営業研修　～課題解決型ヒアリングスキル向上編（１日間）

2056営業研修　～課題解決型ヒアリングスキル向上編（１日間）
11/09/13 更新

当研修の「ねらい」

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当研修の「ねらい」

顧客が抱える真の課題をヒアリングし、
解決への道しるべを提供することが真の営業力

様々な良いサービスも良い商品も顧客が抱える課題を解決するものでないと意味がありません。自社のサービスや商品が顧客の課題を解決するものであれば、提案した際の採用率も高くなるでしょう。それらが営業力や組織力の信用にもつながり、会社同士のお付き合いを長くしてくれるものです。この研修ではその前段である「顧客の課題を解決へ導くための材料をヒアリングすること」ができるようになるプログラムをご紹介いたします。

１．顧客が本当に困っていることをヒアリングする力
営業として最適な提案を行うためには、顧客の問題（本当に困っていることは何で、その原因が何か？）を正確に捉えることができるヒアリングスキルが必須です。本研修では多面的な視点から立てた仮説による質問力をトレーニングすることによってヒアリングする力の向上をねらいとしています。顧客の課題をヒアリングするためには通り一遍の質問だけでは対応できないものです。様々な視点から質問を投げることによって真の課題をヒアリングすることができます。また、聴き方・訊き方を上手く使い分けることで顧客が自然と話せるように誘導していくことが重用です。

２．ヒアリングの精度を確認し、獲得率を上げるホウレンソウ
ヒアリングした内容を上司に的確に報告・相談し、情報を連携することまで完遂してはじめて営業におけるヒアリングは成立します。上司にはヒアリングしてきた内容を基に「次の一手」のアドバイスをもらいます。そういったホウレンソウの積み重ねがヒアリングスキルの向上に拍車をかけます。

研修プログラム例


	内容	手法
	問題を解決するためのきくスキルとは？【ワーク】お客様の悩みや不満を的確に把握するために、日頃心がけていること、工夫していることを共有する問題解決力を高めるための一般知識と業務知識	講義ワーク
	お客さまの真のニーズに応えるために問題とは何か？ ①問題発見の基本原則 ②問題発見のポイント～現象（＝お客様が言っていること）と問題（＝本当に困っていること） ③問題を発見する分析手法お客様の真のニーズに応えるために ①お客様のニーズを探る「場」を作る　～傾聴力の必要性 ②多面的な視点から複数のシナリオ（何に困っているのか）を考える～お客様自身、自分のニーズに気づいていないことを知る ③事実を確認するための質問力を高める	講義
	ヒアリングスキルの基本３つの「きく」傾聴力のポイント～相手に話しやすさを感じてもらうための聴き方とは？質問力のポイント ①訊き方の種類　②相手に話しやすさを感じてもらうための訊き方とは？	講義
	質問のシナリオを考える多面的な視点から仮説をたてる ①多様な仮定（何に困っているのか？）を想定し、質問内容を洗い出す～多様な仮定を想定するための「シックス・サークル」 ②【ケーススタディ】実際によくありそうなケースを想定し、お客様は本当は何に困っていると想定されるか？を徹底的に考え抜く仮説から質問項目を考える ①質問事項の洗い出し　②訊きにくいことを言い換えて訊きだす【ワーク】訊きにくいことの言い換えワーク	講義ワーク
	ヒアリングの完了　～上司への情報連携ヒアリングは上司への報告・相談まで行って完了する　～ヒアリングの精度を確認するために的確な報告・相談のポイント（ご参考）報告書の書き方	講義
	実践ロールプレイングお客様役、応対者役に分かれロールプレイングを実施。 ①当社で用意したケースをベースに「本当に困っていること」について各自で状況設定を行う ②営業担当者役として、相手が何にこまっているのか？を訊き出すシナリオを複数作成する ③お客様役、営業担当者役、評価者役に分かれロールプレイングを実施 ④お客様役から真意を引き出せたか否かをフィードバックする ⑤ワークでの気づきをクラス全体で共有	ロールプレイング
	まとめ

この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です。また、研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者様の負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます。お気軽にご相談下さい。

研修制作者からひとこと

■一連の流れで学ぶホウレンソウ

訊くことを明確にし、訊き方をトレーニングし、訊いたことを上司にホウレンソウする。これらを一連の流れで学べるように工夫いたしました。

■「重要なことを訊く」力

多くの若手営業パーソンの傾向として「聴く」ことはできているが、「重要なことが訊けていない」ということがあります。自分の中でのストーリーが上手く描けていない人、自社商品を売りたいがためにこちらの言いたいことだけを話す人、こういった方々が営業力を更に高め組織の中で貢献できるような人になっていただけるプログラムです。