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クレーム対応研修~ケーススタディで対応力を徹底的に磨く(2日間)

クレーム対応研修~ケーススタディで対応力を徹底的に磨く(2日間)

実践重視のプログラムで「わかる」を「できる」に!

研修No.5000409

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研修内容・特徴outline・feature

本研修では、クレーム対応の基本スキルと困難なクレームに対応するための応用スキルの2つを学んでいただきます。どちらの場合においても「基本的な手順」がありますので、その手順をまずは講義等を通じて理解していただき、1日目は基本、2日目は応用について、実践的なケーススタディで学んでいただきます。また、このコースは2日間集中コースとして徹底的にケーススタディを行い、クレーム対応における不安を払しょくし、自信を持って対応できるようになることを狙いとします。

研修プログラム例program

研修プログラム例(1日目)
  内容 手法
  • 1.クレーム対応の前に、まずCSを考える
    (1)立場を変えて考える
    【ワーク】お客さまの立場ならば、自社および自社社員に何をしてほしいかを考える
    (2)CS(顧客満足)とは何か
    (3)CS推進のポイント
講義
ワーク
  • 2.クレームとは
    (1)クレームの背景と傾向
    (2)クレーム対応が上手にできない3つの理由
講義
  • 3.クレーム対応の4つの基本手順
    (1)基本手順1:当事者である意識を強く持つ
    (2)基本手順2:お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す
    (3)基本手順3:解決すべき問題・ご要望の確認を行う
    (4)基本手順4:問題の代替案・解決策を冷静に提示する
講義
  • 4.ケース別クレーム対応方法
    (1)当方に不手際がある場合の対応
    (2)当方に非がない、または分からない場合の対応
    (3)激怒しているお客さまへの対応 ~事実の「ジャブ」を打つ
講義
ワーク
  • 5.ケーススタディ 1日目 ~ 基本の対応スキルを身に付ける
    (1)自分のクレーム対応を振り返る
    (2)「クレームを聴く」ワーク
    (3)「言い分を伝える」ワーク
    (4)実践ケーススタディ
講義
ワーク
  • 6.1日目のまとめ
ワーク
研修プログラム例(2日目)
  内容 手法
  • 7.困難クレームへの対応手順
    (1)何がクレームを対応を困難にしているのか
    (2)困難なクレームの対応手順
講義
  • 8.クレーム対応に求められる「判断力」とは
    (1)必要なのは「判断軸」
    (2)「判断軸」とは何か
    (3)さまざまな判断軸
    【ケーススタディ】百貨店での不良品交換対応
講義
ワーク
  • 9.困難なクレームへの「適応力」
    (1)いかに感情的な昂ぶりを沈静化させるか
    (2)感情的な昂ぶりを静める3つの方法
    (3)相手のねらいが「合理的な解決」ではない場合
    【ケーススタディ】書店での返金対応
    (4)対応を切り替えなければならない場合
    【ワーク】特別な対応(警察対応等)に切り替える基準を考える
講義
ワーク
  • 10.クレーム対応における「交渉力」
    (1)相手のメリットを軸に交渉する ~功利的説得
    (2)ルールの遵守を軸に交渉する ~規範的説得
    (3)伝えにくいことを伝える ~アサーティブコミュニケーション
    (4)交渉前の準備
    (5)交渉時の話し方
    (6)交渉は連係プレー(2人以上で交渉)
講義
  • 11.ケーススタディ 2日目 ~困難クレームへの対応方法を身に付ける
    ■事例につきクレーム対応の模擬体験をする
    【ケース1】健康食品のアレルギー問題発覚
    【ケース2】工事現場付近の雪道で転倒 など
ワーク

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