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新人のための「おもてなし力」向上研修　～最上のホスピタリティ実現編（１日間）　

1100新人のための「おもてなし力」向上研修　～最上のホスピタリティ実現編（１日間）　
12/03/19 更新

当研修の「ねらい」

新人スタッフとして、お客さまが求めるサービスを考えることで、役割認識を強化する。その上で、おもてなし（接遇）の基本的なスキルをロールプレイングをまじえて習得する。

研修プログラム例

研修プログラム例（所要時間：１日間）
	内容	手法
	１．求められる社員像とはお客様の立場から「おもてなし（接遇）」を考える　～なぜ「おもてなし（接遇）」のマインドが必要なのかを　考えていただきます。サービスについて考える　～自分たちが受けた良いサービス・悪いサービスを共有します。	ワーク
	２．おもてなしの基本～信頼・好感はあなたの態度から第一印象　～立ち居振る舞いから表情まで「話す」「聴く」「動作」応対の基本ステップお客さまを迎える～用件を受け付ける～事務処理～渡す～見送る	講義演習
	３．接遇応用編イメージアップ挨拶と応対用語　～クッション言葉（マジックフレーズ）を使いこなす "感じの良さ"のキメ手	講義演習
	４．「言うべきこと」と相手への配慮相手の気持ちになって話す用語の共有化～「業界用語」は通じない！相手を意識した言葉の組み立て	講義演習
	５．クレーム対応の基本クレーム対応の基本とはクレームの対応の４つの基本手順　・手順１：「心情を理解」してクレームをよく聴く、迅速に行動する　・手順２：何が問題になっているのか「事実を確認」する　・手順３：問題の「解決案」や「代替案」などの提示　・手順４：クレームへの「お詫びと感謝」とし、組織で共有する	講義
	６．総合ロールプレイング　　～よくある事例で、実践的に演習をしていただきます	ワーク
	７．まとめ　「行動目標」をたてる	講義

この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です。また、研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者様の負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます。お気軽にご相談下さい。

0120-800-225

各支社の連絡先へ

研修ご担当者様に代わり、研修運営業務を承ります。（会場設営、受付、講師対応、研修管理など）

研修後、定期的にアンケートをとることで研修内容の何が、どう職場で活用されているか？考える（思い出す）ことを喚起します。

受講者の評価

実施

2012年 3月

業種

自治体 / 都道府県　その他

実施対象

32名

評価

内容：大変理解できた・理解できた

96.9%

講師：大変良かった・良かった

96.9%

参加者の声

とても勉強になりました。今後のために活かしていきたいと思います。
講師の方の会社員時代の実体験を踏まえての説明がとてもわかりやすくて良かったです。
理解しやすい研修でした。

実施

2012年 2月

業種

官公庁関連団体・組織 / 社団法人

実施対象

27名

評価

内容：大変理解できた・理解できた

92.6%

講師：大変良かった・良かった

92.6%

参加者の声

初めておもてなし向上研修に参加したのですが、すごく分かりやすくて、途中で意見交換などもあってとても良かったと思います。少し時間が短かった気もします。電話での対応の仕方も今後あれば嬉しいです。今日学んだことを意識してお客様と接していきたいです。
グループワークなので、初めは不安でしたが、講師の方のお話がとても聞きやすく、あっという間に時間が過ぎていきました。一人一人の満足の基準が違うということがすごく勉強になりました。
とても興味深かったです。何より、先生の話し方は、口調・言葉遣い・スピード等がすごく良かったです。お客様に少しでも満足していただけるように頑張ります。

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