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業務改善研修 ~全員でCS推進運動に取り組む編(1日間)

0732業務改善研修 ~全員でCS推進運動に取り組む編(1日間)

14/09/02 更新


このページは講師派遣の研修を紹介しています

当研修の「ねらい」

チームで一丸となってCS(顧客満足)推進活動に取り組む仕組み(「具体的に何をするのか、その方法は」という点)を作る手法を習得する研修です。

具体的には、クレームについての基礎知識や業務改善の手法を学びます。その上で、実際にあったお客さまからのクレームをもとに、クレーム対応改善企画案を作成していただきます。


研修プログラム例

研修プログラム例(所要時間:1日間)
  内容 手法
 
  • 1.CS運動の意義と方向性を再確認
講義
  • 2.はじめに
    1. 職場でよくあるクレームを話し合う
    2. よくあるクレームの本当の原因は何かを考える
ワーク
  • 3.クレームについての基礎知識
    クレームの発生要因
    クレーム対応の基本手順
講義
  • 4.クレームを減らすために
    ~クレームを減らすための業務改善
    1. 業務改善は「なぜなんだろう?」が出発点
    2. 推進は一人ひとりから
    3. 業務改善は仕事のやりがいにつながるべきもの
    4. クレームを活かす 
演習
  • 5.現状分析の方法
    1. 基本的な流れ
    2. 「課題解決」で大切な考え方(視点)
    3. 衆知を集める
    4. 現状を分析する 
    【ワーク】特性要因図を実際に書いてみる
講義
ワーク
  • 6.組織と職場の改善を考える
    1. 目標設定のやり方
    2. 目標の実現方法を考える
    3. 実践できる計画作り
    4. 実現のためのポイント 
講義
  • 7.クレーム対応改善計画の策定
    1. 自分で考えて、企画を創ろう
    2. 発想の出し方~『企画』の本質を考える
    3. 企画立案のポイント
    4. 企画の構成~6つのポイントで説明する 
    5. クレーム対応改善企画案作成実習
ワーク
  • 8.発表
    ~「どのようなねらいで、何をおこなうか」を、具体的な進め方まで含めて発表する
発表
  • 9.まとめ
講義
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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実績と受講者の声

実施、実施対象
2013年 7月     50名
業種
自治体
評価
内容:大変理解できた・理解できた
90.0%
講師:大変良かった・良かった
94.0%
参加者の声
  • 腹をくくる、覚悟を決める、といった言葉が心に残りました。上長が覚悟を決めて、しっかり課題に向き合い、チームとして同じベクトルを向いて仕事が出来るようにします。ありがとうございました。
  • これまで知識や技法では知っていたが、その意味やお客様の信頼を得ることの重要性、それを推し進める決意を確認できた。また、これを部下育成に活かす「気づき」を得ることができ、非常に有益だった。
  • 今までの研修などで知っていた情報やスキルもたくさんあったが、あらためて知ることができ、理解できたと思う。聞く聴く訊くは得ることが多かった。

実施、実施対象
2012年 9月     20名
業種
商工会議所
評価
内容:大変理解できた・理解できた
95.0%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • お客様が何を求めているかを常に心掛ける事で、サービスが向上し自覚も生まれるのだと思います。“笑声”での電話応対、是非とも会社に戻ってから実行したいと思いました。
  • 講師が凛々しくて素敵でした。基本的なことも再度学ばせて頂き、明日からの業務にも取り入れさせて頂きたいと思います。
  • CSについて基本マナーなど改めて学ぶことができました。話し方、声のトーンなど接客に関することを沢山知れたので、とてもいい研修でした。


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本研修の評価
  • 年間総受講者数
    • 17,984
  • 内容をよく理解・理解
    • 95.9
  • 講師がとても良い・良い
    • 94.3

※2016年4月~2017年3月


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関連研修テーマ
クレーム対応研修
CS向上コンサルティングサービス
官公庁自治体向け研修

インソースの年間実績
  • 実施回数※1
    • 16,248
  • 企業内研修
  • 11,123回
  • 公開講座
  • 4,997回
  • お取引先数※2
    • 19,133
  • 受講者数※1
    • 38.6万
  • 内容評価※3
  • 大変理解できた
    理解できた
  • 講師評価※3
  • 大変良かった
    良かった

※1 2016年4月~2017年3月

※2 2003年6月から2017年3月までに当社サービスをご利用いただいたお取引先累計

※3 2016年4月~2017年3月
当社書式での受講者アンケートより集計

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