3385CS・接遇研修 組織全体でのCS向上実現編(半日間×各1回)

CS・接遇研修 組織全体でのCS向上実現編(半日間×各1回)

お客さまのご都合に応じた受講方法をご用意しております。

当研修の「ねらい」

階層別に、求められる接客マナーや、部下への指導スキルを習得し、組織全体のCS(お客さま満足)の向上を実現することを目的としたプログラムです。それぞれの立場や責任の中で具体的に何を意識し、何を体現すれば、組織全体のレベルアップにつながるのかを考え、演習を通じて実践できるようになることを目指します。

具体的にはまず、ロールプレイングのビデオ撮影を行い、現状のお客さま対応レベルを客観的に理解していただきます。そのうえで、自組織のCSに関する認識のすり合わせとスキルの習得を行い、再度ロールプレイングのビデオ撮影を実施することで、自身の変化を実感し、定着につなげます。

①営業担当者向け
お客さまとの商談の際に求められる接客マナーや基本的な話の聞き方、上手な断り方など具体的なコミュニケーションスキル・テクニックを学び、お客さま目線でのCSの実現を目指します。

②管理職(部長・センター長)向け
自身の接客マナーを振り返ったうえで、実際の部下のロールプレイング動画を使用して、指導するべきポイントを考えていただきます。そのうえで、部下指導の方法を習得し、現場での実践につなげます。

③アシスタント・アルバイト・派遣スタッフ
お客さまの来店時に良い印象を与えるマナー、電話応対時に必要なマナーを学び、お客さまに良い印象を与える接客マナーを体得することを目指します。

<オプションサービス>
接遇マニュアル・ハンドブック作成で組織のレベル統一をサポートします。
①組織としての「CSレベルの標準」を見える化
離れた各拠点のメンバーのよりどころとなる「標準」を、誰でも同じ理解ができるよう、わかりやすく視覚化できます
②インソースのノウハウ+貴社のルール
インソースの接遇・マナー・コンプライアンス等のテキストをベースとし、貴社のルールに合わせてカスタマイズ・オーダーメイドすることが可能です


研修プログラム例

■営業担当者向け(半日間)
内容
手法
  • 1.現状の接客マナーを認識する
    【ワーク】接客ロールプレイングをビデオ撮影し、自身の接客を見直す
ワーク
  • 2.CS推進の振り返り
    【ワーク】動画を見て気づいたこと、事前課題を読んで気づいたことを共有する
    (1)CSとは何か
    (2)CSの基本~事前期待を裏切らない
    (3)CS推進のポイント
    【ワーク】自社が目指すCSを確認する~理念の確認とすりあわせ
    (4)営業担当者としてのCS推進の役割
講義
ワーク
  • 3.CSを支える基本マナー
    【ワーク】お客さまと接する中で、組織の一員として、どんな印象を与えたいかを確認する
    (1)身だしなみ~「ふさわしい」身だしなみを確認する(清潔感、控えめ、常識的)
    (2)挨拶(場面ごとの挨拶)
    (3)表情(笑顔、あごの角度、目線)
講義
ワーク
  • 4.CSを実現するコミュニケーションの基礎スキル
    (1)声・話し方(聞き取りやすさ、スピード、話し癖、声の抑揚)
    (2)言葉遣いの基本(謙譲語、尊敬語、丁寧語)
    (3)きく(信頼を築くために「聴く」、情報を得るために「訊く」)
    (4)話す(聞き手を配慮して簡潔に伝える 例 PREP法と箇条書き法)
    (5)断り・依頼の仕方(クッション言葉、効果的な語尾で丁寧な印象を与える)
講義
ワーク
  • 5.より良い接客マナーを実践する
    【ワーク】接客ロールプレイングを再度ビデオ撮影し、与えたい印象を体現できていたか確認する
ワーク
  • 6.まとめ
    【ワーク】研修を踏まえ、明日からの改善目標を立てる
ワーク

■管理職向け(半日間)
内容
手法
  • 1.自身の接客マナーを確認する
    【ワーク案①】お客さま対応のケーススタディにて接客方法を議論する 【ワーク案②】お客さま対応のロールプレイングを行う
    ※どちらを実施するかはご相談のうえ決定いたします
ワーク
  • 2.CS推進の振り返り
    【ワーク】前のワークで気づいたこと、事前課題を読んで気づいたことを共有する
    (1)CSとは何か
    (2)CSの基本~事前期待を裏切らない
    (3)CS推進のポイント
    【ワーク】自社が目指すCSを確認する~理念の確認とすりあわせ
    (4)管理職としてのCS推進の役割
講義
ワーク
  • 3.部下の接客マナーを確認する
    【ワーク】営業担当者のロールプレイング動画を確認し、ほめるべきポイント、指導するべきポイントをチェックし、グループで共有する
    (実際に、営業担当者向け研修で撮影したものを使用)
ワーク
  • 4.部下指導・コミュニケーションの方法
    (1)部下指導・コミュニケーションの前提は、日ごろからの人間関係構築
    (2)フィードバックの仕方 ~「ほめる」で育成につなげる
    (3)指摘・アドバイスの仕方
    (4)お客さま視点を踏まえた「言いにくいことを伝える」
    (5)やってみせ、やらせている ~「わかる」と「できる」は違う
    【参考】部下が年長者の場合の指導のポイント
講義
  • 5.部下指導ロールプレイング
ワーク
  • 6.まとめ
    【ワーク】研修を踏まえ、チームで行うCS推進活動目標と計画を立てる
    ※週1回のCS推進ミーティング設定、朝の声出し時間の設定など
ワーク

