CS(顧客満足度)調査サービス
研修の特徴・目的
接客や電話応対の品質を定量的に調査し、人材育成・研修につなげる
CS調査には、定量評価と定性評価の両方が求められる
一般的にCS(顧客満足度)調査というと、品質や価格などの項目に対して、お客さまがどのように感じたか、5段階評価(非常に満足している、やや満足、どちらともいえない、やや不満、非常に不満など)で評価をしてもらうシートが多く用いられます。これらの指標は、定期的に調査・評価をすることで、サービス品質の向上・維持につなげることができるようになります。
しかし、調査内容から改善案や新しいアイデアを得るためには、定量的な評価だけでは十分ではありません。1人1人のお客さまの声や、サービスに対する評価を定性的に調査・精査することで、組織や部署として取り組むべき施策が見えるようになってきます。これらは、定量評価がマクロな視点、定性評価がミクロな視点のCS(顧客満足度)評価であると言い換えることもできます。
CS調査は、人事施策と連動してこそ成果につながる
CS調査を継続的に実施している企業でも、十分に報告書を活用できていないという声を良くおうかがいします。これは、報告書を活用するにあたって、以下のような課題があり、調査はやりっぱなしになってしまいがちなためです。1つ目は「報告書の結果が現場まで落とし込めていない」、2つ目が「企画当初から人事施策との連動を考えることができていない」です。
弊社では、接客調査・電話応対調査のいずれにおいても、調査の企画当初から現場での活用を意識して、業務の企画・設計をいたします。特に、プロ講師による定性的な評価のフィードバックや電話応対研修、ホスピタリティ研修、営業研修など、人事施策と連動した調査をご相談いただける点が、弊社の強みです。
CS(顧客満足度)調査サービスのポイント
CS(顧客満足度)調査の流れ
目指すべきCS(顧客満足度)の達成に向け、調査~人材育成・業務改善まで、トータルでご支援いたします。
接客応対調査は、「プロ目線」と「利用者目線」で品質を調査
弊社の接客調査は、以下2種類のパターンで調査を実施します。
①プロ目線の評価:
現場の第一線で接客応対をしてきたプロの講師が、厳しい視点で、1人1人具体的な改善点の指摘・アドバイスをする調査
②利用者目線の評価:
複数名のお客さま役の一般調査員が、お客さまの全国の拠点・支店に訪問をして、主に定量的な評価を中心に行う調査
プロ目線での評価の場合、1人1人、または1店舗ごとに丁寧なフィードバックを記載した評価シートをご納品いたします。そのまま評価シートをお渡しするだけでも、改善につなげることができます。利用者目線での評価の場合は、基本的には、事前や事後の研修も合わせて企画いただけるよう、お願いをしております。研修と連動させることではじめて、調査結果を現場に還元することができるようになります。
■概算金額
①プロの講師が5店舗評価した場合 ¥500,000~(税抜)+交通・宿泊費
(調査準備・企画費、店舗別レポート5枚、全体報告書(10ページ程度)
②一般の調査員が30店舗評価した場合 ¥750,000~(税抜)
(調査準備・企画費、店舗別簡易レポート30枚、簡易報告書(10ページ程度))
※別途オプション
・評価項目カスタマイズ ¥50,000~(税抜)
(※プロ講師の評価シートのみ可能)
・個別フィードバック(1人20分程度) ¥20,000~/名(税抜)
電話応対調査は、「ミステリーコール」と「音源提供」で品質を調査
弊社の電話応対調査は、以下2種類のパターンで調査を実施します。
①音源調査:
実際の通話ログをご提供いただき、その音声を客観的に評価する調査
②ミステリーコール:
ご作成いただいたシナリオをもとに弊社で架電をし、その応対を評価する調査
音源調査の場合、リアルなお客さまとの会話を評価するため、実態に即した評価ができます。ただし、貴組織で音源をを準備・選定いただく工数がかかるため、常に通話記録を録音・管理している企業さまでないと難しい調査です。ミステリーコールは、弊社にて架電・録音のうえ、評価を実施いたします。競合他社にも同シナリオで架電をすることで、比較評価ができるなどのメリットがありますが、応対者をピンポイントで指定・評価しづらい、対応にリアリティが若干欠けるなどのデメリットがあります。
■概算金額
・10分以内の音源10本の場合 ¥500,000~(税抜)
(調査準備・企画費、個人レポート10枚、全体報告書(10ページ程度))
・10分以内のシナリオのミステリーコール10本の場合 ¥600,000~(税抜)
(調査準備・企画費、個人レポート10枚、全体報告書(10ページ程度))
※別途オプション
・評価項目カスタマイズ ¥50,000~(税抜)
・個別フィードバック(1人20分程度) ¥20,000~/名(税抜)
{{trainingName}}ご検討のお客様からのご質問 ~講師・内容・実施方法など
CS(顧客満足度)調査サービスのおすすめプラン
自組織の電話や窓口応対、接客の品質を独自の評価シートで、CSのプロが調査する。統計的な手法による分析で、必要な改善策を打ち出し、計画的に組織のCS向上を目指す
年次の若いメンバーがその場しのぎで店舗運用している現状を打破する1年間の階層別教育プラン。若手は接客スキルの強化、店長以上へは業績向上の意識醸成に重点をおく
3年間で、店長のリーダーとしてのスキルアップを行う。「店舗の一体感の醸成」「ファンづくり」「収益性の向上」をテーマに、業績確保と働きがいのある店舗づくりを目指す
CS(顧客満足度)調査サービス 旬のプログラム
CS(顧客満足度)調査サービス 旬の動画教材・eラーニング
CS(顧客満足度)調査サービスのご提供コンテンツ
【顧客志向】プログラム~CS向上研修
- CS向上研修~ホスピタリティの意識を養う
- 実践!CS・接客マナー研修~心を動かすおもてなし
- 接客・接遇リーダー研修~CS向上のための環境づくり・指導力
- CS・接遇研修(1日間)
- CS・接遇研修(半日間)
- CS・接遇研修~日本のおもてなし編(1日間)
- 接遇研修~お客さまとの関係構築編(半日間)
- ダイバーシティ推進研修~障がい者への「気づかぬ差別」をなくす編(半日間)
- 接遇研修~障がいを持つ方の目線で配慮すべきことに気づく編(半日間)
- 接遇研修~「障害者差別解消法」について考える編(半日間)
- CS・接遇研修~「障害者差別解消法」を理解して対応力を向上する編(1日間)
- 障害者差別解消法研修(半日間)
- (営業向け)顧客応対力レベルアップ研修~顧客視点の徹底でワンランク上のビジネスマナーを習得する(1日間)
- CS・接遇研修~窓口対応の印象を向上させる編(1日間)
- CS・接遇研修~多様なお客さまへの応対力強化編(半日間)
- ホスピタリティ研修(半日間)
- ホスピタリティ研修~現場での行動化編(半日間)
- おもてなし研修(半日間)
