電話応対研修　～基本編（1日間）

こ の研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です。また、研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚 まシステム」や研修担当者様の負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます。お気軽にご相談下さい。

実施

2011年 11月

業種

独立行政法人 / 独立行政法人

実施対象

32名

評価

内容：大変理解できた・理解できた
96.9%

講師：大変良かった・良かった
90.6%

参加者の声

• ＣＳの向上が得られないところは生き残れない。絶対にやらなければならないという言葉が印象に残りました。電話対応の３つの鉄則や基本スキルを再確認でき、自分ができていない部分については意識しながら反復しながら実践していかないと何も変わらないと思いました。意識改革（一人ずつの努力）をして、チームや支部全体が向上できるようにしなければならないと感じました。
• 一番良かったのは、「やって当たり前、当然しなければならない」と再認識できたことです。
• 毎日、電話でお客様に「正しい説明をして、理解してもらえるように」と思って心がけていましたが、今日の研修の中で、「正しい説明を通して相手の満足を得ることが目的で、正しい説明をすることを目的にしてはいけない」という言葉は心にズキッときました。

実施

2011年 3月

業種

ＩＴ業界

実施対象

24名

評価

内容：大変理解できた・理解できた
96.2%

講師：大変良かった・良かった
97.3%

参加者の声

• 電話での応対の仕方ひとつで、相手にあたえる印象を左右する事がよく理解できました。この研修を基本にして、実際の業務の場で活かしていこうと考えます。
• ＣSのわかりやすい例やクレーマーの実験など、理解しやすい話をして下さったのでよかったです。この研修を受けて、改めて電話応対に気をつけようと思いました。
• 講師の方の話し方、進め方がよく、充実した時間が過ごせました。為になる事ばかりで、何回も考えを改められました。今後の仕事に活かせる様にしていきたいと思います。
• 電話は誰しもが行う業務ですが、だからこそお客様の立場に立ち丁寧な対応をする事が大事だと痛感いたしました。出来れば今回だけでなく、何回も複数人だけではなく、全員研修をしていただきたいと思います。
• 意外とおろそかになっている内容のレクチャーがあり（電話の切り方、敬語等）、大変ためになりました。支店でも広めます。

実施

2010年12月

業種

自治体

実施対象

6名

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
100%

参加者の声

• 今までの自分の指導とは全く違う話で大変勉強になりました。今後もこの様な研修にはぜひ参加して、部下とのコミュニケーションを取っていきたいと思います。
• 相手と向き合うことで色々な発見があった。気づきには根気がいりそうです。諦めずに出来る事からやっていきたい。

実施

2011年4月

業種

銀行

実施対象

95名

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
100%

参加者の声

• 今回の電話応対の研修は私にとって非常にためになるものでした。特に「笑声」という言葉を知ることができてよかったです。録音することによって初めて自分の話し方や声の特徴に気付けました。そしてトーンやイントネーション、語尾や気持ちをこめることで相手に与える印象が大きく変わるということを再認識しました。今回学んだ大切な事を活かして実践においてお客様によい応対ができるよう一生懸命がんばります。
• 実際に自分で電話を受けたり、かけたりのロールプレイをやってみると、全くできない自分に改めて気付くこととができました。紙を見ながらであるのに、文章や言葉遣いがおかしくなってしまったり、自分自身の声のトーンや抑揚など、見直さなければならない点がたくさんあり、こんな状態で支店で電話をとることができるのかと不安を感じましたが、この研修で学んだことを頭に入れて実際に使っていきたいと思います。
• ホテルの受付やアルバイト経験で慣れていたつもりの電話対応でしたが、正しい言葉遣いや笑声といった、アルバイト経験では学べなかった事や、客観的に自分の声を聞くことにより、声が低い、口調が早い等の改善点が見つかった事等から、今までよりもさらに良い対応を意識付ける事ができ、また支店で働く上での自身に繋がったと感じています。
• ビジネスマナーとして、新入行員の私達にすぐに求めれる電話対応を詳しく教えて頂き非常に勉強になりました。本物の電話を使用して録音した自分自身の声を聞くと、思っている以上に早かったり語尾を伸ばしてしるなど、普段では分からないことも発見でき、心掛ける部分が明確になりました。今回の研修ではプリントを見て、電話対応を行ったので、スラスラと企業人としての言葉遣いが出てくるよう日々心掛けたいと思います。
• 普段の会話とは違い、電話になると思っているより声がこもってしまったり、早口になってしまうというように、実際に演習をしなければ気付かない事が多かったので、大変勉強になりました。この実習で学んだことを職場でもしっかりと実践できるよう努力して参りたいと思います。

実施

2011年 1月

業種

サービス業

実施対象

16名

評価

内容：大変理解できた・理解できた
96.9%

講師：大変良かった・良かった
100%

参加者の声

• 「第一声」が与える影響について考えることができて、非常に有意義な講習を受けることができた。また、普段深く考えることがなかった「敬語」についても再度考えることができた。今回の研修の中で例え話があったように、様々な経験を積んでいきたいと思った。
• 電話対応にて注意しなければいけない点を、改めて確認することができた。口癖やテンポなどによって、お客様によっては（電話対応が）耳障りなものとなってしまうので、十分に注意したいと思った。また、第一印象で８割決まることを認識し、対応していきたいと思う。
• 電話応対に苦手意識を持っているので、非常に有意義な内容だった。学んだこと全てができるかはわからないが、少しずつ実務に生かしていきたいと思う。
• 電話応対は、普段の業務に占める割合がとても高い割に、きちんとした研修を受けたのは今回がほぼ初めてだったので、体系立った講義を聞けて参考になった。業務に慣れて忘れがちになってしまう初心に帰り、お客様への思いやりと、プロ意識を持って、今後の電話応対に当たりたい。

実施

2010年 7月

業種

自治体

実施対象

43名

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
100%

参加者の声

• 電話応対は常に意識しているつもりでしたが、クレーム対応は逃げていました。冷静に感情・事柄⇒要望⇒背景と分析することで、多少自信が出た気がします。これは、メール文章にも役に立つと思います。
• 電話のテクニックというものがわかりました。理解というより、上手くいかないコール対応も、色々な方法があると納得。電話でのポイント（聴き所）を、今後のヒントにしたいと思います。
• グループ内でのフェーズ合わせ、という意味でも有意義な時間でした。講義の内容も、基本と言いながら実践編としてすぐ使えるものでした。なにより講師の方がすばらしかったです。やはり自分自身がきちんとされているので、話し方とか、質問への回答、勉強になりました。

実施

2010年7月

業種

銀行

実施対象

30名

評価

内容：大変理解できた・理解できた
96.0%

講師：大変良かった・良かった
96.0%

参加者の声

• 復唱するということが、ただ繰り返すだけだと思っていたのですが、要件を要約してききなおすことも復唱であるということを初めて知りました。勉強になりました。
• 質問力のロープレで、（自分自身に）質問力があまりないことがわかったので、今後その部分を意識して仕事に取り組みたい。
• 実践を踏まえた有意義な研修でした。同じ内容でも、他の人とは違う視点を発見できたりしました。