社会人に求められるコミュニケーションとはどんなものかを理解する。
心情理解の示し方、話の掘り下げ方、自分の気持ち・考えの伝え方について、それぞれのポイントを
身につけます。
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研修プログラム例(所要時間:1日間) |
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内容
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手法
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はじめに
〜ビジネスパーソンとして、魅力ある人として!
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講義
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現状把握
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人、世の中、業界の変化 〜面人類から線人類へ
- 求められている真のコミュニケーションスタイルとは?(3つの大切「聴く(聞こえる×)」「伝える」「表現する」)
- セルフイメージについて(「自己の役割」と「真の自己」とのギャップ=ストレス)
〜事前課題を踏まえ、講師よりストレスを減らす考え方をアドバイス
自分の「仕事に対する気持ち」を考える
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自分の「強み」「弱み」とのつきあい方
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「伝える」と「表現する」の違い
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講義
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「自分らしさ」の表現方法
〜一人30秒の「自己紹介」を実施短い時間で密度の高いコミュニケーションをとるポイントの解説と訓練 (本日の講義の意義を興味深い内容で一気に解説・説明し、以降の内容の楽しさ、重要さを認識させる)
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演習
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表現力・コミュニケーションスキルの充実
- コミニュケーションスキルの基本〜バーバルコミュニケーションとノンバーバルコミュニケーションについて
- ペーシング〜顧客にとっての「安心」の環境を「瞬間」表現
- 「聴く」(アクティブ・リスニング)の表現〜相手にとって「話しやすい」「楽しい」 環境を2名一組で作る訓練。
※ラポール(橋)をかける
話す役には知らされないが、聴く役に「オウム返し」「同じ動作をする」
というミッションを与えられ、「話しやすさ」を体感する
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心の酸素、部下の気持ちに寄り添う「承認」の表現
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相手の真のニーズを見つける「質問」の表現
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セルフコーチング
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講義
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「相手」との関係の作り方
〜「苦手な」相手を想定し、「承認」の表現をベースとした応対訓練を
順番に実施(3人一組で2〜3回役割を変える)。
a.顧客:過去に経験した苦手なタイプから選択し、その役を演じる
b.評価者:直前に学んだ「表現力」を上手に活用できているかを 評価する
c.相手役:「承認」「質問」のスキルを使って応対する
〜1グループ毎発表
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演習
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まとめ
〜事前課題からの質問に回答
〜本日の感想と今後の行動について発表
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講義
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2007年1月30日発売!
舟橋孝之著『クレーム対応の基本が面白いほど身につく本』 中経出版、1,155円(税込)
【目次】
第1章:上手なクレーム対応の原則は?
第2章:ベテランに学ぶ上手なクレーム対応のやり方
第3章:クレームを削減するための組織対応を考えよう
第4章:当方に不手際がある場合のクレーム対応
第5章:当方に非がない、わからない場合のクレーム対応
第6章:できないこと、悪意のクレームなどへの対応は?
第7章:「お詫び状」の書き方を知っておこう
【内容】
クレームを解決に導くノウハウについても解説しておりますが、知識があってもそれを実践できなければ意味がありません。
この本では、実践力をつけるために、弊社インソースの豊富なクレーム対応研修の実施経験を踏まえ、現場の実例に限りなく近い事例をとりあげながら、ケーススタディ方式でクレームの解決の仕方を解説しています。
また、お詫び状の書き方についてもご説明しています。
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