- おもてなし研修~接遇力向上編(1日間)
- スタッフ部門のCS意識を高める研修(半日間)
- CS向上研修~ホスピタリティの意識を養う(1日間)
- CS向上研修~説明力を鍛える編(1日間)
- CS向上研修~コミュニケーション改善でCS・ES向上編(1日間)
- CS向上研修~その場でやるべきことを考える編(半日間)
- CS向上研修~心・技・体を鍛える編(1日間)
- CSマインド向上研修~CSの基本マインドを習得する編(1日間)
- CSマインド向上研修~おもてなし力向上編(1日間)
- チームワーク強化研修~CSを組織で向上させる (半日間)
【業種・対象者別】
- (ホテル・飲食店向け)CS接遇研修~LGBTのお客さまに応対する編(半日間)
- CSエキスパート研修~駅務員向け編(1日間)
- コンシェルジュ育成研修~ホスピタリティマインドをもって実務業務を遂行する編(1日間)
- CS向上研修~コンシェルジュ向け編(1日間)
- CS向上研修~自動車学校教官向け(半日間)
- 接客スキルアップ研修~旅行代理店向け(1日間)
- ドライバー向けCS向上研修(半日間)
- 車掌向けCS・接遇研修~車内放送実践編(1日間)
- CS向上研修~車掌向け接客向上編(1日間)
- CS・接遇リーダー研修~マナーから始める率先垂範と周囲を巻き込む力・鉄道業界編(1日間)
- 接遇研修~レジ対応向上編(半日間)
- CS向上研修~チェーン店向け店舗調査・マーケティング編(1日間)
- CS向上研修~サービス業向け(1日間)
- CS向上研修~銀行窓口対応編(1日間)
- CS研修~金融業界向け(半日間)
- 金融機関向けCS向上編(2日間)
- CS向上研修~接客とセールスプレゼンテーションの品質向上編(2日間)
- CS向上研修~コールセンター向け・基礎編(1日間)
- 保護者とのコミュニケーション研修~教育機関向け編(半日間)
- 大学職員向け研修~窓口応対力向上編(1日間)
- 大学職員向け研修~CS・接遇向上編(1日間)
- CS向上研修~窓口実地調査編(2日間)
- 法務局向け接遇研修(半日間)
- 法務局向け接遇研修~クレーム対応力強化編(半日間)
【業務改善】プログラム~CS改善を実現させるための目標管理
【接遇応対】プログラム~商品やサービスを上回る接遇品質を目指す
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お問合せ・ご質問
よくいただくご質問~特徴や内容など講師派遣型研修について詳しくご説明
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日本経済新聞(朝刊)「女性役員比率が3割以上でROAも高い企業」にて当社が1位となりました!
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【特別企画】都内オフィス見学ツアー開催しました!!ご参加ありがとうございます
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大学生協様主催のイベントに参加いたしました。ブースに来てくださった皆様ありがとうございます
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2024年の営業開始です!本年もよろしくお願いいたします。
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九州就活フェスタ(大学生協様主催)に出展いたしました!ご参加ありがとうございました!
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2023.10.19
【予告】10/28(土)九州就活フェスタ(大学生協様主催)に出展いたします。新会社の女性役員も登場予定です!
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25卒向け早期選考説明会開始いたしました!ご応募お待ちしています。
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2023.10.12
24卒の応募も続けています。ご興味のある方は直接ご連絡ください!
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2023.10.09
エンカレッジ様10月一括エントリ―応募の方へ、合格案内を開始しました
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25卒モンゴル高専様向け説明会実施しました。沢山のご参加ありがとうございました。
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24卒内定式実施しました!ドミノ電鉄研修は大盛況でした!
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【25卒説明会】東京大学限定セミナー参加いたしました。ご視聴ありがとうございました。
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超特別有給インターン開催!ワークショップの設計についてリアルな現場を体験!9/20(水)~9/22(金)
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2023.09.20
【25卒説明会】東京地区合同セミナー参加いたしました。ご視聴ありがとうございました。
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超特別有給インターン開催!新規事業の推進や社会福祉事業への取り組みなどに関するリアルな現場を体験!9/19(火)~9/22(金)
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【25卒説明会】関西地区合同セミナー参加いたしました。ご視聴ありがとうございました。
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超特別有給インターン開催!公開講座のリアルな現場を体験!9/12(火)~9/14(金)
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2023.09.02
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内定式の準備を進めています!お客様のオンラインイベントを請け負う部署が、内定式も管轄しています!
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