電話応対研修　～電話督促編（1日間）

1243電話応対研修　～電話督促編（1日間）
11/09/05 更新

当研修の「ねらい」

研修プログラム例

当研修の「ねらい」

1.督促業務につき、各自の経験の振り返りや事例を研究し成功要因と失敗要因を検討することにより、本来のあるべき姿を考える

2.お客様のタイプに応じた督促のポイントを理解し、具体的事例やワークを通してより実践的なスキルを修得する

3.各ケーススタディーをロールプレイングで疑似体験し、現場対応の自信を深める

研修プログラム例

研修プログラム例（所要時間：1日間）
	内容	手法
	１．はじめに～督促業務の意義を理解する督促業務はお客さまの生活を安定させる誇りを持って仕事を行うお客さまが求めているのは「心のつながり」督促電話は「会社を代表している」という意識で行う不適切な督促電話は「会社を危うくする」	講義
	２．過去の成功事例、失敗事例を検討する	ワーク
	３．事例研究	ワーク
	４．督促電話の流れ	講義
	５．主導権を取るには事前準備が重要架電の前にまずすべきこと交渉のシナリオ作りと交渉目的の明確化【ご参考】タイプ別対応方法	講義
	６．名乗り・あいさつ挨拶　～挨拶も仕事の一部言葉遣い　～ビジネスパーソンとしての基本	講義ワーク
	７．依頼事項を伝えるポイント	講義ワーク
	８．応対（コミュニケーション）のポイントお客さま主導の質問をするお客さまの話を聴く　～冷静になっていただく、共感する話し方、イントネーション、間の取り方で変わる印象【ご参考】伝えにくいことを伝える技術～アサーティブ・コミュニケーション切り返しのテクニック難しいケース別対応例	講義ワーク
	９．クロージング	講義
	１０．ケーススタディロールプレイングの手順①ケーススタディ１、２（各４０分）月１回１時間の架電振り返りタイムで、電話の品質を向上させる！【ご参考】　応対における留意点	演習

この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です。また、研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者様の負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます。お気軽にご相談下さい。

0120-800-225

各支社の連絡先へ

研修ご担当者様に代わり、研修運営業務を承ります。（会場設営、受付、講師対応、研修管理など）

研修後、定期的にアンケートをとることで研修内容の何が、どう職場で活用されているか？考える（思い出す）ことを喚起します。

受講者の評価

実施

2009年 7月

業種

サービス業

実施対象

30名

評価

内容：大変理解できた・理解できた

96.7%

講師：大変良かった・良かった

90.0%

参加者の声

研修を何度か受けてきましたが、ここまで実務に対応した研修はなかったので良かったと思います。
普段、周りの意見や考え方を聞く機会がありませんでしたが、今回の研修のおかげで参考になりました。
音声にて応対の内容を聞くことにより、自分が普段行なっている受架電との比較ができた。
督促架電において、苦手意識を持っている項目について解決策が得られた。
実際に対応してみなければわかりませんが、「クレーム」の電話対応において少し自信がもてました。
お客様に、どれだけ、理解(納得)していただくか、言葉の伝え方によって印象が変わるということを実感しました。

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