■アシスタント/アルバイト/派遣向け(半日間)
内容
手法
  • 1.現状の接客マナーを認識する
    【ワーク】接客ロールプレイングをビデオ撮影し、自身の接客を見直す
ワーク
  • 2.CS推進の振り返り
    【ワーク】動画を見て気づいたこと、事前課題を読んで気づいたことを共有する
    (1)CSとは何か
    (2)CSの基本~事前期待を裏切らない
    (3)CS推進のポイント
    【ワーク】自社が目指すCSを確認する~理念の確認とすりあわせ
    (4)アシスタント/アルバイト/派遣スタッフとしてのCS推進の役割
講義
ワーク
  • 3.CSを支える基本マナー
    【ワーク】お客さまと接する中で、組織の一員として、どんな印象を与えたいかを確認する
    (1)身だしなみ~「ふさわしい」身だしなみを確認する(清潔感、控えめ、常識的)
    (2)挨拶(場面ごとの挨拶)
    (3)表情(笑顔、あごの角度、目線)
講義
ワーク
  • 4.来客応対時のマナー
    (1)来客応対の基本姿勢(明るい表情、身だしなみ、挨拶)
    (2)態度・所作(立ち方、座り方、書類等の授受、指差し、お辞儀)
    (3)来客応対の基本フローとマナー
講義
  • 5.電話応対
    (1)電話応対の3つの鉄則~組織の顔として、相手に配慮する
    ・迅速に ・正確に ・親切、丁寧に
    (2)電話応対の基本ルール(すぐに出る、保留にする、転送する、言葉遣い)
    (3)電話応対の基本フロー
講義
  • 6.より良い接客マナーを実践する
    【ワーク】接客ロールプレイングを再度ビデオ撮影し、与えたい印象を体現できていたか確認する
ワーク
  • 7.まとめ
    【ワーク】研修を踏まえ、明日からの改善目標を立てる
ワーク
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者様の負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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テキスト作成者から

「前回のスタッフは対応が良かったけど、今回のスタッフは良くなかった」「そもそも身だしなみができていない」「立場が上の人を呼ばないと話にならない」といった苦情を受けたことはありませんか。
就業形態が多様化する現在、管理職・営業担当者・アシスタント・アルバイト・派遣スタッフなど、どんな立場の従業員が対応しても高品質のサービスを提供できるようになるのは、人材不足の今日ますます重要な課題となっています。

本研修は、組織全体で実践に活かせる接客マナーを身につけ、お客さまに求められるレベルのCS(お客さま満足)向上を実現することを目的に開発されました。
自組織において、それぞれの立場や責任の中で具体的に何を意識し、何を体現すれば、組織全体のCSレベルアップにつながるのかを考え、実践していただきます。
研修内では、最初と最後に自身の接客をビデオ撮影して振り返りを行いますが、はじめ「こんな接客をしていたのか!」と思った方も、研修の最後には接客力の向上を実感することができるはずです。

講師からみた研修の様子

CSへの理解を深め、CS向上を支えるマナーについて確認して頂きました。CS向上のためには「お客さまに喜んで頂きたい」というサービスマインドを持ち、「行動」することが大切です。
今後はさらにコミュニケーション力を磨き、表情、態度、身だしなみ、言葉遣い等の接遇マナーに留意し、明るく・親切・丁寧なおもてなしを実践し、お客さまから「ありがとう」と感謝される機会を増やして頂きたいと思います。

実績と受講者の声

実施、実施対象
2017年 2月     100名
業種
製造業(日用品)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
92.0%
講師:大変良かった・良かった
92.0%
参加者の声
  • 楽しく研修が受講でき、頭でも体でも理解出来たと思います。接遇の基本となる事ばかりでしたので、今後応用的な物を学びたいと思いました。
  • ロールプレイなど実践的な研修ですばらしかったです。
  • 電話対応に活かしていきたいです。


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CS・接遇研修の評価
年間総受講者数
17,984
内容をよく理解・理解
95.9
講師がとても良い・良い
94.3

※2016年4月~2017年3月

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一般的な接遇研修例
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接遇指導者向け研修
話題の「おもてなし」研修
自治体向けの研修例

公開講座CS・接遇研修
関連研修テーマ
クレーム対応研修
CS向上コンサルティングサービス
官公庁自治体向け研修

インソースの年間実績
  • 実施回数※1
    • 16,248
  • 企業内研修
  • 11,123回
  • 公開講座
  • 4,997回
  • お取引先数※2
    • 19,133
  • 受講者数※1
    • 38.6万
  • 内容評価※3
  • 大変理解できた
    理解できた
  • 講師評価※3
  • 大変良かった
    良かった

※1 2016年4月~2017年3月

※2 2003年6月から2017年3月までに当社サービスをご利用いただいたお取引先累計

※3 2016年4月~2017年3月
当社書式での受講者アンケートより集計

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