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（新入社員・新社会人向け）電話応対基礎研修（１日間）

基本スキルを身につけ、緊張せず自信をもって応対できるようになる

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対象者

入社前（学生・内定者）
新入社員

・新入社員（職員）の方
・これまで電話をとったことがない新社会人の方

よくあるお悩み・ニーズ

電話機を使ったことがないので不安
適切な言葉遣いで電話応対ができるようになりたい
電話の受け方とかけ方の両方をマスターしたい

研修内容・特徴outline・feature

正確で迅速に電話応対ができるよう基本的なスキルを学ぶ研修です。具体的にはまず、電話応対の３つの鉄則をお伝えし、必要な心構えを身につけます。その後、電話の受け方とかけ方の基本手順を解説し、ロールプレイングで繰り返し練習します。ビジネスの現場でよくある設定を用意していますので、実践スキルを習得できます。

研修のゴールgoal

①良い電話応対の構成要素と心構えを知る
②基本フローをおさえ、相手を不快にさせない話し方を身につける
③相手のニーズにあわせて応対するためのポイントを理解する

研修プログラム例program


	内容	手法
	１．経験から振り返る電話応対【ワーク】「良い電話」「腹立たしい電話」とはどのようなものか	講義ワーク
	２．良い電話応対の構成要素	講義
	３．電話応対における心構え（１）意識（２）基本ルール（３）業務知識	講義
	４．電話応対基本スキル（１）電話機の使い方（２）あいさつ～第一声・終了挨拶（３）声・話し方【ワーク】自分の第一声を確認する（４）言葉遣いの基本（５）きく（６）話す【ワーク】今まで学んだスキルを活用し、より良い応対の仕方を考える	講義ワーク
	５．フローで確認する電話応対（１）電話の受け方の基本フロー【ワーク】ペアで名乗りから電話を切るまでの応対をロールプレイングする【ワーク】ペアで名指し人不在の場合の応対をロールプレイングする（２）こんなときどうする（３）電話のかけ方の基本フロー	講義ワーク
	６．実践ロールプレイング	ワーク
	７．より良い電話応対を目指す～プラスαの気遣い（１）相手の言外のニーズを察する・探る（２）プラスαの気遣いを支える業務知識（３）実践ロールプレイング～応用編【ワーク①】お急ぎのお客さまの対応をする【ワーク②】お客さまのご要望にそった案内を目指す【ワーク③】お客さまにカード発行のご案内をする	講義ワーク

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よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2023年4月　　　　　13名

業種

介護・福祉

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

配属先で具体的にどのように応答するかが全くわかっていなかったため、一から丁寧に学ぶことができ、大変有益な時間を過ごすことができました。クッション言葉を使うことや、こちらから提案することなど、プラスアルファの気遣いができるように業務に活かしていきたいと思います。
電話応対に苦手意識がありましたが、基礎から丁寧に学ぶことができました。ロールプレイングを実施したことで、研修前に比べて自分の電話応対力が向上したと思います。研修で学んだことを忘れず、配属先でも頑張っていこうと思います。
非常に学びの多い研修だったと感じます。電話応対の重要性を深く理解できたため、普段から言葉づかいに気をつけていきたいです。

実施、実施対象

2022年4月　　　　　40名

業種

製造業（素材・化学）

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

慣れるために営業所で一番多く電話をとり、失敗しても成功する一番の近道だと思って頑張りたい。マニュアル通りにいかないときに自分がどのくらい慌ててしまうかわかったため、事前に予測し準備できることを増やす。
固定電話を使用した経験がほとんどなく、電話応対は未知の領域であった。電話であるからこそ心のこもった声のトーンや言葉遣いにより一層気をつけたい。
会社の代表、顔ということを常に意識する。どのような状況になったとしても焦らず電話の相手の伝えたいことや要望に丁寧にお答えし、対応することが大切であると思う。

実施、実施対象

2021年4月　　　　　30名

業種

製造業（日用品）

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

正しい言葉遣いで相手の状況の把握をして電話対応をします。新人が率先して電話に出ることに不安がありましたが、基礎を学べたことで和らぎました。
適切な電話応対を全く知らなかったので、今回の研修を通して電話の言葉遣いや全体の流れなどを把握できました。丁寧さと一所懸命さが伝わるよう努力します。
営業職として、会社の代表という立場で電話に出るので、お客さまに良い印象を与えられるようにしっかり対応します。クッション言葉が自然に出るように努めます。

実施、実施対象

2020年4月　　　　　38名

業種

金融

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

敬語などはアルバイトをするうえでも気をつけていたが、まだまだ足りていないところがあると気づくことができた。最初はできなくても、あきらめないでチャレンジしていく。
挨拶や返事をしっかりとすることを意識して、お客さまだけでなく上司や先輩からも信頼されるビジネスパーソンとなることを目指したい。
電話対応は難しそうと思っていたが、テキスト内にある応対チャートを見ながら流れを確認できた。積極的に電話に出て、覚えようと思う。

実施、実施対象

2019年4月　　　　　28名

業種

流通

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

ロールプレイングでは「身体で覚えていく」感覚を味わえました。まずは基本の型を完璧に身につけて、それから自分なりの工夫を足していきたいと思います。
相手に不安や緊張を感じさせないように、思いやりをもった対応を目指します。相手の立場に立って、自ら行動を起こすということを大切にしていきたいです。怖がらず、どんどん電話に出ようと思いました。
「あいにく」や「～しかねます」など普段使っていなかった言葉の使用例を学べました。相手に失礼にならない言葉遣いができるようになります。

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