ＣＳ・接遇ステップアップ研修(１日間)

0734ＣＳ・接遇ステップアップ研修(１日間)
11/12/28 更新

講師派遣型

公開講座

当研修の「ねらい」

ワンランクアップを目指した接遇

１．ビジネスマナーの基礎スキルの再認識

～講義および具体的なケーススタディを経て、「理解＝頭」と「習得＝体」を一致させ､これまでの「クセ」､改善点を理解する。

２．ロールプレイング

～相手・状況に合わせたポイントをロールプレイングで実践・グループごとに実演・発表。

　　“これまでのキャリア・経験が活きる”ということを実感する。

研修プログラム例（所要時間：1日間）
	内容	手法
	１．求められる「社員・職員像」とは職場で活躍するビジネスパーソンになるために ※事前レポートより　ディスカッション	講義ワーク
	２．ワンランクアップのビジネスマナー～信頼・好感はあなたの態度から見た目でわかってもらえる「あなた」になる基本は「姿勢・動作」「話す」「聴く」	講義
	３．「立場」と「役割」で言葉遣いが変わる話す前に必要な聴くスキル「依頼形」表現の重要性「クレーム応対」の言葉遣い	講義ワーク
	４．接遇～失敗事例・好事例 ※事前レポートからケーススタディを作成～各グループでクレーム・交渉などのケースを選択しロールプレイング内容を実演･発表	ワーク
	５．まとめ「行動目標」をたてる～今後３ヶ月間の行動計画を作成し、職場でフォロー実施	ワーク

この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です。また、研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者様の負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます。お気軽にご相談下さい。

0120-800-225

研修ご担当者様に代わり、研修運営業務を承ります。（会場設営、受付、講師対応、研修管理など）

研修後、定期的にアンケートをとることで研修内容の何が、どう職場で活用されているか？考える（思い出す）ことを喚起します。

実施

2011年 11月

業種

自治体 / 市（特例市以下）

実施対象

86名

評価

内容：大変理解できた・理解できた

98.8%

講師：大変良かった・良かった

98.8%

参加者の声

自分の意見を押し殺すばかりではなくアサーティブに自分の立場で守るべき手法も大切にせねばと思いました。そうしたことを相手にも受け止めてもらうために、細やかな心配り、具体的な声かけの大切さを感じました。
顧客に（を）満足してもらう（させる）という自分本位な対応になりがち。満足するのは誰なのかという点を注意して顧客主体の対応を心掛けるようにしたいと今回の研修で感じました。
状況と場面を判断し適切な対応を行うことが大切だと感じました。相手を理解し対応していきたい。
CSを向上させるためには、自分自身のメンタル的な部分もより向上させる必要があると感じました。
考えながら学ぶ機会となり良かった。話し合いながらなので他の人の意見が聴けたことが良かった。
あっという間の時間でした。楽しく受講できました。また明日からの業務に生かしていきたいです。忘れかけたらすぐ目が通せるように資料は机の上に置いておきます。
一方的な研修ではなくグループでの実践があり理解しやすかった。CSマインドをいつも心掛けたいと思います。