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電話応対研修 ~金融商品担当者編(1日間)

1254電話応対研修 ~金融商品担当者編(1日間)
11/09/05 更新

当研修の「ねらい」 研修プログラム例 お申し込み・受講方法


公開講座とは

講師派遣型とは

当研修の「ねらい」

金融商品という、商材としては難易度の高いものを、対面販売ではなく電話一本で販売するためのスキルを磨くのが本研修です。

聴くスキル(傾聴力)、訊くスキル(質問力)、話すスキルの3つの基本スキルを学び、いかにお客様から話を聞きだし、メリットを感じさせる話し方ができるかを研修で指導いたします。

ロールプレイングやグループワークを交えながら、最後は「明日からの行動計画」を作っていただき、即実践に役立つ研修にいたします。
 


研修プログラム例

◆初級編
研修プログラム例(所要時間:1日間)
内容 手法
  • はじめに
    1. 電話応対の重要性 ~信頼される社員として~
    2. 立場を変えて考える
       ①私が「魅力的だと感じるトーク」とは?
       ②私が「ひどいと感じるトーク」とは?
       ③多面的に考えるオペレーターの仕事
ワーク
  • セールススキルアップ 
    ~基本編(セールス力のあるトークを聴く)
    1. トークのポイント
    2. トークスキルを構成する基本要素
    3. 「聴く」スキル=「傾聴力」のポイント
       ①「聴く」スキルとは?
       ②お客様が話やすさを感じる「聴き方」とは? ~「聴くスキル」
    4. 「訊く」スキル=「質問力」のポイント
       ①「訊く」スキルとは?
       ②お客様の話を「訊く」ために
    5. 「話す」スキルのポイント
       ①「話す」スキルとは?
       ②魅力的な説明を考える
       ~初めてのお客様に特約を説明するための補助スクリプトを
        作成する
    6. 情報をわかりやすく伝えるとは?
    7. 用語の共通化 ~自社特有の言葉は通じない
    8. 上手に「話す」ために
    9. お客様を想定し、説明を魅力的にする応対訓練を順番に実施する。
      (3人一組で2~3回役割を変える)
      1. お客さま:業務上、よくあるケースのお客様としてふるまう
      2. 評価者:直前に学んだ応対のポイントを上手に活用できているかを評価する
      3. 応対者役:社員として応対する
講義
演習
  • セールススキルアップ ~応用編
    1. シナリオ作りの大切さと大原則
      ~会話のスタート・ゴールを想定する
       ①シナリオは、お客様満足のために作るもの
       ②シナリオは「ゴール」が大切
       ③シナリオは必ず見直して使う
    2. クロージング
       ①大前提
       ②タイミング
       ③クロージングの種類と利用方法
      【参考:切り返し話法・応酬話法】
        ・お客様の否定に対する開拓法(ポジティブスクリプト)
        ・切り返しのコツ
    3. 明日からの行動計画作り!
講義
ワーク


◆上級編
研修プログラム例(所要時間:1日間)
内容 手法
  • はじめに
    1. 電話応対の重要性 ~信頼される社員として~
    2. 立場を変えて考える
       ①私が「魅力的だと感じるトーク」とは?
       ②私が「ひどいと感じるトーク」とは?
       ③多面的に考えるカスタマーアドバイザーの仕事
ワーク
  • セールススキルアップ ~基本編(セールス力のあるトークを聴く)
    1. トークのポイント
    2. トークスキルを構成する基本要素
    3. 「聴く」スキル=「傾聴力」のポイント
       ①「聴く」スキルとは?
       ②お客様が話やすさを感じる「聴き方」とは? 
      ~「聴くスキル」
    4. 「訊く」スキル=「質問力」のポイント
       ①「訊く」スキルとは?
       ②お客様の話を「訊く」ために
    5. 「話す」スキルのポイント
       ①「話す」スキルとは?
       ②魅力的な説明を考える
       ~初めてのお客様に特約を説明するための補助スクリプトを
        作成する
    6. 情報をわかりやすく伝えるとは?
    7. 用語の共通化 ~自社特有の言葉は通じない
    8. 上手に「話す」ために
講義
演習
  • セールススキルアップ ~応用編
    1. シナリオ作りの大切さと大原則
      ~会話のスタート・ゴールを想定する
       ①シナリオは、お客様満足のために作るもの
       ②シナリオは「ゴール」が大切
       ③シナリオは必ず見直して使う
    2. クロージング
       ①大前提
       ②タイミング
       ③クロージングの種類と利用方法
      【参考:切り返し話法・応酬話法】
      • ・お客様の否定に対する開拓法(ポジティブスクリプト)
      • ・切り返しのコツ
    3. ロールプレイング
      ※お客様を想定し、説明を魅力的にする応対訓練を順番に実施する
      (3人一組で2~3回役割を変える)
      1. お客さま:業務上、よくあるケースのお客様としてふるまう
      2. 評価者:直前に学んだ応対のポイントを上手に活用できているかを評価する
      3. 応対者役:社員として応対する
    4. 明日からの行動計画作り!
ワーク

こ の研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です。また、研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚 まシステム」や研修担当者様の負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます。お気軽にご相談下さい。


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まずはお気軽にご相談ください
研修ご担当者様の負担軽減、業務効率化を支援いたします。

研修ご担当者様に代わり、研修運営業務を承ります。(会場設営、受付、講師対応、研修管理など)

研修効果を持続させたい方へのオプションがございます

研修後、定期的にアンケートをとることで研修内容の何が、どう職場で活用されているか?考える(思い出す)ことを喚起します。


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