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電話応対研修 ~コールチェックのポイントを理解する編(半日間)

1247電話応対研修 ~コールチェックのポイントを理解する編(半日間)
11/12/29 更新

当研修の「ねらい」 研修プログラム例 受講者の評価 お申し込み・受講方法


公開講座とは

講師派遣型とは

当研修の「ねらい」

1.「良い応対」を構成する要素を理解する
2.デモの応対をテープで聞き、採点を実施することで「評価」の基準合わせを行う
3.コールチェックスキルの向上


研修プログラム例

研修プログラム例(所要時間:半日間)
内容 手法
  • 1.スキルチェックの目的と活用について
講義
演習
  • 2.良い電話応対を構成する4つの要素
       ~電話応対のバランス
    (1)基本応対   
        ①あいさつ、名のり
        ②聞き取りやすい声
        ③話し方      など
    (2)応用応対
        ①復唱・あいづち
        ②クッション言葉
        ③質問の仕方   など
    (3)業務知識
    (4)CS意識など
        ①顧客の心情を理解した応対
        ②感謝の気持ちが感じられる応対
        ③顧客の目的を達成させる応対  など


講義
演習
ワーク
  • 3.コメントの書き方
      コメント文書について
        ・事実を書くとき、「良い・悪い」の評価を書くとき
        ・指摘だけでなく、目標を書くこと(その書き方)
講義
  • 4.自社の評価項目・カテゴリーを作る
      ~全体のバランスと強化したい項目によってチェックシート
        をデザインする
演習
  • 5.まとめ 

こ の研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です。また、研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚 まシステム」や研修担当者様の負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます。お気軽にご相談下さい。


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まずはお気軽にご相談ください
研修ご担当者様の負担軽減、業務効率化を支援いたします。

研修ご担当者様に代わり、研修運営業務を承ります。(会場設営、受付、講師対応、研修管理など)

研修効果を持続させたい方へのオプションがございます

研修後、定期的にアンケートをとることで研修内容の何が、どう職場で活用されているか?考える(思い出す)ことを喚起します。


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受講者の評価

実施
2011年 11月
業種
人材・アウトソーシング ・コールセンター / 人材・アウトソーシング
実施対象
18名
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 1日あっという間に過ぎました。日々の業務で考えていたことが、少しではありますが整理できました。本当にありがとうございました。
  • 実体験を要所にお話頂き、とても参考になりました。今現時点、何とかしなくてはならないセンターの状況をより深く考えさせられる機会でした。
  • コールセンター業務を改めて考えるきっかけになりました。日常一緒に働いているリーダーと参加できたことで今後同じ目標、目線で働いていくことが出来ると思います。ありがとうございました。


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