新人のためのＣＳスキル向上研修　～ビジネスゲームで体験する編（１日間）

1103新人のためのＣＳスキル向上研修　～ビジネスゲームで体験する編（１日間）
11/08/26 更新

当研修の「ねらい」

研修プログラム例

お申し込み･受講方法

公開講座とは

講師派遣型とは

当研修の「ねらい」

受講者の実体験を考える事から研修をスタートすることにより、ＣＳについての理解度を高め、グループワークを通じてＣＳ実現に向けたアクションプランを作る。

研修プログラム例

研修プログラム例（所要時間：1日6～7時間）
	内容	手法
	１．はじめにＣＳ（お客様満足）とは？顧客満足の影響演習【自分たちの仕事に置き換えて考える】　～誰がお客様に当たるのか？誰のために仕事をするのか？	ワーク
	２．サービスについて考える演習【私が経験した最高＆最低なサービス】	ワーク
	３．多面的に考える顧客満足（ＣＳ）演習【私がお客様だったら何を望むか？】	ワーク
	４．ビジネスゲーム【ドミノハウス】　～高い評価を受ける仕事とは何か？をゲームを通して体感、　理解していただきます。　※ドミノハウスの詳細はこちら顧客の要望（何を求めているのか）を知る顧客の要望を満たすために自分ならではの様々な工夫を施す	講義ワーク
	５．顧客満足（ＣＳ）のポイントＣＳは「どうすればお客様に喜んでもらえるか？」が出発点推進は一人ひとりからＣＳは仕事のやりがいにつながるべきものお客様の事前期待とはお客様の声を聞く　～現場はＣＳ改善の宝庫クレームを活かす ★みんなで作ろう！「CSチェックリスト」	講義ワーク
	６．コミュニケーションのポイント～ＣＳの前提としてコミュニケーションの種類コミュニケーションとは？円滑なコミュニケーションを実現するために　～コミュニケーションのスタートラインお客様が話しやすさを感じる「聴き方」とは？「お断り力」　～クレームを発生させない工夫「お断り力」実践演習【参考】電話応対の基本	講義ワーク
	７．クレーム対応スキルそもそもクレームとは何か？～苦情・不満（コンプレイン）との違いクレーム対応４つのステップ手順１：お客様の話を聞く（心情理解）手順２：事実を確認する手順３：解決策を提示する手順４：組織でクレームを共有する演習【クレームに発展してしまったお客様を対応する】 ※ケーススタディは事前相談により決定	講義
	８．まとめ～研修内容を踏まえ、目標を立てる	ワーク

この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です。また、研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者様の負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます。お気軽にご相談下さい。

0120-800-225

各支社の連絡先へ

研修ご担当者様に代わり、研修運営業務を承ります。（会場設営、受付、講師対応、研修管理など）

研修後、定期的にアンケートをとることで研修内容の何が、どう職場で活用されているか？考える（思い出す）ことを喚起します。

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