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リーダーのためのクレーム対応研修～顧客の信頼を回復するための２次対応スキル

リーダーのためのクレーム対応研修～顧客の信頼を回復するための２次対応スキル

２次対応に特化したクレーム対応によりお客さまの信頼を取り戻し、クレームの再発防止まで考える

No. 5000900 9911016

対象者

  • リーダー層
  • 管理職層
  • ・１次対応者がこじらせてしまったクレームの２次対応を担当される上司の方
  • ・クレーム２次対応の質を向上させたい方

よくあるお悩み・ニーズ

  • ２次対応の経験があまりないので、基本を学びたい
  • 感情的になっているお客さまを鎮める上手な対応方法のポイントを知りたい
  • ３次クレームを引き起こさないよう、お客さまに満足していただける対応方法を身につけたい

研修内容・特徴outline・feature

本研修は、クレーム２次対応の基本的な対応手順を理解するとともに、１次対応で失ってしまったお客さまの信頼を回復するための対応のポイントを学びます。お客さまのお申し出に対応し、納得していただいたうえで、改めてファンになっていただける対応を目指します。ケーススタディやロールプレイングをふんだんに盛り込んだ実践重視のプログラムです。

到達目標goal

  • ①２次クレームが発生する背景や、対応の難しさの要因を理解する
  • ②クレーム対応の基本手順、２次対応の基本手順を理解する
  • ③お客さまの真のニーズを拾い上げ、問題を解決するクロージング方法がわかる
  • ④クレームを再発させない組織づくりのポイントがわかる

研修プログラムprogram

  内容 手法
  • １．はじめに
    【ワーク①】クレームをおっしゃるお客さまが２次対応者に求めることを考える
    【ワーク②】クレームの２次対応で、難しいと感じることを話し合う
 ワーク
  • ２．クレームは何故大きくなってしまうのか
    （１）２次対応が求められるクレームとは
    （２）２次対応が求められるクレームまでの時系列プロセス
    【ワーク】２次対応者に対して、お客さまが「してほしくない」と思う心情を想像して、考える
 講義
ワーク
  • ３．１次対応者へのヒアリング
    （１)２次クレーム対応を依頼された際にするべきこと
    （２）確認すべきは事実　～「何が起こったのか」
    （３）日頃からできること　～１次対応者をトレーニングする
    【ワーク】要約報告トレーニング　～１次対応者の報告を読み、何が問題かを考える
 講義
ワーク
  • ４．クレーム対応４つの基本手順（再確認）
    （１）クレーム対応４つの基本手順とは
    （２）声と顔の表情を鍛える
    【ワーク】顔と声の表情トレーニング　～１０通りの表情を駆使し、気持ちが伝わるかフィードバックし合う
 講義
ワーク
  • ５．お客さまへの対応①　～お客さまの話を聴く
    （１）組織を代表する「名乗り」と第一印象としての「お詫び」
    （２）収集した情報とお客さまの話（認識）をすり合わせる
    （３）お客さまの話を聴く
    【ケーススタディ】２次対応が必要なお客さまに、どのように声をかけ、話を聴くかをロールプレイで実践する
    　①エリアマネージャーとして店舗スタッフからの要請で、クレームをおっしゃるお客さまに電話をするケース
    　②営業担当者として、現場サービススタッフを通じて、お客さまのクレームに対応するケース
 講義
ワーク
  • ６．お客さまへの対応②　～お詫びする
    （１）１次対応のまずさに対するお詫び
    （２）こちらに非がある場合のお詫び
    （３）こちらに非があるかどうかわからない場合のお詫び
 講義
  • ７．お客さまへの対応③　～お詫びの先を約束する
    （１）クロージングを目指す
    （２）お客さまにファンなってもらう
 講義
  • ８．実践ケーススタディ
    【ケーススタディ】２次対応が必要なお客さまへのお詫びをロールプレイで実践する
    　①お客さまが第一声で「契約を解除したい」とクレームをいただいたケース（部下が１次対応でお客さまを失望させてしまった）
    　②１次対応者がお客さまに適切なお詫びができず、「上を出して」とさらなるクレームに発展させてしまったケース
 ワーク
  • ９．クレームを再発させないために
    （１)クレームはメンバーを指導・育成するチャンス
    （２）一方的にメンバーを責めない
    （３）クレームを招いてしまった原因を考える
    （４）メンバーに考えさせる
    （５）チーム全体への共有の仕方
 講義
  • １０．まとめ
 ワーク

