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オペレータースキル向上研修～相手が満足するトークスキル

電話応対・コールセンター

オペレータースキル向上研修～相手が満足するトークスキル

相手の信頼を得る傾聴と共感の示し方・伝え方を学ぶ

No. 7000100 9911009

対象者

  • 新入社員
  • 若手層
  • 中堅層

・コールセンター・コンタクトセンターのオペレーター・コミュニケーターの方
・事業所・オフィスで不特定多数のお客さまから多様な問い合わせの電話を受ける方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 自分の応対スキルを見直したい
  • オペレーターとしての対応方法に自信が持てない
  • 相手にスムーズに納得してもらえる対応が上手くできない

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、電話応対の基本を再確認した上で、お客さまが安心してお話しできる『聴き方』、求めている情報を分かりやすく説明する『伝え方』の２点に焦点を絞り、スキルアップを図ります。

ワークでは電話応対でよくある事例をもとに、特に「心情理解」の表現に留意しながら、お客さま目線に立った表現力（言葉かけ）が身につくトレーニングを実践します。電話応対を通じてお客さまとの信頼関係を築くことができるスキルの習得を目指します。

到達目標goal

  • ①電話応対の基本ルールを身につける
  • ②あいさつ、言葉遣い、復唱などのテクニックを身につける
  • ③相手の信頼を得られる「話の受け止め方」と「共感の示し方」を理解する
  • ④よりスムーズなコミュニケーションのための説明力と質問力を身につける

研修プログラムprogram

  内容 手法
  • １．経験から振り返る電話応対
    【ワーク】「良い電話」「腹立たしい電話」とはどのようなものか考える
 講義
ワーク
  • ２．良い電話応対の構成要素
 講義
  • ３．電話応対における基本
    （１）意識　　（２）業務知識
 講義
  • ４．電話応対の基本テクニック
    （１）挨拶～第一声・終了挨拶・保留時
    （２）声・話し方　
    （３）言葉遣いの基本
    （４）復唱 　
    【ワーク】今までのスキルを活用し、より良い対応の仕方を考える
    （５）基本的な応対フロー
 講義
ワーク
  • ５．信頼関係を作るコミュニケーション
    （１）相手の話を受け止める
    （２）相手の言葉に反応を示す
    【ワーク】事例をもとに、心情理解に気をつけてお客さまとの電話対応をする
 講義
ワーク
  • ６．情報収集と分かりやすく伝えるコミュニケーション
    （１）話す内容を明確にする
    （２）説明力
    【ワーク】難しいことを分かりやすくお伝えする
    【ワーク】お客さまの感情を想像する
    （３）質問力
 講義
ワーク
  • ７．より良い電話応対を目指す～プラスαの気づかい
 講義
  • ８．実践ロールプレイング
    【ワーク】お客さまのご要望にそった案内を目指す
 ワーク

企画者コメントcomment

話し方や言葉遣いの基本はもちろんのこと、非対面の相手と信頼関係を築くために必要なことを学んでいただけるよう、本研修を開発いたしました。電話応対の場面では、まずは相手の話を傾聴し、心情を理解することが何より大切です。そこで、お客さまの感情に配慮するワークや、説明が難しい事項を分かりやすくお伝えするワークなどでトレーニングを繰り返していただきます。最終的には実践ロールプレイングで、お客さまのご要望に沿ったご案内ができるようになっていただける研修です。

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※ご連絡いただいてから研修実施まで、通常2か月程度かかります（2か月以内での急ぎの実施も、ご相談可能です）

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受講者の評価evaluation

研修評価

内容：大変理解できた・理解できた

100.0%

講師：大変良かった・良かった

93.1%

※2022年10月～2023年9月

実施、実施対象
2023年5月　　　　　13名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • お客様の立場に立った応対をできるよう、今回の研修で教わった内容を活かしていきたい。相手がどのようなことを聞きたいのか、まずはクローズド質問をする等の方法は試してみる。
  • 会社の代表をしているという意識をもって業務にあたりたい。また、お客様一人ひとりを大切にしているのが伝わるような対応を心掛ける。
  • オペレータ―スキルの向上の内容だけでなく、営業マインドにもつながる内容で有益でした。自信満々のフリや、ＰＲＥＰ方を意識して案内するなど活かします。
  • 相手の心情を心がけた対応を、受電業務に活かしていきたいと思います。声のトーンなどで相手に表情が見える対応を心掛けます。

実施、実施対象
2023年1月　　　　　7名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
85.7%
参加者の声
  • クッション言葉をもっとうまく話せるようになります。言葉遣い、フレーズ、プラスアルファの言葉を今後の電話対応に活かしていきます。
  • 正しい日本語、そして、相手へのニーズをわかりやすく伝えられるよう意識します。意識して使えるようになったら、無意識でもできるようにし、より「相手」を意識して応対したいと思います。
  • クッション言葉や質問をする意図をお客さまにお伝えし、お互いに言葉のキャッチボールができるように、復唱や相槌を行うようにします。
  • 自身の応対の癖を指摘していただいたので、今後気をつけるようにします。
  • 複雑な料金体系など、お客さまへの明確な案内の課題を感じていたため、具体的な解決ヒントをいただけました。お客さまに説明や質問をする際、自身は理解しているから自然な流れでも、お客さまにとれば突然話題を変えたように感じられるかもしれないということに気づけたので、今後注意します。

実施、実施対象
2022年11月　　　　　9名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • お客さまの求める回答を正確に把握し、くどくならないようわかりやすく伝えます。発声や傾聴の大切さを改めて感じました。身を引き締めて、明日からの電話対応に向き合います。
  • お客さまに寄り添う聴き方の重要性を学びました。問い合わせ内容を的確に聞き出せるようなあいづちや間の作り方を意識します。
  • 日頃から聴くことを心掛け、言外のニーズをキャッチします。コミュニケーションをしっかりとることを大切にします。

実施、実施対象
2022年8月　　　　　8名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
87.5%
参加者の声
  • 共感していることを示すと、より親身に感じてもらえることを学びました。状況に合わせて対応できるようになりたいです。
  • 実際の業務でも定期的に見直す時間を作ります。自分のなかで当たり前になっていることを改めて見つめ直し、丁寧にお客さまにヒアリングします。
  • あいづちを打つことなど、お客さまに寄り添った対応ができていないことに気づきました。これからはあいづちや問いかけを意識して傾聴に努め、さらに気持ちの良い対応を目指します。
  • 電話対応のうえで気をつけるべき内容を、顧客側の視点からも学ぶことができました。お客さまの感情に寄り添う対応を意識します。
  • ロールブレイングを通じて、自分に足りない要素を実感しました。顧客満足度につながる対応を心掛けます。

実施、実施対象
2022年5月　　　　　5名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 相手の心情理解への意識をもっと高くして、お客さまの求めるものに理解と共感を深めていければと思いました。自分なりにとっさの一言を作り、備えておきます。
  • お客さまの話を聴き、心情を理解して対応すること、お客さまと会話のキャッチボールをすることを意識して業務に活かしていきます。
  • 「とっさの一言」は早速取り入れます。お客さまの声を聴くことができていなかったので、今後は意識して実践していこうと思います。
  • 聴き方や伝え方などを、全体的に活かしていきます。そして、シナリオ作りや難しいことを分かりやすく伝えるワークなどを、部内の研修に取り入れます。

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本研修の評価
内容をよく理解・理解
100.0％
講師がとても良い・良い
93.1％

※2022年10月～2023年9月

年間実績公開講座の年間実績
受講者数※1
名
開催数※1
回
講座数※2
種
類
WEBinsource
ご利用社数※2
社

※1 

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