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顧客対応力強化研修 ~リアクション力を鍛える編(2日間)

2698顧客対応力強化研修 ~リアクション力を鍛える編(2日間)

15/01/27 更新


このページは講師派遣の研修を紹介しています

当研修の「ねらい」

本研修では、お客さまへの応対力を高め、営業強化を図ります。良くありがちな、営業するうえでの困った場面(ケース)をテーマに、どう対応(リアクション)するか考えていただきます。

具体的には初訪、価格交渉、クロージングなど、営業活動の各場面における対応法をロールプレイングを通して身につけます。また、お断りや督促など言いにくいことをお客さまに伝えるための手法、苦手なお客さまとの接し方まで学ぶことで、どんなお客さまでも対応できる営業担当者を目指します。


研修プログラム例

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.顧客対応力について考える
    <自分のお客さま対応に関する課題について考える>
    【ワーク】お客さま対応で苦手な場面を振り返る
    事前課題分析の共有 ~価格交渉に困る人が圧倒的に多い
ワーク
  • 2.表現力の基本
    <お客さまとの関係を構築するための表現力を向上させる>
    (1)第一印象をみがく ~信頼を獲得する表現方法
    (2)営業として聞く ~話をきくことが最大のセールス
    【ワーク】チャレンジ価格で見積を出したはずが、価格が高いとお客さまに怒られてしまった場合の対応
    (3)話し方の基本 ~セールストークはお客さま中心に表現する
    【ワーク】初めて営業訪問したお客さまをほめる
    (4)お客さまとの関係を築く ~雑談のポイントを押さえる
    【ワーク】有効な雑談ネタを洗い出し、雑談ロールプレイングを行う
    (※上記ワークを通じて客先で話を円滑に進める雑談を共有し、現場に持ち帰っていただきます)
講義
ワーク
  • 3.商談時のポイント
    <商談において重要なポイントをロールプレイングを通じて習得する>
    (1)商談における説得のポイント
    ・利益、コストなど費用対効果で説得する
    ・「他人の評価」を活用するなど
    ・泣き落としも営業の「たしなみ」 ・相手に喜んでもらうことを考える
    ・説得時には自社のコンプライアンスルールを厳守する
    (2)価格交渉のポイント
    ・定価が基本 ・メリットを強調する ・価格交渉の事前準備
    ・お客さまへの確認事項 ・「応じられません」とは絶対に言わない
    ・必ず持ち帰り上司と相談する ・時間を味方にする
    ・値引きに応じられるなら少しずつ値引きしていく
    ・ご要望価格が出せない場合は「お願い」「お詫び」をする
    (3)お客さまとのお話の中で話を切り返す
    ・気持ちを自分に向けさせる
    ・お客さまの否定に対する切り替えしのコツ
    (4)お断りへの対応、反論のしかた
    ・「覚悟」と「勇気」をもって伝える ・小出しに伝える
    ・セールスは「長期戦」と覚悟する~お断り後のフォローを欠かさないなど
    【ワーク】商談時のポイントを踏まえ価格交渉を行う
    (※上記ワークで各グループで挙がったセールストークを共有し、アプローチの幅を広げていただきます)
    (5)キーマンを教えてもらう、他部署を紹介してもらう
    ・キーマンを見極めるポイント ~役職 影のキーマン ・・など
    ・キーマンとの面会 ~「会う価値のある人」になる
    【ワーク】キーマンを見極めるためのトークを考える
    (※ワークを通じて作成するセールストーク集を現場に持ち帰っていただきます)
    【参考】機が熟すまで接触し続ける~ニーズが発生する"タイミング"とは?
    (6)クロージングのポイント
    ・あせらない、がつがつしない ・クロージングは勇気
    ・お客さまと「イメージ」を共有する ・「買ってください」と言わない
    ・じっくりお客さまの話を聞く
    ・絶対注意すべき点「お客さまは自分で決めたい」
    ・購入の意思確認は正式な手順で行う
    (7)クロージングの種類と利用方法
    ・2つの提案を提示して選んでもらう ・購入を前提に話を進める
    ・「もし」という表現を駆使する ・プロセスごとに区切り同意を得る
    ・「特別」であると強調する
    (8)債権回収における督促の意義
    ・誇りを持って行う ・お客さまが求めているのは「心のつながり」
    ・「会社を代表している」という意識でおこなう
    ・不適切な督促は「会社を危うくする」
    (9)督促のポイント
    ・根気よく続ける ・やむなく支払えないことを理解する
    ・「分割」と「値引き」2つの対応方法を提案する
講義
ワーク
  • 4.苦手なお客さまとの接し方
    <ロールプレイングを通してタイプ別のお客さまへの対応方法を習得する>
    (1)全く話さないタイプ
    ・状況を聞く ・話していただく努力をする
    (2)表情が変わらないタイプ
    ・自分から笑顔で接する ・お客さまの懸念を取り除く
    (3)権威的なタイプ
    ・ほめる ・親近感を抱かせる
    (4)適当に話を流す、はぐらかすタイプ
    ・話を流される理由をヒアリングする
    (5)強引なタイプ
    ・聞き役となり、極力マイナスな言葉を使わない
    (6)難癖をつけるタイプ
    ・訪問して詫びる ・難癖をつける理由をヒアリングする
    (7)クレームになった場合 ~対応のステップとポイント
    STEP①当事者意識を持つ 
    STEP②心情理解し、行動で示す
    STEP③問題と要望の確認する
    STEP④解決策を提示する
    ポイント:①自分との常識の違いを知る②お詫びをする ・・など
    (8)役職が高い人に対して応対する
    ・アポの取りやすい時とは?=相手の気分がよい時 ・・など
    ※上記それぞれのケースに対して、お客さま役、営業役に分かれ、ロールプレイングを行い、お客さまへの対応力を強化する
ワーク
  • 5.まとめ

この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です。また、研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者様の負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます。お気軽にご相談下さい。


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実績と受講者の声

実施、実施対象
2013年 9月     20名
業種
情報通信・ITサービス
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
95.0%
参加者の声
  • 同じ会社の皆様がどのように考えて仕事や営業トークをしているのか、共有できる良い機会となりました。これから日々活用したいと思いました。経験のある人とない人の交流を増やせばよりよいと思います。ありがとうございました。
  • とても参考になりました。さまざまな意見をもとに講義を進めてくださったので、わかりやすかったです。ありがとうございました。
  • 営業担当ではないが、お客様とやり取りをする上で、とても役に立つ研修でよかった。


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本研修の評価
  • 1年間の総受講者数※
    • 3,499
  • 内容をよく理解・理解
    • 96.9
  • 講師がとても良い・良い
    • 95.0

※2015年4月~2016年3月


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インソースの年間実績
  • 実施回数※1
    • 12,964
  • 企業内研修
  • 9,854回
  • 公開講座
  • 3,110回
  • お取引先数※2
    • 15,323
  • 受講者数※1
    • 33.4万
  • 内容評価※3
  • 大変理解できた
    理解できた
  • 講師評価※3
  • 大変良かった
    良かった

※1 2015年4月1日~2016年3月31日

※2 2003年6月から2016年3月までに当社サービスをご利用いただいたお取引先累計

※3 2015年4月1日~2016年3月31日
当社書式での受講者アンケートより集計

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