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病院向けＣＳ・接遇リーダー研修（半日間）

病院向けＣＳ・接遇リーダー研修（半日間）

職場全体で患者さまの期待にこたえる接遇を目指す

研修No.B CSF530-0200-5307

対象者

  • 中堅層
  • リーダー層
病院や医療機関でＣＳ・接遇を推進する役割を担っている方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 職員の応対の仕方や伝え方が原因で、苦情が起こりやすい
  • メンバーへの指導が苦手なリーダーが多く、現場の接遇力が改善されない

研修内容・特徴outline・feature

ＣＳ・接遇を推進するリーダーは、メンバーの規範となる接遇ができることが前提条件であり、それに加えて指導していく力が求められます。本研修では、場面に応じた患者さまへの応対の仕方とメンバーを指導する際に必要なアサーティブな伝え方について学びます。患者さまに好印象を与えるためにどのような工夫が必要か、年上のメンバーに注意が必要な際にどのように伝えたらよいか、ワークを通して考えます。

研修のゴールgoal

  • ①患者さまと良好な関係を構築できるようになる
  • ②メンバーへの指導を通して職場全体のＣＳ向上を図る

研修プログラム例program

研修プログラム例
内容
手法
  • １．改めて考える顧客（患者さま）満足
    （１）患者さまからの意見をもとに考える
    【ワーク】患者さまの重視している観点について考える
    （２）誰もが事前期待を抱いている
    【ワーク】患者さまやご家族の事前期待について話し合う
    （３）顧客（患者さま）満足とは何か
    （４）顧客（患者さま）満足推進のポイント
    （５）対応をこじらせて苦情を発生させてしまう３パターン
    （６）ホスピタリティマインドを育むポイント
講義
ワーク
  • ２．苦情を生まない関係性づくり～まずは好印象を与える
    （１）好印象を与え、前向きな人間関係を築く
    （２）意識して感謝の意を伝える
    【ワーク①】患者さまと職員の会話を読み比べ、受ける印象の違いを考える
    【ワーク②】さらに印象の良い応対にするための工夫について考える
講義
ワーク
  • ３．患者さまとの関係性づくり①～丁寧な断り方
    （１）できないことを伝える際の手順
    （２）お詫びした後に、相手の「どうしたらいいの？」に対応する
講義
  • ４．患者さまとの関係性づくり②～より好感度を上げる伝え方・応対のコツ
    （１）クッション言葉を活用する
    【ワーク】クッション言葉を用いて、より丁寧な表現に言い換える
    （２）伝え方を工夫する
講義
ワーク
  • ５．メンバーへの指導～アサーティブな注意の仕方
    （１）リーダーに求められる役割とは
    （２）アサーティブとは
    【ワーク】設定されたケースを読んで、自分ならどのように対応するかを考える
    （３）考え方と行動のパターン
    （４）他者とよい関係を保ちながら主張するのがアサーティブなリーダー
    （５）アサーティブな注意のステップ
    （６）ポイントは敬意の表明とともに導く解決策
    （７）実践！年上のメンバーに注意する
    【ワーク】年上のメンバーに注意が必要な場面のロールプレイングを行う
講義
ワーク
  • ６．まとめ
ワーク

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全力Q&A{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2022年8月　　　　　23名
業種
医療
評価
内容：大変理解できた・理解できた
95.7%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 指導する際は、出来ないと思わずに出来ることから少しずつと考えること、ほめることが大切だと感じた。患者さまに対して部署内でのＣＳの質を統一できるよう進めていきたい。
  • アサーティブコミュニケーションの良さを知った。お断りする場面が多々あるので、クッション言葉や相手の立場になって話をきき伝えることを実践していく。
  • 忙しくて意識がぬけがちだったが、改めて患者さまの求めることをしっかり考えなければいけないと思った。課内のみんなからお手本にしてもらえるよう取り組む。

開発者コメントcomment

ＣＳ・接遇と一言でいっても業界やサービス内容によって求められる対応は異なります。医療機関であれば高級ホテルのかっちりとした接遇ではなく、患者さまに寄り添う柔らかな接遇を求められることが多いものです。 本研修では、患者さまがどのような接遇を求めているのかを考えたうえで、具体的な応対の仕方とメンバーへの指導方法について学びます。慌ただしい日々の中で、本研修がＣＳ・接遇の推進にあたって振り返るきっかけなればと思います。

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