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ＣＳマインド向上研修～ＣＳの基本マインドを習得する編（１日間）

ＣＳ（お客さま満足）マインドの醸成とそれを具体化するためのお客さま対応スキルを習得する

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対象者

新入社員
若手層
中堅層

・お客さま対応に不慣れな方、不安を感じる方
・クレームを１次対応ができるようになりたいとお考えの方

研修内容・特徴outline・feature

本研修は、ＣＳ（お客さま満足）のマインドの醸成とそれを具体化するためのお客さま対応スキルの習得を目的としています。

まずは、自身が経験したサービスの振り返りや、お客さまの立場でＣＳを考えていただきます。そのうえで、お客さま対応の基本となるコミュニケーションのポイントと４つのステップに基づくクレーム対応方法を身につけていただきます。

研修プログラム例program

研修プログラム例（所要時間：1日間）
	内容	手法
	１．はじめにＣＳ（お客さま満足）とはお客さま満足の影響	ワーク
	２．サービスについて考える【ワーク】自分が経験した最高＆最低なサービスを振り返り、共有する	ワーク
	３．多面的に考えるお客さま満足（ＣＳ）【ワーク】私がお客さまだったら何を望むか	ワーク
	４．お客さま満足（ＣＳ）のポイントＣＳは「どうすればお客さまに喜んでもらえるか」が出発点推進は一人ひとりからＣＳは仕事のやりがいにつながるべきものお客さまの事前期待とはお客さまの声を聞く　～現場はＣＳ改善の宝庫クレームを活かす ★みんなで作ろう！「ＣＳチェックリスト」	講義ワーク
	５．コミュニケーションのポイント　～ＣＳの前提としてコミュニケーションの種類コミュニケーションとは円滑なコミュニケーションを実現するために～コミュニケーションのスタートラインお客さまが話しやすさを感じる「聴き方」とは「お断り力」　～クレームを発生させない工夫「お断り力」実践演習【参考】　電話応対の基本	講義ワーク
	６．クレーム対応スキル近年のクレームの傾向ＣＳ向上とサービス業としての組織	講義
	７．クレーム対応４つのステップ　手順１：お客さまの話を聞く（心情理解）手順２：事実を確認する手順３：解決策を提示する手順４：組織でクレームを共有する【ワーク】クレームに発展してしまったお客さまに対応する ※ケーススタディは事前相談により決定	講義ワーク
	８．「ＣＳ行動スローガン」作成～自身の組織のＣＳ行動スローガンを考えてみよう	ワーク

■接客サービス/CS接遇のスキルアップに役立つコラム集

{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2023年2月　　　　　19名

業種

介護・福祉

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

クレームが起きたときの対応順序やしっかり傾聴する大切さ、相手の気持ちを汲んだ対応の仕方を学びました。実践して信頼関係の構築に繋げたいです。
笑顔・傾聴することの大切さを改めて感じました。今後クレームを受けたときには、慌てず冷静に毅然とした態度で対応していこうと思います。
まずは電話対応や挨拶など日々の業務の中で実践していきます。クッション言葉の重要性を理解したので活用します。

実施、実施対象

2021年12月　　　　　19名

業種

人材・教育サービス・ＢＰＯ

評価

内容：大変理解できた・理解できた

89.5%

講師：大変良かった・良かった

89.5%

参加者の声

話すスピードや抑揚を意識して印象に残るよう工夫します。お客様満足度の向上を目指して日々努力します。
お客様への接し方を見直し、改善していきます。笑顔で分かりやすい対応をすぐに実践します。
基本的なことをしっかりと行い、一人ひとりにあったサービスを提供します。ＣＳとは何か、どうすれば向上できるのかを詳しく学ぶことができました。
話すときは滑舌などにも気をつけます。相手にとって聞き取りやすく分かりやすい伝え方を意識して、お客様の満足度向上に繋げます。

実施、実施対象

2020年9月　　　　　55名

業種

その他市区町村など

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

98.2%

参加者の声

お客さまが求めているもの・ことを提供できるように、まずはお話をしっかりうかがい、相手に寄り添った対応をしていきたいと思います。
お客さまに対して誠実な対応とはどのようなものなのかを改めて学ぶことができた。身だしなみや挨拶など、当たり前のことを当たり前に行って、親身に関わっていきたい。
これまで不安に思っていた保護者対応について、「必ず良い答えを出さなくてもいい、話を聴くことで相手の不安を分かろうとする姿勢が大事」とアドバイスいただけました。今後の対応時に思い出し、頑張って取り組みます。

実施、実施対象

2020年1月　　　　　15名

業種

裁判所・検察庁・国税局

評価

内容：大変理解できた・理解できた

93.3%

講師：大変良かった・良かった

93.3%

参加者の声

最近あったクレームの原因は長時間お待たせしたせいだと思っていたのですが、誠意がこもっていない、説明がわかりにくいなど対応が悪かったのではと気づきました。
お客様のクレームに対して「傾聴」することができていたか、自分を見直すきっかけになった。
窓口対応、電話対応時に活かして、お客さまの要望にできる限り応えるようにしていきたいと思います。

実施、実施対象

2019年5月　　　　　15名

業種

金融

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

なぜCSに取り組むのか、もう一度現場で店舗スタッフに伝えたいと思える研修だった。まず出来るところから行動に移してもらうことで、全業務に関係していることを再認識してもらいたい。
CSの取り組みについて見直す良い機会だったと思います。
CSとは何か、基本を改めて確認でき、自分の考えを相手にどう伝えるか、ヒントをもらえた。