おかげさまで第７刷！
【解説】
この本では、クレームを確実に解決に導く対応方法を解説するとともに、年間２００回以上のクレーム対応研修の豊富な実施経験を踏まえ、現場の実例に限りなく近いクレーム応対事例を数多く設定し、その事例をどのように解決するかを具体的にケーススタディ方式で示しております。（この本は前半でクレーム応対のノウハウを解説し、後半でその知識をどのように現場で実践するかという流れになっています）
また、クレームの発生を未然に防ぐ方法や、クレームの組織対応の方法、お詫び状を書く場合の注意点や書式についても解説しています。
それほど多くはないがたまにかかってくる苦情の電話に悩まされている方から、コールセンターなど日常的にクレームでご苦労されている方まで、幅広くご参考にしていただける本であると自負しております！
是非とも、ご一読ください！！
目次
【第１章】上手なクレーム対応の原則は？
- クレーム対応が上手にできない３つの理由
- クレーム対応の第一声は「お詫び」から
- お客さまの言葉をさえぎって言い訳しない
- お客さまの話は、最低３分間じっくりと聞く
- クレームについての事実確認をしっかりと行う
- クレーム対応の３つの基本手順
【コラム１】普段から「正しい言葉」で話すよう心がけよう
【第２章】ベテランに学ぶ上手なクレーム対応のやり方
- ベテランはなぜクレーム対応が上手なのか？
- どんなお客さまかをつかむ「スキル」がある
- お客さまに上手に「共感」を伝えている
【コラム２】お客さまに心が通じた喜び
【第３章】クレームを削減するための組織対応を考えよう
- クレーム対応は個人ではなく組織対応が基本
- 組織的なクレーム対応の「５つのポイント」
- 月１回のクレーム対策会議でクレームを削減！
【コラム３】ベテランが語る飲食店のクレーム対応
【第４章】当方に不手際がある場合のクレーム対応
- 完全にこちらの手違いでクレームを生じさせたら
- 電話でたらい回しにして、クレームになったら
- 電話連絡が遅れて二重クレームになったら
- よかれと思ってしたことがクレームになったら
- お金で賠償できないミスをしてしまったら
【コラム４】ベテランが語る物販店でのクレーム対応
【第５章】当方に非がない、わからない場合のクレーム対応
- 「お前じゃ話にならない」とお客さまに言われたら
- 商品が原因で病気になったと言われたら
- 怒りにまかせて一方的にまくしたてられたら
- 長い期間、同種のクレームを受け続けていたら
- 自分の担当ではないことでクレームを受けたら
- 「社長が出てこい！」の一点張りのクレームがきたら
【コラム５】適度な「間」は有効な話のテクニック
【第６章】できないこと、悪意のクレームなどへの対応は？
- 法律で「できない」ことを要求されたら
- 「訴えてやる」「法的手段に出る」といわれたら
- 規則上無理な要求を断り、クレームになったら
- 開店前に待たされたことにクレームがあったら
- 相手が泥酔していて対応に苦慮したら
- 要求がころころ変わる方のクレームがあったら
- 暴力団員をにおわす人からクレームがあったら
- 軟禁状態になったり、監禁されたら
【コラム６】「名前を言え」には慎重に対応を！
【第７章】「お詫び状」の書き方を知っておこう
- 失いつつある信用を取り戻すための「お詫び状」
- 「お詫び状」を書くときの５つのポイント
- 「お詫び状」の書き方でよくある疑問点は？
