クレームが生じやすい環境下で、クレーム対応をされる方
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研修No.B CLM500‐0300-3018
クレームが生じやすい環境下で、クレーム対応をされる方
本研修は、クレームが生じやすい環境において、どのように対応をすればクレーム自体が減らせるかを習得していただくことを目的としています。
まずは、相手がクレームを言いたくなる心理を考え、相手目線を養います。次に、クレームを生じさせにくくするための関係性づくりについて、誠意を示す「謝意」の伝え方、より好感度を上げる伝え方・対応のコツを習得していただきます。最後に、学んだことを実践するロールプレイングに取り組んでいただきます。
研修プログラム例 | ||
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講義 ワーク |
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講義 ワーク |
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講義 |
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ワーク |
本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。
どうも自分はクレームに合いやすい、普通に対応しているのに急にクレームを受けてしまうとお悩みではありませんか。 本研修は、クレームが生じやすい環境において、クレーム自体を減らすお客さま応対スキルを習得したいという声から生まれました。 お客さまが苦情を申し立てる心理や、どんな状況でクレームに発展してしまうかを知ることができれば、どうすればクレームを招きにくくするのか具体的な対応につなげることができます。 研修の最後では、研修で学んだことを実践するために現場で起こり得る状況設定でロールプレイを行います。 お客さまの心情を理解し、より好感度の高い接客ができるようになるとご好評をいただいております。 お客さまとの良い関係は、CSだけでなくES(従業員満足)向上にもつながり、職場環境の改善も期待できるでしょう。
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