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ビジネス基礎研修 ~接遇・電話応対編(1日間) 

1192ビジネス基礎研修  ~接遇・電話応対編(1日間) 
12/01/04 更新

当研修の「ねらい」 研修プログラム例 受講者の評価 お申し込み・受講方法


公開講座とは

講師派遣型とは

当研修の「ねらい」

知識レベルの礼儀作法ではなく、「頭」と「体」で接遇を理解し、接客・接遇の基礎スキルを習得します。 実務に応じたロールプレイングを通じて、接遇・電話応対スキルを「わかる」から「できる」まで落とし込む


研修プログラム例

研修プログラム例(所要時間:1日間)
内容 手法
  •  1.求められる「職員像」とは
     
     1. お客様の立場から接遇を考える   
        ~なぜ「接遇」のマインドが必要なのかを考えていただきます。
      2. サービスについて考える
        ~自分たちが受けた良いサービス・悪いサービスを共有します。
ワーク
  •  2.接遇の基本~信頼・好感はあなたの態度から
    1. 第一印象
      ~立ち居振る舞いから表情まで
    2. 「話す」「聴く」「動作」
    3. 応対の基本ステップ
    4. お客さまを迎える~用件を受け付ける~事務処理~渡す~見送る
講義
演習
  • 3.接遇応用編
    1. イメージアップ挨拶と応対用語
      ~クッション言葉(マジックフレーズ)を使いこなす
    2. "感じの良さ"のキメ手
講義
演習
  • 4.電話対応の3つの鉄則
    1. 「相手」の立場を考える
    2. 電話対応者の心構え ~お客様満足を高くするポイント
講義
  • 5.良い電話対応を構成するポイント
    1. あいさつ・名乗り
    2. 声 ~声に出る"第一印象"を決める
    3. 話し方4つのポイント
      ボリューム・声の高さ・スピード・イントネーション
    4. あいづち、復唱
    5. クッション言葉等
講義
ワーク
  • 6.電話の受け方フロー
    1. 電話の受け方
    2. 電話の取り次ぎ方
    3. 電話対応のステップアップスキル
    4. 話し方を整える ~簡潔に、わかりやすく
      演習【電話を受けるロールプレイング】
        ~5項目のチェックシートを使って応対を振り返る 
講義
演習
  • 7.電話のかけ方フロー
    1. かける時の準備
    2. かけ方の基本ステップ
講義
演習
  • 8.まとめ

こ の研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です。また、研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚 まシステム」や研修担当者様の負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます。お気軽にご相談下さい。


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まずはお気軽にご相談ください
研修ご担当者様の負担軽減、業務効率化を支援いたします。

研修ご担当者様に代わり、研修運営業務を承ります。(会場設営、受付、講師対応、研修管理など)

研修効果を持続させたい方へのオプションがございます

研修後、定期的にアンケートをとることで研修内容の何が、どう職場で活用されているか?考える(思い出す)ことを喚起します。


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受講者の評価

実施
2011年 11月
業種
自治体 / 全国、自治体の集合(広域連合など)
実施対象
30名
評価
内容:大変理解できた・理解できた
86.7%
講師:大変良かった・良かった
90.0%
参加者の声
  • 具体例もおりまぜられて非常にわかりやすかったです。改めて認識したことも多く、今後の業務ですこしずつ活用していきたいと思います。
  • 体験談も講義中に話していただき、内容が理解しやすく大変良かったです。
  • 自分の言葉遣い等改めて見直す機会になり良かった。責任を持った対応に心がけたいです。


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メールマガジン 新入社員研修 成功のヒケツ36話

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