CS向上研修 ~銀行窓口対応編(1日間)

2133CS向上研修 ~銀行窓口対応編(1日間)

17/10/05 更新


このページは講師派遣の研修を紹介しています

当研修の「ねらい」

銀行の窓口業務(テラー)として、お客さまに好印象を抱いていただける対応スキルを習得する研修です。

銀行窓口業務のフローに応じたワークやロールプレイングを通じて、話し方や応対マナーの定着を図ります。また、プラスαの対応を考えることでワンランク上の接客スキルも身につきます。


研修プログラム例

研修プログラム例
 
内容
手法
 
  • 1.はじめに~顧客満足とは
    (1)立場を変えてお客さまの立場から「顧客満足」を考える
    【ワーク】お客さまの立場から、現在の応対の「改善点」を考えてください
    (2)顧客満足とは何か
    (3)顧客満足の基本~事前期待を裏切らない
    (4)CS推進のポイント
講義
ワーク
  • 2.CSを支える基本マナー
    (1)身だしなみ~「ふさわしい」身だしなみを確認する
    【ワーク】「あの身だしなみは適切ではない」と思う事例を挙げてください
    (2)あいさつ
    (3)表情
講義
ワーク
  • 3.きく・話す
    (1)声・話し方(聞き取りやすさ、スピード、話し癖、イントネーション)
    (2)言葉遣いの基本(謙譲語、尊敬語、丁寧語)
    (3)きく
    (4)話す
    (5)断り・依頼の仕方
講義
  • 4.窓口応対時のマナー
    (1)窓口応対の基本姿勢
    (2)態度・所作
    (3)窓口応対の基本フローとマナー(ハイカウンターとローカウンター)
    (4)プラスαの言葉を考える
    【ワーク】お客さまから好印象を受ける言葉を考えてください
    【ワーク】2人1組で、応対のロールプレイングを行ってください
講義
ワーク
ロールプレイング
  • 5.まとめ
    研修を振り返り、気づきや今後の決意をまとめてください
    【参考】職場における代表的な表現・敬語
ワーク
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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実績と受講者の声

実施、実施対象
2013年 6月     29名
業種
金融
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 傾聴スキルについて学ぶことが出来てよかったです。身になる研修をありがとうございました。早速、明日から日常的に使っていきたいと思います。
  • テンポよく進行してくださり、話の途中には思わず「なるほど」と思ってしまう具体例も盛り込まれていて、楽しく、とても参考になる研修でした。すぐに実践していきたいです。
  • 自分を見直す良い機会となりました。研修をしていく立場として活用させていただきます。

実施、実施対象
2013年 4月     6名
業種
金融
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 顧客対応のための要点を絞った非常に有益な内容であった。また、社員の方からの質問にも丁寧に答えていた。今回学んだことを忘れないためにも、日々、このテキストに立ち返りながら常に意識して営業に取り組んでいきたい。
  • 資料に基づいて一般的な話をするのではなく、実際の社会人生活での経験を交えてお話してくださったので、具体的なイメージがつかみやすかったですし、とても参考になりました。
  • マインドの問題からテクニックの問題まで、幅広く営業・応対のことが学べた。今日一日で学んだ事を全て身に付けられるようにしたい。多くの課題が見えた一日でした。

実施、実施対象
2013年 1月     27名
業種
金融
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • コミュニケーションの“常識、予想、配慮”クレーム対応の“相手の話を聞く”など有益になる講義であったと思います。実践していきたいです。
  • 相手の常識に合わせるという講師の言葉は目からウロコでした。
  • クレームに発展しないことが一番良いが、いざクレームになった時にどういう対応をすれば良いか、大変勉強になりました。自分の癖を見直す良い機会となりました。


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