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スタッフ部門のＣＳ意識を高める研修（半日間）

スタッフ部門のＣＳ意識を高める研修（半日間）

「お客さまのために」を前提に考える意識醸成と、お客さまとの信頼関係を構築する手法を習得する

研修No.B BMN510-0000-0347

対象者

  • 若手層
  • 中堅層
  • リーダー層

お客さまと直接対面することの少ないスタッフ部門の方

研修内容・特徴outline・feature

お客さまと直接対面することの少ないスタッフ部門の方向けの研修です。「お客さまのために」を前提にすべてを考える意識の醸成と、お客さまとの信頼関係を構築するスキルの習得を目指します。

本研修の特徴は、「お客さま目線で自組織の強みと弱みを考える」といったワークを通じて、受講者さま自らが「お客さまのためにできること」を考え、明確にしていくことです。こうしてＣＳ意識の醸成をはかったうえで、お客さまからニーズを引き出すための「訊き方」など、お客さまの信頼を獲得する具体的なスキルを身につけていきます。

研修プログラム例program

研修プログラム例
内容
手法
  • １．組織から期待されている役割
    【ワーク】売上アップのために、自分が組織から期待されている役割を考える
    （１）ＣＳ(お客さま満足)とは何か
    （２）ＣＳ推進のポイント＝事前期待を超える
    （３）すべての部署に求められるセールスマインド
 講義
ワーク
  • ２．自社が提供できることを認識する
    （１）自社の強みを把握する
    【ワーク】お客さまから見た自社の「強み」「価値」を考える
    （２）まずは自社の「売り物」を知ること
 講義
ワーク
  • ３．お客さまとの関係構築
    【ワーク】お客さまにとって「相談しやすい」人の特徴を考える
    （１）相談しやすい人に求められるスキル
    （２）「聴く」スキルとは？
    （３）相手が話しやすさを感じる「聴き方」とは？
 講義
ワーク
  • ４．ニーズを引き出す　～「訊く」
    （１）お客さまのニーズは「こちらが見つけるもの」
    （２）「訊く」スキルとは？
    （３）「訊き方」の種類
    （４）自分の仕事で考える
    【ワーク①】ニーズを引く出すための質問方法を考える
    【ワーク②】お客さまの課題を想像し、質問を考える
    【ワーク③】②で考えた質問を、具体的にロールプレイングを通じて訊いてみる
 講義
ワーク
  • ５．まとめ
    　【ワーク】学んだことや気付いたことを洗い出したうえで、自分の仕事をこれからどのように変えていくかを考える
 ワーク

全力Q&A{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2018年 3月　　　　　17名
業種
運輸・倉庫
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
94.1%
参加者の声
  • 復習し、自分のできることから少しずつやっていこうと思います。
  • 日々のお客さまの対応時に少しでも寄り添えるように活かしたいです。
  • 慌てずに相手が言いたいことをしっかり聞きだせるように、今日教わったことを自分のものにして、今後の業務にあたっていきたい。

実施、実施対象
2017年 10月　　　　　37名
業種
中央官庁・国家機関
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 全ての事につながっていると思うので、この経験を活かしていこうと思います。
  • 自分が思っていたよりもできていない点などがあり、再認識できて良かったです。
  • 自分のできていないところが見つかり、視野も広がりました。これから仕事をしていく上でとても大切なことが学べたと思います。

実施、実施対象
2017年 8月　　　　　38名
業種
非営利団体・官公庁関連組織
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • ロープレを行ったことで、より理解したり身につけたりすることができた。
  • 接遇に関してあいまいであったところが分かってよかったと感じた。気を付けて実践していきたい。
  • ロールプレイングも含まれており、実践的な内容になっていたので楽しんで想定しながらやることができました。

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