お問合せ
0120-800-225
- ・１次対応者がこじらせてしまったクレームの２次対応を担当される上司の方
- ・クレーム２次対応の質を向上させたい方
クレーム２次対応者研修～顧客の信頼を回復するための応対スキルを学ぶ
研修No.5000900
本研修は、オンラインでも実施可能です。日程がない場合はお気軽にご相談ください
対象者
- リーダー層
- 管理職層
よくあるお悩み・ニーズ
- ２次対応の経験があまりないので、基本を学びたい
- 感情的になっているお客さまを鎮める上手な対応方法のポイントを知りたい
- ３次クレームを引き起こさないよう、お客さまに満足していただける対応方法を身につけたい
研修内容・特徴outline・feature
本研修は、クレーム２次対応の基本的な対応手順を理解するとともに、１次対応で失ってしまったお客さまの信頼を回復するための対応のポイントを学びます。お客さまのお申し出に対応し、納得していただいたうえで、改めてファンになっていただける対応を目指します。ケーススタディやロールプレイングをふんだんに盛り込んだ実践重視のプログラムです。
到達目標goal
- ①２次クレームが発生する背景や、対応の難しさの要因を理解する
- ②クレーム対応の基本手順、２次対応の基本手順を理解する
- ③お客さまの真のニーズを拾い上げ、問題を解決するクロージング方法がわかる
- ④クレームを再発させない組織づくりのポイントがわかる
研修プログラム例program
| 内容 | 手法 | |
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ワーク |
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講義 ワーク |
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講義 ワーク |
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講義 ワーク |
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講義 ワーク |
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講義 |
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講義 |
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ワーク |
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講義 |
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ワーク |
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企画者コメントcomment
２次対応者には、お客さまの怒りを鎮めるだけでなく、１次対応で失ってしまったお客さまの信頼を回復するための対応スキルが不可欠です。リアルな場面を想定したケーススタディやロールプレイングを通じて、具体的な対応方法を肌で学び、実践できるようになっていただきます。
スケジュール・お申込みschedule・application
お申込み時の注意点 →お申込みから研修当日までの流れ
- ・同業の方のご参加はご遠慮いただいております
- ・会場やお申込み状況により、事前告知なく日程を削除させていただくことがあります
【新型コロナウイルス感染症への対策について】 （更新日：2020年11月20日）
セミナールーム開催の場合、受講者さまの安全確保のために、定員半減、ビニールシールド設置、会場消毒など「８つの感染症対策」を実施しております。詳細はこちらのページをご覧ください。
よくあるご質問
変更・キャンセルはいつから発生？いくらかかりますか？受講者の評価evalution
本テーマの評価
内容：大変理解できた・理解できた
98.9%
講師：大変良かった・良かった
97.9%
※2019年10月～2020年9月
- 実施、実施対象
- 2018年7月 6名
- 業種
- インソース
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- 様々な状況や文言が例にあり、勉強になった。クレームが起きないのが一番だが、相手の気持ちに立って行動することを実践したい。
- お客さまの意見・言いたいことをしっかり聞いて対応したいと思う。言葉遣い・敬語をしっかり使えるようにしたいと思う。
- まず状況を判断し、心情に合わせた「小さなお詫び」を心がけ、明日からの業務に活かしていきます。
- 実施、実施対象
- 2017年10月 6名
- 業種
- インソース
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- 今後自分が対応する際は、言葉遣い・相手の話をよく聞くことを忘れず、相手の心情を読んでどういったことを求めているのか感じ取って対応できるようにしていきたい。
- クレームを出さないように相手の立場にたって仕事を行うことが大切であるが、クレームがあった際も相手の立場にたって、どこに非があるのかをしっかり考え検討し、同じことを繰り返さないようにしたいです。クレームを生かしていく仕事をしていきたいと思います。
- 相手の話を聞きだすことの重要性や心から謝罪を伝える重要性を学んだので活かしていきたい。
- 実施、実施対象
- 2017年10月 9名
- 業種
- インソース
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった88.9%
- 参加者の声
- お客さまの訴えや心情をよりくみ取るために、情報を引き出すスキルを身につけることが重要だと分かりました。
- 事実のやり取りだけでなく、心情を理解することで納得頂けたり、被害の縮小になることを学べた。2次クレーム対応として、1次対応との違いを意識したい。
- お客さまからクレームの内容をきちんと聞き取ることや、聞き取った内容を社内へ正確に報告することを学べました。
- お詫びから問題解決までの手順を守り、クレーム対応していきたいと思います。
- 実施、実施対象
- 2017年9月 6名
- 業種
- インソース
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた83.3%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- 1次対応者へのヒアリングは、何が起こったのかを正確に理解し、中立的かつ客観的でいること、事実と感情を分析することを意識していきたい。
- クレームが発生したときに、慌てず、まずは心情を理解して、それを吐き出させることの大切さを学びました。傾聴力、吐き出させるための訊く力を身につけて、業務に生かしていきたいと思います。
- 共感を示すポイントやお詫びのあり方をチームで整理して、対応をロジカルにとらえ、そのことで生まれる余裕をお客さまの心情を察したり、くみ取る努力に回せたらいいなと思いました。
- 実施、実施対象
- 2017年5月 4名
- 業種
- インソース
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- 想像・教官・受け止めの大切さを改めて感じました。共感を言葉であらわして対応していきたいです。共感の言葉の例をたくさん教えていただいたので活かしていきたいです。
- お客様がどのようなお気持ちで、どんなことに怒りを感じているのか、あまり言葉に出されない方からもうまく聞き出して、しっかり受け止め、伝わっていることをお客様に言葉で示せるよう工夫したいと思います。説明力も磨いていきたいです。
- 何気なくやっていた対応でも、相づちの意味を理解してやるだけで、お客様の心情・真理を深く感じていけるようになると思いました。
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本テーマの評価-
内容をよく理解・理解- 98.9％
- 講師がとても良い・良い
- 97.9％
※2019年10月～2020年9月
公開講座の年間実績-
- 受講者数※1
- 58,332名
- 開催数※1
- 8,445回
- 講座数※2
- 2,859種
類
- WEBinsource
ご利用社数※2 - 13,492社
※1 2019年10月～2020年9月
※2 2020年9月末時点
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