電話応対研修　～新任オペレーター編（１日間）

1252電話応対研修　～新任オペレーター編（１日間）
11/09/05 更新

当研修の「ねらい」

研修プログラム例

当研修の「ねらい」

カリキュラム作成に至った経緯

本研修カリキュラムは、下記のようなお客様の問題やお悩みを聞き、その問題を解決するために作成いたしました。

お客様のお悩み

受講者の方：公益財団法人職員（事前課題より）

【接客態度に対する悩み】
基本的な接遇について勉強させていただきたいと思っています。特に今は仕事にもまだ不慣れなのですが、その中でもお客様に不安を与えないような接
客態度を示したいと思っております。そのために必要なこと、今の段階でもできることを聞きたいです。

【クレーム・トラブルへの対処法1】
クレームを未然に防ぐことが可能な対応方法や心構え、クレームが発生した場合の相手の方に不快感を与えない話の進め方、クレームが発生した場合の毅然とした対応をするための心構え等が知りたい。

【クレーム・トラブルへの対処法2】
トラブルが起こってしまった際にどのように対応すればお客様に不快感を与えず納得して頂けるのか知りたいです。方法があればお聞きしたいと思います。

受講後のコメント

日々の自分の業務の対応を振り返り、これから改善すべきことがわかりました。他の施設の方の対応などロールプレイング）、参考になりました。

なんとなく理解しているつもりになっていた事を一つ一つご説明いただき、今日から仕事に生かせると感じました。ありがとうございました。

何年も同じ仕事をしていて、おろそかになりかけていた事や、気持ちの有り方等を、再認識でき、とても有意義でした。これからもこの講義で勉強した事、特に「相手の心情」に敏感になり、生かしていきたいと思います。ありがとうございました。

研修目標・ねらい

自分のキャリア（経歴や専門性等）を振り返り、強み・弱みを分析した上で、今後の自分の進むべき方向、将来めざす人材像を描き、その実現のための具体的な行動計画を立てていきます。

1.お客さまから信頼される電話応対に必要な基礎スキルを習得する

2.企業姿勢、顧客満足のとらえ方を具現化する「電話応対」への理解を深める

研修プログラム例

研修プログラム例（所要時間：1日間）
	内容	手法
	１．はじめに～求められる「社員像」とは～利用者（＝お客さま）の立場から接遇を考えるサービスについて考える求められる「社員像」とは	講義ワーク
	２．接遇の基本～信頼・好感はあなたの態度からなぜ第一印象が大切なのか～接客は見られた瞬間に始まっている第一印象を決める３つの要素第一印象をアップさせるためのテクニック応対の基本ステップお客さまを迎える～見送る	講義
	３．接遇応用編イメージアップ挨拶と応対用語 "感じの良さ"のキメ手	講義
	４．「言うべきこと」と相手への配慮～感じの良い話し方と聴き方相手の気持ちになって話す用語の共有化　～「業界用語」は通じない！相手を意識した言葉の組み立て：簡潔に、わかりやすく	講義ワーク
	５．電話の受け方電話の受け方・取り次ぎ方の５つの作法電話の取り次ぎ方取次ぎ電話の注意点	講義
	６．電話のかけ方かけ方のフロー～事前準備で効率が変わる電話をかけた目的を相手に伝える折り返し電話の注意点	講義
	７．伝言メモの書き方日付の重要性時間を正確に表すことが大切住所はビルの名前まで正確に	講義
	８．クレームとは近年のクレームの一般的傾向クレームの種類～３種類が存在クレーム対応が上手にできない３つの理由	演習
	９．クレーム対応の４つの基本手順	講義演習
	１０．総合ロールプレイング	演習

この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です。また、研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者様の負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます。お気軽にご相談下さい。

0120-800-225

各支社の連絡先へ

研修ご担当者様に代わり、研修運営業務を承ります。（会場設営、受付、講師対応、研修管理など）

研修後、定期的にアンケートをとることで研修内容の何が、どう職場で活用されているか？考える（思い出す）ことを喚起します。

受講者の評価

実施

2009年 8月

業種

各種団体

実施対象

29名

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

なんとなく理解しているつもりになっていた事を一つ一つご説明いただき、今日から仕事に生かせると感じました。ありがとうございました。
社会人になって１年目にこのような研修を数回受けましたが、その当時は一般論が多く、現場であまり役に立つことはありませんでした。今回のように施設を対象とした具体的な研修は、現場に持ち帰りやすいので良かったです。時間をもらった館長と先生に感謝申し上げます。
何年も同じ仕事をしていて、おろそかになりかけていた事や、気持ちの有り方等を、再認識でき、とても有意義でした。これからもこの講義で勉強した事、特に「相手の心情」に敏感になり、生かしていきたいと思います。ありがとうございました。
日々の自分の業務の対応を振り返り、これから改善すべきことがわかりました。他の施設の方の対応などロールプレイング）、参考になりました。

メールマガジン　コールセンター業績アップ　勝てる秘策！！

コールセンター構築、リテールにおけるチャネル創出等のコンサルティング経験が豊富なインソースから、コールセンターのマネジメント層の方々が現場を活性化させるノウハウやヒントをご紹介いたします。弊社は人材教育コンサルティング及び電話関連・営業推進に関するコンサルティング会社です。その活動（コールセンター構築、リテールにおけるチャネルの創出）の中で、皆様にお伝えしたいこと、変えていただければさらに躍進できると思うことに多々遭遇します。このメルマガでは、コールセンターにおけるマネジメント層の方々が現場を活性化させるノウハウやヒントをご紹介させていただきます。