ＣＳ向上研修　～最高のサービスを考える編(１日間)

• １．なぜＣＳが重要なのか？
• （１）ＣＳ（顧客満足）とは
  （２）顧客不満足の影響

• ２．求められるサービスとは
• （１）私が考える「最高のサービス」
  ～普段、業務において「重要と考えていること」「取り組んでいること」をグループメンバーで共有
• （２）「私たちのお客様」とは
  ～「お客様カード」を使って、サービスの対象となる方を洗い出す
  ①どんな方が
  ②どんなサービスを受けているか
• （３）多面的に考える顧客満足
  ～「お客様カード」で洗い出されたお客さまは、何を望んでいるかを考える
• （４）ＣＳを向上させるポイント
  ～お客様の事前期待とは　など

ワーク

• ３．目に見えるサービスと目に見えないサービス
• ～「人」の配慮・気配り、全てがサービス
• 自分たちが考える「最高のサービス」とは何かを考える

• ４．ＣＳのポイント
  ～【演習】サービスのチェック項目を考える
• （１）私たちのサービスを洗い出す
  ⇒「人サービスカード」を使って、お客様へのサービスを洗い出す
• ■誰が、どんなサービスをしているか
• （２）サービスの品質を維持・向上するためのチェック項目を考える
• （３）洗い出された「人サービスカード」のそれぞれについて、お客様の立場にたって、より細かい配慮ができないか考える。
• ※「他の業界だったらどのように取り組むか」もあわせて考えます
• （４）グループメンバー同士でお互いにチェックしあいアイディアを共有

• ５．接遇スキル向上　～「人サービス力」向上
• （１）電話応対　～あいさつ・名乗り・言葉遣い
• （２）対面応対　～第一印象・あいさつ・身だしなみ・おじぎ・表情
• （３）接遇ロールプレイング
  ～「お客様カード」と「人サービスカード」を組み合わせた状況設定でロールプレイング

講義
ワーク

• ６．まとめ
• ～本日の研修の中で、気づいたこと・明日からの行動目標を考える