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CS推進運動研修 ~全員でCS改善運動を進める編

0732CS推進運動研修 ~全員でCS改善運動を進める編
12/01/06 更新

当研修の「ねらい」 研修プログラム例 受講者の評価 お申し込み・受講方法


公開講座とは

講師派遣型とは

当研修の「ねらい」

CS運動を単に実施してもなかなか組織に浸透せず、上手くいかないことが多いのが現状です。

本研修では、組織のなかにあるお客様からのクレームを用いて、CSを向上させるポイントを明確化し、 自社で実施されているCS推進運動に全社員一丸となって取り組む仕組み(「具体的に何をするのか、その方法は」という点)を見つけ出す手法を習得します。


研修プログラム例

研修プログラム例(所要時間:1日間)
  内容 手法
 
  • 1.CS運動の意義と方向性を再確認
    本研修の目的を、事務局(または講師)からはっきりと説明する
講義
  • 2.はじめに
    1. 職場でよくあるクレームを話し合う
    2. よくあるクレームの本当の原因は何かを考える
ワーク
  • 3.クレームについての基礎知識(再確認)
    クレームの発生要因
    クレーム対応の基本手順
講義
  • 4.クレームを減らすために
    ~クレームを減らすための業務改善
    1. 業務改善は「なぜなんだろう?」が出発点
    2. 推進は一人ひとりから
    3. 業務改善は仕事のやりがいにつながるべきもの
    4. クレームを活かす 
演習
  • 5.現状分析の方法
    1. 基本的な流れ
    2. 「課題解決」で大切な考え方(視点)
    3. 衆知を集める
    4. 現状を分析する 
    【ワーク】特性要因図を実際に書いてみる
講義
ワーク
  • 6.組織と職場の改善を考える
    1. 目標設定のやり方
    2. 目標の実現方法を考える
    3. 実践できる計画作り
    4. 実現のためのポイント 
講義
  • 7.クレーム対応改善計画の策定
    1. 自分で考えて、企画を創ろう
    2. 発想の出し方~『企画』の本質を考える
    3. 企画立案のポイント
    4. 企画の構成~6つのポイントで説明する 
    5. クレーム対応改善企画案作成実習
ワーク
  • 8.発表
    ~「どのようなねらいで、何をおこなうか。」を、具体的な進め方まで含めて発表する
発表
  • 9.まとめ
講義

こ の研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です。また、研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚 まシステム」や研修担当者様の負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます。お気軽にご相談下さい。


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まずはお気軽にご相談ください
研修ご担当者様の負担軽減、業務効率化を支援いたします。

研修ご担当者様に代わり、研修運営業務を承ります。(会場設営、受付、講師対応、研修管理など)

研修効果を持続させたい方へのオプションがございます

研修後、定期的にアンケートをとることで研修内容の何が、どう職場で活用されているか?考える(思い出す)ことを喚起します。


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受講者の評価

実施
2011年 11月
業種
自治体 / 町
実施対象
29名
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 基本的な接遇を再確認できてよかった。資料もわかりやすく、ロールプレイも面白かった。大変ありがとうございました。
  • 日頃の態度を見直す機会となりよかったです。日頃できていてもたった一人に対しての対応がよくないとクレームになることを心にとめて仕事をしていきたいと思いました。
  • 相手の感情により、満足度が違うということで、自分がきちんとできていても相手にとってはそうではないということがわかって良かったです。これからの業務の参考にさせていただきます。ありがとうございました。


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