CSマインド向上研修 ~CSの基本マインドを習得する編(1日間)

0729CSマインド向上研修 ~CSの基本マインドを習得する編(1日間)

17/02/27 更新


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当研修の「ねらい」

本研修は、CS(お客さま満足)のマインドの醸成とそれを具体化するためのお客さま対応スキルの習得を目的としています。

まずは、自身が経験したサービスの振り返りや、お客さまの立場でCSを考えていただきます。そのうえで、お客さま対応の基本となるコミュニケーションのポイントと4つのステップに基づくクレーム対応方法を身につけていただきます。


研修プログラム例

研修プログラム例(所要時間:1日間)
  内容 手法
 
  • 1.はじめに
    1. CS(お客さま満足)とは?
    2. お客さま満足の影響
ワーク
  • 2.サービスについて考える
    【演習】私が経験した最高&最低なサービス
ワーク
  • 3.多面的に考えるお客さま満足(CS)
    【演習】私がお客さまだったら何を望むか?
ワーク
  • 4.お客さま満足(CS)のポイント
    1. CSは「どうすればお客さまに喜んでもらえるか?」が出発点
    2. 推進は一人ひとりから
    3. CSは仕事のやりがいにつながるべきもの
    4. お客さまの事前期待とは
    5. お客さまの声を聞く ~現場はCS改善の宝庫
    6. クレームを活かす
      ★みんなで作ろう!「CSチェックリスト」
講義
ワーク
  • 5.コミュニケーションのポイント ~CSの前提として
    1. コミュニケーションの種類
    2. コミュニケーションとは?
    3. 円滑なコミュニケーションを実現するために
      ~コミュニケーションのスタートライン
    4. お客さまが話しやすさを感じる「聴き方」とは?
    5. 「お断り力」 ~クレームを発生させない工夫
    6. 「お断り力」実践演習
    7. 【参考】 電話応対の基本
講義
ワーク
  • 6.クレーム対応スキル
    1. 近年のクレームの傾向
    2. CS向上とサービス業としての組織
講義
  • 7.クレーム対応4つのステップ 
    1. 手順1:お客さまの話を聞く(心情理解)
    2. 手順2:事実を確認する
    3. 手順3:解決策を提示する
    4. 手順4:組織でクレームを共有する
      【演習】クレームに発展してしまったお客さまに対応する
      ※ケーススタディは事前相談により決定
講義
演習
  • 8.「CS行動スローガン」作成
    ~自身の組織のCS行動スローガンを考えてみよう
ワーク
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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実績と受講者の声

実施、実施対象
2015年 11月     28名
業種
流通
評価
内容:大変理解できた・理解できた
92.9%
講師:大変良かった・良かった
96.4%
参加者の声
  • CSの大切さが良く分かってきました。今後も一つ一つの目標を少しづつ頑張っていきたい。
  • 講師が色々な経験をされてきているので、その経験からこういう風にしたら良いというのを教えて頂きすごく為になりました。
  • 語学力の上げ方が具体的に聞けてよかったです。また他店のCS向上のための取り組みが知れて参考になりました。

実施、実施対象
2015年 5月     13名
業種
運輸・倉庫
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 過去の事例など具体的な内容があったり、他の管理者の話を聞けたりしたので、大変有意義な研修だった。
  • ご意見の受け方、対応等について網羅的な内容になっており、頭の中が整理できた。
  • 「初期対応の重要性」について、職場のメンバーとしっかりと意思疎通していきたい。

実施、実施対象
2014年 11月     33名
業種
自治体
評価
内容:大変理解できた・理解できた
93.9%
講師:大変良かった・良かった
84.8%
参加者の声
  • 接遇研修は、何年も前に受けたきりなので、復習となりました。分かっているとは思いましたが、普段できていないことも多く、反省しました。これからの業務にて気を付けていきたいです。
  • とても分かりやすい説明で改めて、自分の改善するべき点を見つけることができました。特にあいさつと第一印象がどれほど大事であるかという点は身をもって知ることができました。本日、学んだことを日々の業務の中で役立てていきたいです。
  • 今回の研修でいままでなんとなくできているだろうと思っていた。電話対応がまったく相手のことを思いやれていない作業的な対応になっていることに気づけました。常に相手の立場に立って、感謝と思いやりの気持ちを忘れずにこれから仕事します。

実施、実施対象
2014年 9月     31名
業種
自治体
評価
内容:大変理解できた・理解できた
96.8%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 現在接客対応が少ない部署にいるが、グループワークを通し、イメージしながら接客対応時の注意点について学ぶことができた。
  • 今回、この研修で今後生かしていけそうなこと(人が待てる時間、言葉遣い等)を学べたので早速取り組んでいきたいです。ありがとうございました。
  • 今までの言葉づかいが間違っていることに気づいてよかった。これからは正しい言葉づかいで対応したい。今回の研修がなければ、3ヶ月後の目標を立てることもなく、ただ仕事をこなしていくことになってしまったと思うので、とても貴重な時間をありがとうございました。


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CS・接遇研修の評価
年間総受講者数
17,984
内容をよく理解・理解
95.9
講師がとても良い・良い
94.3

※2016年4月~2017年3月

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一般的なCS研修例
接遇指導者向け研修
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自治体向けの研修例

公開講座CS・接遇研修
関連研修テーマ
クレーム対応研修
CS向上コンサルティングサービス
官公庁自治体向け研修

インソースの年間実績
  • 実施回数※1
    • 16,248
  • 企業内研修
  • 11,123回
  • 公開講座
  • 4,997回
  • お取引先数※2
    • 19,133
  • 受講者数※1
    • 38.6万
  • 内容評価※3
  • 大変理解できた
    理解できた
  • 講師評価※3
  • 大変良かった
    良かった

※1 2016年4月~2017年3月

※2 2003年6月から2017年3月までに当社サービスをご利用いただいたお取引先累計

※3 2016年4月~2017年3月
当社書式での受講者アンケートより集計

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