官公庁向け窓口応対向上支援 プログラム

17/02/08 更新

※公開講座とは、1名さまから受講可能な研修のサービスです。

研修の目的・特徴

「住民目線」での職場調査による現状把握と研修の実施

・職員の方々の職場での動きや対応を調査することで現状をつかむ
→多くの組織で実績のある調査項目を利用し、ポイントを絞った調査を実現しています

・できている項目と改善を要する項目を明確にする
→具体的な表現での評価により、改善点をわかりやすくし、納得性を高めています

・研修中、具体的な指導・フィードバックを行う
→調査結果をもとにフィードバックを行うため、即日改善が可能となります

■研修後、改めて調査を行い、改善度合いを確認するとともに、新たな改善点を報告する

・調査 ⇒ 研修 ⇒ 調査の流れにより、職員のレベルアップを図ります

※「調査」とは、一定時間(30~40分程度)現場にとどまり状況を確認するものと、設定した設問で窓口を訪問し、その対応を評価するものを指します。前者については、調査票等の網羅性を担保いたしません。

<ご提案の全体像>

0.調査内容の打ち合わせ(研修実施5~8週間前まで)

打ち合わせ
■調査実施期間の決定 ※日時は決めず、一定期間に実施する形式とさせていただきます
■調査時の設問の決定 ※窓口ごとに違和感のない設問を検討します
■その他、研修実施日、研修後調査日程等の決定

下向き矢印

1.現状把握(研修実施3~4週間前)

職場調査(1窓口30~40分程度)
■職場調査により職員の皆さまスキルレベルを把握します
■研修実施前に調査員(※講師ではない)が職場を訪問し、調査を実施します
■多くの組織(民間企業、自治体・行政関連団体など)で実績のあるオリジナルの調査票にて評価を実施します

下向き矢印

2.研修実施

調査結果を、研修内容に反映
■職場の傾向、見られた問題を、研修内で指摘させていただきます
■具体的な改善の仕方とともにフィードバックし、職場での実践を容易にします
☞カリキュラム実施例

下向き矢印

3.改善状況の把握(研修実施2~4週間後)

研修実施後、再度調査を実施(1窓口30~40分程度)
■研修でフィードバックした点が改善されているかどうか、新たな課題点はないかをチェックします
■新たな改善点があれば、指摘事項として報告書に記載いたします

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4.報告書作成【再調査実施後3週間程度)

2回の調査と研修実施結果をもとに報告
■研修前後の変化、課題を報告いたします
■解決策や職場で気をつけていただきたいことなどを指摘いたします

下向き矢印

職場の業務改善、お客さま応対力向上
⇒お客さま満足の向上


<調査項目>

■チェック項目
1.仕草・身だしなみ、2.挨拶・声かけ、3.言葉遣い・話し方
4.環境、5.総合評価、など

2、3項目については、設問を事前に設定し実施いたします。
■設問例:トイレはどこですか、県外への転出の窓口はどこでしょうかなど

<報告書項目>

■評価項目
1.カテゴリー別、2.総合評価、3.改善ポイント
4.得点率と総合評価の傾向、5.満足のポイント、など

研修ラインナップ

インソースの官公庁向け窓口応対向上支援 プログラムは、多くのプランをご用意しており、お客さまに最適な研修をお選びいただけます。

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