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金融機関向けＣＳ向上研修（２日間）

金融機関向けＣＳ向上研修（２日間）

金融業におけるＣＳ（顧客満足）を見直した上で、接遇の基本スキルの習得、定義を図る

研修No.B CSF530-0700-1315

研修内容・特徴outline・feature

金融業におけるＣＳ（顧客満足）を見直した上で、接遇の基本スキルの習得、定義を図る研修です。

具体的には、１日目は金融業におけるＣＳを考え、多店舗のサービスを見学することにより自店舗のサービスを振り返ります。
２日目は知識レベルの礼儀作法ではなく、「頭」と「体」で接遇を理解し、接遇の基本スキルを習得します。その上で、実務に応じたロールプレイングを行い、接遇スキルの定着を図ります。

研修プログラム例program

研修プログラム例（所要時間：１日目／２日間）
内容 手法
  • １．はじめに
    1. ＣＳ（顧客満足）とは
講義
ワーク
  • ２．金融機関におけるＣＳとは？
    1. 金融業におけるＣＳ構造
    2. 金融機関の一般的なＣＳの問題事例
    3. 他業種におけるＣＳへの取り組み例
    4. 金融機関の一般的なＣＳの問題事例
講義
ワーク
  • ３．店舗調査の準備
    1. 調査テーマと担当割を決定する
    2. 調査の流れ～シナリオを考える（参考）
    3. 店舗調査における留意点
ワーク
  • ４．店舗調査の実施
      他の金融機関の店舗やコンビニ・スーパー等の店舗へ行き、接客やＣＳの調査を実施する
調査


研修プログラム例（所要時間：２日目／２日間）
内容 手法
  • １．お客さまが満足する接遇とは
    1. ＣＳ（顧客満足）とは
    2. 顧客不満足の影響
    3. ＣＳ（顧客満足）の現状
    4. ＣＳ向上の基礎
 講義
ワーク
  • ２．お客さまのためにできる具体的なことを考える
講義
  • ３．はじめの印象を大切に
    1. なぜ第一印象が大切なのか
      ～接遇は見られた瞬間に始まっている
    2. 第一印象～立ち居振舞いから表情まで
    3. お辞儀の種類とポイント
    4. 表情・視線
    5. 態度　～好感のもてる態度
    6. 応対の基本ステップ
    7. 言葉遣い・応対の基本用語
講義
ワーク
  • ４．お客さまの「伝えたいこと」を理解する
    1. お客さまの意思を汲み取る方法を考える
    2. お客さまの話を正確にキャッチする　～傾聴力
    3. 言葉にならない情報を探る～質問力
講義
ワーク
  • ５．クレーム対応の基本
    1. 近年のクレームの一般的傾向
    2. クレームの種類～３種類が存在
    3. クレーム対応が上手にできない３つの理由
    4. クレーム対応の４つの基本手順
    5. クレーム対応時の心構え
    6. クレーム対応時の注意ポイント
    7. 組織の都合で相手に負担を強いるとき
    8. 個人情報の取り扱いには細心の注意を払う
    9. 「お断り力」　　～クレームを発生させない工夫
講義
ワーク
  • ６．クレーム対応ケーススタディ
演習
  • ７．組織としていかにクレームに対応するか
    1. クレーム対応は組織対応
    2. 組織的クレーム対応体制をつくる
      ～組織的なクレーム対応を行う７つのポイント
    3. 月１回１時間のクレーム対策会議でクレームを大幅削減する！
    4. 【ワーク】組織対応を現場で実践する
講義
ワーク

全力Q&A{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2022年4月　　　　　106名
業種
金融
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 自分の対応が会社のイメージに影響してしまうことが分かった。普段から笑顔や身だしなみに気をつけながら接客をする。
  • 一人一人が会社の代表として見られていることを再認識した。お客さまの立場で考えながら期待を上回るサービスを提供していきたい。
  • お客さまと接するうえでの重要なポイントを学ぶことができた。来店されたお客さまに満足してもらえるように、特に言葉遣いに注意する。

実施、実施対象
2018年 6月　　　　　40名
業種
金融
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • お客さまの話を途中で止めず、心情を理解することが大切だと思いました。資料の内容も業務に役立つものばかりで、今後は生かしていきたいと思いました。
  • 自分が使っていた言葉やフレーズがテキストに書かれており、自信になった。また、プラスアルファを得ることや、今後気を付けなければいけない発見もあったで今後に生かしていきたい。
  • クレーム時に限らず、本日学んだ相手の共感や事実確認はお客様対応のあらゆる事例に適応することだと思いました。

実施、実施対象
2017年 6月　　　　　43名
業種
金融
評価
内容：大変理解できた・理解できた
97.7%
講師：大変良かった・良かった
93.0%
参加者の声
  • お客さまに対して、いかに共感の部分が重要であるかがわかり、大変勉強になりました。お客さまの心情に共感して受け止め、責任を持って誠実な対応をしていきます。
  • 実際の業務に沿った内容でとても勉強になりました。自分の対応で、クレームから組織への信頼の心が生まれてくることもあるということを心掛けて、対応していきたいと思います。
  • 苦情の内容などについても実際に起こりうる事例などが多かったと思うので、理解もしやすく充実したものになりました。

実施、実施対象
2017年 1月　　　　　62名
業種
金融
評価
内容：大変理解できた・理解できた
87.1%
講師：大変良かった・良かった
83.9%
参加者の声
  • 会社で実際に発生するような事例でグループワークが出来たので、取り組みやすく分かりやすかった。
  • 「相手の期待レベルを超えることが顧客満足につながる」というところが印象に残っています。
  • 実務で役立つ内容ばかりでした。これからも笑顔や言葉遣いに気をつけたいと思います。

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