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管理職向けCS向上研修 ~CSマインドを醸成し問題を解決する(1日間)

2459管理職向けCS向上研修 ~CSマインドを醸成し問題を解決する(1日間)
11/10/27 更新

当研修の「ねらい」 研修プログラム例 お申し込み・受講方法


公開講座とは

講師派遣型とは

当研修の「ねらい」

お客さまからの声(品質、障害、トラブル改善の要望)に応えるべく対応力のアップを図ります。
具体的に以下の2つを重点的に学びます。

①CSマインドを醸成し解決策の引き出しを増やす

お客さまのご要望につき、今一度CSの観点からゼロベースで考え、視点を変えることによって新たな解決策が導き出せることを知る。

②課題解決のプロセスを知る

ゼロベースで考えるにあたっての課題解決の視点や考え方、プロセスを学ぶ。


研修プログラム例

研修プログラム例
 
内容
手法
 
  • 1.自社の現状を振り返る
     【ワーク】自社のCSにつき、「良い点」と「改善点」を考える
ワーク
  • 2.CSマインド ~顧客満足の考え方
    (1)誰もが「CS(顧客満足)が大事」と思っている
    (2)「お客さまのために」に潜むワナ
    (3)あらためて満足を構成する要素を考える
    (4)CSマインドを浸透させる
    (5)お客さま視点で考える
     【ワーク】お客さまとの接点と、お客さまが期待していることを考える
    (6)お客さま満足に「このままでいい」は存在しない
講義
ワーク
  • 3.問題とは何か
    (1)そもそも問題とは
    (2)何をもって「問題」とするか
    (3)曖昧な情報を挙げて「問題」としない
     【ワーク】各ケースおける問題認識につき、曖昧な表現を指摘する
    (4)問題点を考える視点を持つ(6つの視点)
     ①顧客  ②業務  ③人  ④財務  ⑤組織/環境  ⑥比較
     【ワーク】お客さまの声につき、6つの視点で問題点を挙げる
講義
ワーク
  • 4.原因の分析
    (1)真因を考える
     【ワーク】お客さまの不満につき、「なぜ」を繰り返しその要因を探る
     【ワーク】問題点を一つ選び、特性要因図と2軸マトリックスを用いて整理する
講義
ワーク
  • 5.まとめ
     【ワーク】実行に向けて計画を作成する
ワーク

こ の研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です。また、研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚 まシステム」や研修担当者様の負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます。お気軽にご相談下さい。


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まずはお気軽にご相談ください
研修ご担当者様の負担軽減、業務効率化を支援いたします。

研修ご担当者様に代わり、研修運営業務を承ります。(会場設営、受付、講師対応、研修管理など)

研修効果を持続させたい方へのオプションがございます

研修後、定期的にアンケートをとることで研修内容の何が、どう職場で活用されているか?考える(思い出す)ことを喚起します。


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