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ホスピタリティ研修～現場での行動化編（半日間）

ホスピタリティ研修～現場での行動化編（半日間）

ホスピタリティやお客さま満足に対する意識を体現する！　気持ちのよいあいさつと相手への共感がカギ

研修No.B CSF530-0600-3144

対象者

  • 全階層

ホスピタリティやお客さま満足に対する意識を「行動」に移したい方

研修内容・特徴outline・feature

ホスピタリティやお客さま満足に対する意識は、「行動」に移さなければ、相手には伝わりません。
きちんと伝えるためには、チームメンバーそれぞれが行動に移し、それを共通化・統一化する必要があるでしょう。
本研修では、チームとして明日から行動化することを話し合い、協議し、決めることを目指し、ワークを中心に進めていきます。

研修プログラム例program

研修プログラム例
内容
手法
  • １．はじめに ～ ＣＳ（お客さま満足）とは
    【ワーク】これまでお客さまの立場で受けたことのある、
    「満足のいくサービス」「感動を与えるホスピタリティ」を共有する
    （１）ＣＳ(お客さま満足）とは何か
    （２）すべての部署に求められるCSマインド
    （３）ＣＳ（お客さま満足）の基本 ～ 事前期待を裏切らない
    【ワーク】①「私たちにとってのお客さま」とは誰か　②「私たちのお客さまが満足する」とはどんなことかについて考える
 講義
ワーク
ワーク
  • ２．お客さま満足を実現するホスピタリティマインド
    （１）ホスピタリティとは～行動に起こして相手に「伝えるもの」
    【ワーク】お客さまと接する際の身だしなみやマナー、コミュニケーションについて、自分なりに心がけていること・工夫していることを共有する
    （２）ホスピタリティとサービスの違い
 ワーク
ワーク
講義
  • ３．ホスピタリティのスタートライン
    （１）気持ちのよいあいさつ
    （２）相手を好きになる
    （３）仕事に対して誇りを持つ
    【ワーク】自分の仕事に対する誇り（やりがい）について共有する
    （４）相手への共感
    （５）お客さまの状況を知るコミュニケーションスキル
 講義
ワーク
ワーク
  • ４．皆で考える「組織としてのホスピタリティ行動化」
    （１）組織の代表としてふるまう
    （２）組織のホスピタリティ
    【ワーク】チームごとに、日常の仕事で実現できるホスピタリティの伝え方（言動・行動）を考える
 講義
ワーク
ワーク
  • ５．まとめ
    【ワーク】チームごとに考えたホスピタリティ行動のうち、自分が職場に持ち帰り明日から行うべきものを選び、具体的に何をどうするか行動目標を考える

4267

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

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受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2024年1月　　　　　12名
業種
非営利団体・官公庁関連組織
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
83.3%
参加者の声
  • 利用者目線で「どう見えるか」「どう接するか」を考えられる研修で、非常に有益でした。職場でも共有して業務に反映していきます。
  • あいさつや目線の合わせ方などを、特に意識して実践します。自身の言動を振り返ってみて、よりよい応対ができるようになりたいという気持ちになれるよいきっかけをもらえました。
  • 利用者さまへの声かけなど積極的にしているつもりでしたが、１人で取り組むのでは不足しているとわかりました。周囲のメンバーと取り組んでいきます。

実施、実施対象
2023年10月　　　　　47名
業種
非営利団体・官公庁関連組織
評価
内容：大変理解できた・理解できた
97.9%
講師：大変良かった・良かった
95.7%
参加者の声
  • 相手の話を聴いて求められることを予測し、利用者に寄り添った応対を心がけます。ＣＳについて考えるよい機会になりました。
  • 自分の仕事だけでなく、組織としての応対を考えます。普段から他部署の業務に興味を持ち、風通しのよい環境をつくっていきたいです。
  • 普段の心がけを少し変えることでサービスが向上し、働くモチベーションも上がると思いました。職員同士でも、思いやりをもって接するようにします。

実施、実施対象
2017年 6月　　　　　44名
業種
医療
評価
内容：大変理解できた・理解できた
95.5%
講師：大変良かった・良かった
97.7%
参加者の声
  • 講師がご自身の経験を楽しくわかりやすく交えて進行頂いたので、最後まで集中して受講できました。
  • 患者、家族、また先輩やスタッフに対して今回の研修内容を活かし、良好なコミュニケーションがはかれるようにしていきたい。
  • グループワークで自分とは違う意見も聞くことができ、良かった。

実施、実施対象
2017年 6月　　　　　15名
業種
非営利団体・官公庁関連組織
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • たとえお客さまの要望通りにいかなくても、相手に心から気持ちを傾けて聞くことがいかに大切であるかがわかりました。
  • 今まで漠然とした対応しかしていなかったと気づきました。改めて「心」は大切であると思いました。
  • 自分たちで考えながらの研修だったので、「ＣＳ」を自分の中にしっかり落とし込んでいくことができました。

開発者コメントcomment

ホスピタリティとは「思いやり」「心からのおもてなし」です。「お客さまへの接し方がわからない」「ちゃんと仕事はしているのに、態度が悪いと言われる」、そういった切実なお悩みから、本研修は生まれました。

研修では、ＣＳ(お客さま満足)とは何か、という基本をおさえ、ホスピタリティマインドを学ぶことで、お客さまに対する接し方を根本から見直します。
また、実践的なあいさつの仕方やコミュニケーションのとり方を身につけていただきます。

本研修の最後には、職場で明日から実践するホスピタリティ向上目標を設定します。
実践することの詳細なやり方やスケジュールまで設定することから、受講後すぐに役立つと非常にご好評な研修です！

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