企画者コメントcomment

２次対応者には、お客さまの怒りを鎮めるだけでなく、１次対応で失ってしまったお客さまの信頼を回復するための対応スキルが不可欠です。リアルな場面を想定したケーススタディやロールプレイングを通じて、具体的な対応方法を肌で学び、実践できるようになっていただきます。

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受講者の評価evaluation

本テーマの評価

内容：大変理解できた・理解できた

99.3%

講師：大変良かった・良かった

97.3%

※2022年10月～2023年9月

実施、実施対象
2018年7月　　　　　6名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 様々な状況や文言が例にあり、勉強になった。クレームが起きないのが一番だが、相手の気持ちに立って行動することを実践したい。
  • お客さまの意見・言いたいことをしっかり聞いて対応したいと思う。言葉遣い・敬語をしっかり使えるようにしたいと思う。
  • まず状況を判断し、心情に合わせた「小さなお詫び」を心がけ、明日からの業務に活かしていきます。

実施、実施対象
2017年10月　　　　　6名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 今後自分が対応する際は、言葉遣い・相手の話をよく聞くことを忘れず、相手の心情を読んでどういったことを求めているのか感じ取って対応できるようにしていきたい。
  • クレームを出さないように相手の立場にたって仕事を行うことが大切であるが、クレームがあった際も相手の立場にたって、どこに非があるのかをしっかり考え検討し、同じことを繰り返さないようにしたいです。クレームを生かしていく仕事をしていきたいと思います。
  • 相手の話を聞きだすことの重要性や心から謝罪を伝える重要性を学んだので活かしていきたい。

実施、実施対象
2017年10月　　　　　9名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
88.9%
参加者の声
  • お客さまの訴えや心情をよりくみ取るために、情報を引き出すスキルを身につけることが重要だと分かりました。
  • 事実のやり取りだけでなく、心情を理解することで納得頂けたり、被害の縮小になることを学べた。2次クレーム対応として、1次対応との違いを意識したい。
  • お客さまからクレームの内容をきちんと聞き取ることや、聞き取った内容を社内へ正確に報告することを学べました。
  • お詫びから問題解決までの手順を守り、クレーム対応していきたいと思います。

実施、実施対象
2017年9月　　　　　6名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
83.3%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 1次対応者へのヒアリングは、何が起こったのかを正確に理解し、中立的かつ客観的でいること、事実と感情を分析することを意識していきたい。
  • クレームが発生したときに、慌てず、まずは心情を理解して、それを吐き出させることの大切さを学びました。傾聴力、吐き出させるための訊く力を身につけて、業務に生かしていきたいと思います。
  • 共感を示すポイントやお詫びのあり方をチームで整理して、対応をロジカルにとらえ、そのことで生まれる余裕をお客さまの心情を察したり、くみ取る努力に回せたらいいなと思いました。

実施、実施対象
2017年5月　　　　　4名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 想像・教官・受け止めの大切さを改めて感じました。共感を言葉であらわして対応していきたいです。共感の言葉の例をたくさん教えていただいたので活かしていきたいです。
  • お客様がどのようなお気持ちで、どんなことに怒りを感じているのか、あまり言葉に出されない方からもうまく聞き出して、しっかり受け止め、伝わっていることをお客様に言葉で示せるよう工夫したいと思います。説明力も磨いていきたいです。
  • 何気なくやっていた対応でも、相づちの意味を理解してやるだけで、お客様の心情・真理を深く感じていけるようになると思いました。

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内容をよく理解・理解
99.3％
講師がとても良い・良い
97.3％

※2022年10月～2023年9月

年間実績公開講座の年間実績
受講者数※1
名
開催数※1
回
講座数※2
種
類
WEBinsource
ご利用社数※2
社

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