松岡

「私、仕事が好きなんですよ。自分が好きなように、あるべきようにできる仕事にやっとめぐり会えたと日々感じています」

入社１年の女性開発部員・松岡がこのように語ったと思ったら、スタッフ（パートタイム社員）篠原までもが、このように話す。

篠原

「私、会社に要らないって言われるまでは、ずっとここで仕事をさせていただきたいと思っています！」

企画開発部のメンバーはどこまでやる気に満ち溢れ、仕事を愛しているのだろうか！！これが噂の「企画開発部のミステリー」であろうか？

松岡は、かつてリサーチ会社や広告制作会社において様々な業務の調整役やコンサルティング業務を経験してきた。様々な問題に直面したが、「自分自身で考え、解決へと導くことへのやりがい」と「人材育成の必要性」を感じたという。
そして、自分がやりたいことが見えた彼女が転職先として選んだのが、インソースである。

そして彼女が任されている重要な業務の一つがコールセンターのコンサルティング。

松岡

「コールセンターのコンサルを依頼してくださるお客様というのは、どうにかしたいけど、どうしていいかわからないというお客様がほとんどです。私の役目はその答えを導くために、架け橋を渡してあげることです」

コールセンターのコンサルティングはまず、現状調査から始まる。コールチェックなどによる品質調査である。コールチェックと言っても、オペレーターのあら探しをするのが目的ではない。
よって、個人へのフィードバックだけで終わらせないのがインソース流。むしろ、コールチェックの狙いは組織全体の問題点を分析することにある。例えば、多くのオペレーターが同じミスを繰り返す場合はスクリプトそのものに問題があったりする。ツールや環境を変えることで、組織全体を改善していけるのである。

また、お客様が気になるのは、自分のセンターの基準に世間とのズレが生じていないかという点。そのために有効なのが、ライバルとなる同業他社のコールチェックである。他社と比較し、自社の問題が何なのかが明確になる。

松岡

「現状調査によって明らかとなったそれぞれの問題をどう改善していくかが、ソリューション提供企業としての腕の見せ所です。具体的にどう頑張ればよいかを示す研修をお客様に提供し、一緒に頑張っていきましょうというスタンスで仕事をしています。」

松岡

「コンサルティングはその場限りで終わらせたらダメです。継続が必要です。かといって、永続するものでもありません。私はお客様が自走できるとこ ろまで持っていってあげることがゴールだと認識しています。内部の人が継続して効果を持続できるようになるためには、リーダーを育成し、 次につなげる仕組みや評価制度を作り、それを内部で回せるところまで持っていってあげなくてはならないのです。」

・・・と仕事のことを真面目に語る彼女の印象はというと、とても「ほんわか」していて老若男女問わず、誰にでも好かれるタイプである。「コンサル」という、一見堅そうな業務を「お客さんに幸せになってほしい」という心のこもったサービスにしてしまうのも、彼女の凄さかもしれない。

仕事が好きでたまらない彼女でも、時々壁にぶちあたるそうである。そんな時は解決策をひねり出そうと仕事帰りに本屋さんに立ち寄ってみたり、散歩に出かけてみたりしているという。

松岡

「でも結局、電車内や入浴中に『ハッ！』と解決策が浮かぶんですよね。デスクワークの割に体力と気力はかなり使う仕事かもしれませんね。私はいつも全力勝負です！」