【ストレッチシリーズ】映像を活用した顧客対応研修

【ストレッチシリーズ】映像を活用した顧客対応研修
~当たり前を徹底的に身につける

よくあるお悩み

  • ①人手不足を補う急激な増員で、顧客対応の「質」が低下傾向にある。各々の対応品質もバラついているため、対応レベルを徹底させたい。
  • ②現場ごとに用意している「顧客対応マニュアル」を踏まえつつ、状況に応じてどんな対応がベストかを判断できるようになって欲しい。
  • ③顧客対応が自己流になっている従業員もいるため、客観的に自身の対応を見直すことで、基本を思い出させたい。

急激な拡大にともない、現場の人手不足が深刻だという声をよくききます。
その人手不足を補うために、未経験者を採用することも多くなっています。一方で、現場は忙しく細かく指導している時間がないため、応対の質が上がらないというお悩みをよくお伺いします。

ミテモのロゴ

インソースグループのご提案

「映像」を活用して自身の対応を客観的に振り返るとともに、お客さま対応改善アクションプランシートを作成する

インソースの「映像を活用した顧客対応研修」は、以下2つのポイントに基づいて実施いたします。

POINT1まず、理想の対応と顧客対応の基礎を学ぶ

顧客対応を行う中では、「間違いがないように」「クレームにならないように」と「マイナス評価を防ぐこと」に意識が向きがちです。
その意識は決して間違いではないものの、顧客対応を行う上では「最低限守らなければいけないこと」に過ぎず、お客さまの立場から見れば、「当たり前の対応」に過ぎません。そこで、「もし自身がお客さまだったらこんな対応をされたい」という理想の対応を考えるとともに、「当たり前の対応」も疎かにしないよう顧客対応の基礎を学びます。

POINT2映像を活用した実践ロールプレイング

顧客対応のロールプレイングを実践する際に、その様子を撮影いたします。
その映像を視聴後、グループ内及び講師からフィードバックを受けます。映像によって自身の対応を客観的に見ることができるので、普段通りの対応でも「もっとこうした方が良い」など改善点をみつけることができます。

※サービスに関するご相談やお見積もりはお気軽にお問合せください(グループ会社ミテモ株式会社がご対応させていただきます)。

サービスの内容

ねらい

お客さま対応をする上で求められる「当たり前」の対応を徹底的に身につけるとともに、お客さまの感動を呼び起こす対応を考え、習得を目指します。

プログラム例

※講義・個人ワーク・グループワークを組み合わせて実施いたします。

  • 時間
  • プログラム内容
  • 1日
  • 1.接客にあたって

    • 【ワーク】
      どのような接客が理想的だと考えますか
    • 【ワーク】
      理想的な接客と今の自分のギャップは何ですか
    • (1)CS(顧客期待)を考える
    • (2)事前期待を超える
    • (3)接客をする際に求められるもの~自分への意識
    • (4)接客をする際に求められるもの~お客さまへの意識

    2.接客のスタート

    • (1)まずお客さまにすべきこと
    • (2)最初の15秒ですべてが決まる
    • 【ロールプレイング】
      良い声掛けの練習
    • (3)接客の基本的マナー
    • 【ロールプレイング】
      お辞儀と笑顔の練習

    3.お客さまへのおもてなし

    • (1)お客さまに対応する
    • (2)お客さまへの思いやり
    • 【ワーク】
      クッション言葉をできる限り考え、引き出しを増やす
    • (3)メリット・デメリットをはっきり伝える
    • (4)お客さまへのサインを見逃さない
    • 【ワーク】
      お客さまの「シグナルリスト」を作成する
    • (5)お客さまをお送りする
    • (6)クレーム対応する

    4.プロの役者とビデオを活用した実践ロールプレイング

    • 【進め方】
    • (1)ケースに対して、各グループ内で対応方法を検討する
    • (2)グループ内でロールプレイングを行う
      (ビデオで撮影しチェックシートを用いて、お互いフィードバックする)
    • (3)講師がランダムで対応者を指名し、プロの役者扮する顧客に対応する
      (その様子をビデオで撮影する)
    • (4)ビデオ確認後、講師からのフィードバック
    • (5)(1)~(4)を4つのケーススタディで繰り返す
    • なお、ケースはお客さまのサービス体系を実際に取材したうえで、オリジナルケースを設計

    5.まとめ

    • お客さま対応改善アクションプランシートの作成と発表

※サービスに関するご相談やお見積もりはお気軽にお問合せください(グループ会社ミテモ株式会社がご対応させていただきます)。

インソースへのお問合せ

電話でのお問合せは
フリーダイヤル
0120-800-225
メールでのお問合せは

お問合せフォームのアイコンお問合せフォーム

※グループ会社ミテモ株式会社がご対応させていただきます