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接客マナー向上研修（１日間）

接客マナー向上研修（１日間）

お客さまにとっての“最高のサービス”をイメージしながら、演習を通じて良質な接客マナーを習得する

研修No.B BMN510-0200-2742

対象者

  • 若手層
  • 中堅層

・現在接客業務に携わっていて、自身の接客に課題を感じている方
・接客マナーの基本を１から学び直し、サービスの質を向上させたい方
・これから接客業務に携わる方

よくあるお悩み・ニーズ

  • ホスピタリティあふれる接客ができるようになりたいが、何から行えば良いか分からない
  • 接客業務に携わってきてはいたが、研修を受けたことがなく、自分のやり方が適切なのか不安
  • マニュアルの対応だけでなく「機転」「アドリブ」もできるようになりたい

研修内容・特徴outline・feature

接客では、まず「最高のサービス」「あるべき姿」をイメージし、お客さまが本当に求めているものを提供することが大切です。良い接客の具体的な対応方法について、講義～ロールプレイングを繰り返しながら学びます。

今やお客さまへ一律の対応をするだけでは満足をいただけない時代です。そのため、マニュアルを理解したうえで、機転・アドリブを考えます。店側・お客さま側の両者の視点から考え、さらなる接客力向上を図ります。

研修のゴールgoal

  • ①「最高のサービス」「あるべき姿」の接客をイメージできるようになる
  • ②お客さまの「シグナル」を把握し、接客の応対ができるようになる
  • ③日々の業務の中でお客さまを理解し、「最高のサービス」に向けて、向上し続けることができるようになる

研修プログラム例program
内容
手法
  • １．接客にあたって
    【ワーク】どのような接客が理想的だと考えますか
    【ワーク】理想的な接客と今の自分のギャップは何ですか
    （１）CS（顧客満足）を考える
    （２）事前期待を超える
    （３）接客をする際に求められるもの～自分への意識
    （４）接客をする際に求められるもの～お客さまへの意識
    （５）良い接客がもたらす売上拡大効果
 講義
ワーク
  • ２． 接客のスタート
    （１）来店したお客さまにまずすべきこと
    （２）最初の１５秒ですべてが決まる
    【ロールプレイング】良い声掛けの練習
    （３）接客の基本的マナー
    【ロールプレイング】お辞儀と笑顔の練習
    【ワーク】お客さまの要望に合わせた身だしなみを考える
 講義
ワーク
  • ３． お客さまのおもてなし
    （１）お客さまに対応する
    （２）お客さまへの思いやり
    【ワーク】クッション言葉をできる限り考え、引き出しを増やす
    （３）メリット・デメリットをはっきり伝える
    （４）お客さまのサインを見逃さない
    【ワーク】お客さまの「シグナル」リストを作成する
    （５）お客さまをお送りする
    （６）クレームに対応する
    【ワーク】接客ロールプレイング
講義
ワーク
  • ４．マニュアルを応用する
    （１）マニュアルの目的を考える
    【ワーク】マニュアル一辺倒の接客の良い点と懸念点を考える
    （２）アドリブ・機転をきかせる
    【ワーク】接客のアドリブの成功事例を検討し、共有する
講義
ワーク
  • ５． 明日から改善する
    （１）自店のお客さまにとって「最高」の接客を具体的に考える
    （２）「最高」の接客をするために、やるべきことを考える
    【ワーク】「最高」の接客をするために必要なものを洗い出す
    【ワーク】必要なものを得るための方法・手段を考える

    【参考】
    （１）言葉遣い・敬語～職場における代表的な表現・敬語
    （２）電話応対の基本フロー
ワーク

全力Q&A{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2022年6月　　　　　32名
業種
製造業（日用品）
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 「お客さま」を主語にすることを心がけます。笑顔や言葉遣いに注意して、うまくお話を引き出せるようになりたいです。
  • 接客に求められることは多いですが、小さな気配りでお客さまの感じられることが変わると思いました。より良いショールーム接客を求めて、どう動けばよいかを考えます。
  • 商品アピールだけでなく、お客さまの悩みを聞き出し、相談にのり問題を解決する接客をしようと思いました。

実施、実施対象
2020年6月　　　　　10名
業種
流通
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • お客さまに対して親切で丁寧な接客を心がけ、ＣＳ向上につなげます。身だしなみなどの細かい部分から見直して、お客さまの信頼を得られるように努めます。
  • 顧客対応を行う際は、自分の立場や組織の考えを主張するばかりにとらわれず、相手の心情を察してコミュニケーションを取っていくようにします。
  • 何をすれば顧客満足を高めて収益向上やクレーム防止に繋がるのか、自社都合ではない考え方を持って業務に取り組んでいきたい。

実施、実施対象
2020年2月　　　　　14名
業種
サービス業（ＢｔｏＣ）
評価
内容：大変理解できた・理解できた
92.9%
講師：大変良かった・良かった
85.7%
参加者の声
  • 基本となる立ち姿勢や、お辞儀などを学べてよかったです。また、話し方について、伝えたいポイントをゆっくりアクセントをつけるという点は初めて知りました。
  • 表情のトレーニング、お詫びの顔の仕方等、常に意識していきたいです。
  • 自身だけでなく、スタッフ全員で一つずつ実践できるようになり、お客様満足度の向上に努めたい。

実施、実施対象
2019年10月　　　　　24名
業種
運輸・倉庫
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 基本をしっかりと学ぶことができました。一つの言葉の違いでお客様を不快にさせてしまうこともあるので、基本とともに心から丁寧さと親切なきもちを持って接客したいと思います。
  • 日々何気なくしていた仕事でも、注意すべき点がこんなにあったのかと気付きました。
  • クッション言葉でお客様の言葉をまずは受け止めることを意識し、口をはっきりと明けて、あいさつ、返答できるよう日常の場面でも気を付けたい。

実施、実施対象
2018年12月　　　　　7名
業種
流通
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • お客様に満足していただくよう、話をききだし、求めていることを探る。社内やチームにおいても話をして自身の主張もしていき、個々が働きやすい職場をつくる。
  • 自分に不足しているのが顧客のニーズを探り切れていなかった点、また立場を考えられていなかった点だと分かりました。今回学んだ対応方法など出来るところから取り入れていきます。
  • お客様の期待を超えてご満足いただけるように努めたい。

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