、物事の本質を捉えることは難しいと言われています。逆に、「三現主義」を重視すれば、より正しい判断に近づくことができるのです。

こうして、住民の「不満」「不快」を解消させることが、ＣＳ推進の原点です。また、一人ひとりが「できる範囲」で組織の代表としてＣＳを推進し、「住民の喜び」を導くこともできます。成功すると、仕事の「やり甲斐」を増加させてくれるので、「住民」と「現場」両方における不満解消が実現します。

☆次週もお楽しみに！