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電話応対研修～基本編（半日間）

「気持ちの良い対応だった」とお客さまに満足してもらえる電話とは？

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対象者

全階層

・より良い電話応対ができるようになりたい方
・電話の受け方や取次ぎに不安のある方

よくあるお悩み・ニーズ

電話応対の様子を見た上席者から、もっと丁寧な受け答えをしてほしいと指摘を受けた
お客さまの満足度を上げる電話応対をしたいが、どうすればいいのかがよくわからない

研修内容・特徴outline・feature

初めて組織の固定電話にかかってきた電話に出る、という方向けの基本対応をコンパクトにまとめているプログラムです。ベルが鳴ったら３コール以内に出ること、お待たせする際には保留機能を使うことといった前提知識から、名乗り方や話すスピードのコツなども解説します。このほか、好ましい敬語表現や否定的な事実を和らげる表現についても触れます。

研修のゴールgoal

①「良い電話」がどのようなものなのかを理解できる
②電話応対の最初の発声から最後の締めのご挨拶までの、一連の流れがわかる
③電話の相手のお話を聞く時の注意点や工夫した方が良いことを知る

研修プログラム例program


	内容	手法

	１．経験から振り返る電話対応【ワーク】これまでに経験した「良い電話」「腹立たしい電話」とは ■電話応対の３つの鉄則～会社の顔として、相手に配慮する	講義ワーク
	２．良い電話の構成要素 ①心構え　②基本スキル　③より良い電話応対	講義
	３．電話応対における心構え（１）意識 ①組織を代表しているという意識　②コスト意識 ③顧客満足への意識　④営業意識（２）基本ルール ①待たせない　②保留する　③転送する（３）業務知識	講義
	４．電話応対スキル（１）挨拶（２）声・話し方（３）言葉遣いの基本（４）きく（５）話す【ワーク】より良い対応の仕方を考える	講義ワーク
	【参考】フローで確認する電話応対（１）電話の受け方の基本フロー（２）電話のかけ方の基本フロー	講義

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{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2024年2月　　　　　23名

業種

非営利団体・官公庁関連組織

評価

内容：大変理解できた・理解できた

95.7%

講師：大変良かった・良かった

87%

参加者の声

復唱やあいづちの必要性を改めて感じました。電話の相手の心に寄り添い、ただ聞くのではなく聴くようにします。
組織の看板であることを意識して対応しようと思いました。クッション言葉をうまく使い、相手が不満を感じないような話し方を心がけます。
日頃の業務を振り返る良い機会になりました。お客さま１人ひとりに、わかりやすく的確なご案内をしていきたいと思います。

実施、実施対象

2021年10月　　　　　10名

業種

製薬

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

90%

参加者の声

名のりや話すスピード、相手への感情移入の練習が必要だと思いました。教えていただいたフレーズなどを用いて、日々意識しながら電話対応に取り組みます。
話し方、言葉遣いで相手の受け取り方が違うことを実感しました。話し方や言葉選びを改善して、より丁寧でわかりやすい対応ができるように活かします。
トラブルシューティングだけでなく、日々の電話対応での満足度向上に活かします。電話応対の基礎テクニックや心構えなどを、実例を示していただき、とても参考になりました。

実施、実施対象

2020年10月　　　　　16名

業種

流通

評価

内容：大変理解できた・理解できた

93.8%

講師：大変良かった・良かった

93.8%

参加者の声

お客さまの言いたいことをきちんと聞き、落ち着いて質問をするようにします。学んだことをうまく使いこなし、今までとは違う応対をできるようにしていきます。
現在の架電業務にとても良いアドバイスが多く、大変参考になりました。言葉遣いやトーンなど、自分では気づかない慣れに気づかされたので、明日から実践します。
今まではとにかく折り返しにすればいいと思っていたのですが、話を聞くことの大切さや受け答えの方法が何通りもあることを学びました。最初の受け答えのトーンを意識すること、お客さまの話を最後まで聞くことを意識します。

実施、実施対象

2019年7月　　　　　12名

業種

製造業（電気機器・機械）

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声