電話応対研修　～オペレーター向け説明力強化編（半日×３回）

2215電話応対研修　～オペレーター向け説明力強化編（半日×３回）
11/09/15 更新

当研修の「ねらい」

研修プログラム例

当研修の「ねらい」

本研修では、以下の３つのポイントを押さえ、電話応対における説明力の強化を図ります。

①お客さまの立場で考え、ＣＳ（顧客満足）を高めるポイントを再確認する
②相手により分かりやすく伝えるための工夫やテクニックを習得する
③各場面に応じたロールプレイングを通して、知識だけではなく実際に現場で活用できる実践力の強化を図る

研修プログラム例

研修プログラム例
	内容	手法
	１．はじめに　～現状確認【ワーク】他社の録音をきいて電話応対の現状を振り返る	ワーク
	２．組織の「顔」としての電話応対【ワーク】自社のイメージにそぐう電話応対とは？（１）電話応対の３つの鉄則　　　～会社の顔として相手に配慮する　①親切・丁寧に　　②正確　　③迅速に	講義ワーク
	３．良い電話応対の構成要素	講義
	４．電話応対における心構え（１）意識　（組織を代表、コスト意識、顧客満足意識）（２）基本ルール（３）業務知識	講義
	５．電話応対基本スキル（１）挨拶　～第一声・終了挨拶（２）声・話し方（３）言葉づかいの基本（謙譲語、尊敬語、丁寧語）（４）きく【ワーク】あいづち、復唱、クッション言葉を使った電話応対（５）基本的な応対フロー（６）現在の自分の課題を確認する【ワーク】自分に不足していると思う点を挙げる	講義ワーク
	６．ロールプレイング【ワーク】応対者役とお客様役に分かれロールプレイングを実施	ロールプレイング
	７．応対をスムーズにするコミュニケーション（１）コミュニケーションの前提（２）質問力　「訊く」スキル（３）「訊き方」の種類（４）相手の言外のニーズを察する・探る（５）話すスキル【ワーク】自分たちの周りの「専門用語」「カタカナ語」を洗い出す【ワーク】お客さまの状況を踏まえた対応とは？	講義ワーク
	８．改めて考えるお客さま満足【ワーク】お客さまの求める対応を考える【ワーク】応対者役とお客様役に分かれロールプレイングを実施	ワークロールプレイング
	９．今後の目標を立てる　～応対向上スローガンの作成　研修を踏まえ、電話対応向上計画を策定する	ワーク

この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です。また、研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者様の負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます。お気軽にご相談下さい。

研修制作者からひとこと

■お客様はオペレーターにきいてほしい

オペレーターの対応にお客様が不満を抱く要因として、自分の主張がなかなかオペレーター理解されないということがあります。なぜそういったことが起きるかというと、オペレーターは自分の持つ知識を出来るだけ伝えようとしますが、そこにはお客様にとって必要ない情報も含まれているからです。そのため、時間がかかるわりに、意図に沿った回答が出てこず、オペレーターへの不満につながるのです。

■仮説を立てながら「訊く」

本研修では、オペレーターの「訊く」スキルを重点に置いてカリキュラムを構成しています。お客様のニーズに仮説を立てながら話を訊き、その仮説を基にお客様に的確な質問や説明を行うことのできるオペレーターを目指して、スキルの習得と演習を行う内容となっています。

0120-800-225

各支社の連絡先へ

研修ご担当者様に代わり、研修運営業務を承ります。（会場設営、受付、講師対応、研修管理など）

研修後、定期的にアンケートをとることで研修内容の何が、どう職場で活用されているか？考える（思い出す）ことを喚起します。

受講者の評価

実施

2011年 2月

業種

保険業界

実施対象

29名

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100.0%

講師：大変良かった・良かった

86.2%

参加者の声

客観的に自分の対応を見てもらうことが出来て、改善する点、他の方の対応を参考にする点など、勉強になりました。今後の業務に活かしたいと思います。
とても有益な３日間でした。先生の話もたいへんわかりやすく、テキストも３日目に1日目、２日目で学んだことを活かせる内容で短期間でしたが新しい視点が身についたと思います。講師の笑顔も素敵でした。

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