接遇研修 お客さまとの関係構築編(半日間)

3018接遇研修 お客さまとの関係構築編(半日間)

17/09/12 更新


当研修の「ねらい」

本研修は、クレームが生じやすい環境において、どのように対応をすればクレーム自体が減らせるかを習得していただくことを目的としています。

まずは、相手がクレームを言いたくなる心理を考え、相手目線を養います。次に、クレームを生じさせにくくするための関係性づくりについて、誠意を示す「謝意」の伝え方、より好感度を上げる伝え方・対応のコツを習得していただきます。最後に、学んだことを実践するロールプレイングに取り組んでいただきます。


研修プログラム例

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.なぜ、お客さまは苦情を言うのか
    (1)人は皆、「事前期待」を抱いている
    【ワーク】皆さまの職場に訪れるお客さまはどんな「事前期待」を抱いているか話し合う
    (2)お客さま満足とは何か
    (3)対応をこじらせて「苦情」を発生させてしまう3パターン
講義
ワーク
  • 2.苦情を生まない関係性づくり ~まずは好印象を与える
    (1)好印象を与え、前向きな人間関係を築く
    (2)意識して「感謝」の意を伝える
    【ワーク】以下2つの会話を例として、ロールプレイングを行う
講義
ワーク
  • 3.お客さまとの関係性づくり① ~丁寧な断り方(誠意を示す「謝意」の伝え方)
    (1)できないことを伝える際の手順
    (2)お詫びした後に、相手の「じゃあ、どうしたらいいの?」に対応する
講義
  • 4.お客さまとの関係性づくり② ~より好感度を上げる伝え方・対応のコツ
    (1)クッション言葉を活用する
    【ワーク】クッション言葉を使って、より丁寧な表現に変えてみる
    (2)伝え方を工夫する
講義
ワーク
  • 5.実践接遇ロールプレイ ~こんな時どうする?
    【ケース】 あなたは図書館で働いている。古本を寄付するために本を持参された住民の方に対して、すみやかにお断りし、お持ち帰りいただくにはどのように対応するのが良いかを考える。
ワーク
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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研修制作者からひとこと

どうも自分はクレームに合いやすい、普通に対応しているのに急にクレームを受けてしまうとお悩みではありませんか。

本研修は、クレームが生じやすい環境において、クレーム自体を減らすお客さま応対スキルを習得したいという声から生まれました。
お客さまが苦情を申し立てる心理や、どんな状況でクレームに発展してしまうかを知ることができれば、どうすればクレームを招きにくくするのか具体的な対応につなげることができます。

研修の最後では、研修で学んだことを実践するために現場で起こり得る状況設定でロールプレイを行います。
お客さまの心情を理解し、より好感度の高い接客ができるようになるとご好評をいただいております。

お客さまとの良い関係は、CSだけでなくES(従業員満足)向上にもつながり、職場環境の改善も期待できるでしょう。

実績と受講者の声

実施、実施対象
2017年 3月     20名
業種
その他市区町村など
評価
内容:大変理解できた・理解できた
90.0%
講師:大変良かった・良かった
90.0%
参加者の声
  • 今まで、思っていても口に出さなかったり、事務的に終わらせていたりしていた事が多かったですが、一言相手を思いやる言葉を添える等するだけでも、対応の感じ方が違うと思うので、活かしていきたいです。
  • 今までは、何かザックリと「丁寧に」「迅速に」と業務を行ってきましたが、今回の研修で、そのザックリとした部分が少し明確になりました。今日学んだことを活かしこれからもっと良い接遇ができるように頑張ります。
  • はじめは少し長い時間だと思っていたが、あっという間に時間が過ぎた。進行などもわかりやすく、リラックスして研修が受けられた。


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CS・接遇研修の評価
年間総受講者数
17,984
内容をよく理解・理解
95.9
講師がとても良い・良い
94.3

※2016年4月~2017年3月

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クレーム対応研修
CS向上コンサルティングサービス
官公庁自治体向け研修

インソースの年間実績
  • 実施回数※1
    • 16,248
  • 企業内研修
  • 11,123回
  • 公開講座
  • 4,997回
  • お取引先数※2
    • 19,133
  • 受講者数※1
    • 38.6万
  • 内容評価※3
  • 大変理解できた
    理解できた
  • 講師評価※3
  • 大変良かった
    良かった

※1 2016年4月~2017年3月

※2 2003年6月から2017年3月までに当社サービスをご利用いただいたお取引先累計

※3 2016年4月~2017年3月
当社書式での受講者アンケートより集計

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