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ＣＳ向上研修～ホスピタリティの意識を養う

ＣＳ・接遇・クレーム対応

ＣＳ向上研修～ホスピタリティの意識を養う

顧客満足の意識を高め、自身と組織全体のＣＳ向上策を行動に落とし込む

No. 5300000 9910007

対象者

  • 若手層
  • 中堅層
  • リーダー層
  • 管理職層

・ＣＳについて、課題をお持ちの方
・ＣＳの意欲を高めたい方

よくあるお悩み・ニーズ

  • ＣＳの重要性はわかっているのだが、実践できていない
  • ホスピタリティとはどういうことなのか理解が不足している
  • ＣＳを発揮して成功した事例を参考にして改善を図りたい

研修内容・特徴outline・feature

顧客満足の基本的な考え方を学ぶ研修です。ＣＳ実現に欠かせないホスピタリティを理解し、ＣＳを支える基本マナーの習得を通じて、個々人のマインドを強化します。そのうえで組織全体のＣＳ向上を実現するための改善策を作成し、明日からの実践につなげます。他社の成功事例の紹介や、組織全体のＣＳを大幅に向上させるＣＳ向上会議の開催方法など、職場で何をすればよいのかを参照いただけます。

到達目標goal

  • ①お客さまの立場からＣＳを考えられるようになる
  • ②ホスピタリティの考え方を理解し、具体的にどのような行動をとるべきかを検討する
  • ③ＣＳに必要不可欠なマナーの基本を理解する
  • ④自組織のＣＳ改善点を洗い出し、改善策を作成する

研修プログラムprogram

  内容 手法
  • １．お客さまの満足を考える
    （１）お客さまのフィードバックから考える　～お褒めのことば
    【ワーク】これまでいただいたお褒めのことばを挙げ、満足されるサービスのポイントを考える
    （２）お客さまのフィードバックから考える　～クレーム
    【ワーク】これまでいただいたクレームを挙げ、満足されるために必要なことを考える
 講義
ワーク
  • ２．ＣＳとは何か
    （１）誰もが「ＣＳ（顧客満足）が大事」と思っている
    （２）ＣＳとは
    （３）事前期待を超える
    （４）ＣＳの実践を阻むもの
    （５）ＣＳを推進するポイント
    【参考】お客さまが満足を感じる要素
講義
  • ３．ＣＳを実現するためのホスピタリティ
    （１）ホスピタリティとは
    （２）ホスピタリティで推進するＣＳサイクル
    （３）ホスピタリティで変わるサービスの質
    （４）ホスピタリティマインドを育むポイント
    【ワーク】普段気をつけて観察している「お客さまのサイン」を共有する
    （５）お客さまの状況を知るコミュニケーションスキル
    【ワーク】「訊く」スキルを実践演習
    （６）その他のエピソード・事例
 講義
ワーク
  • ４．ＣＳを支える基本マナー
    （１）身だしなみ　～「ふさわしい」身だしなみを確認する
    【ワーク】「適切ではないと思う身だしなみ」を挙げる
    （２）あいさつ
    （３）表情
講義
ワーク
  • ５．組織としてＣＳを向上させる
    【ワーク】不誠実な応対を目撃したり、自分でしてしまったことを考える
    （１）組織全体でＣＳの向上を考える
    （２）月１回のＣＳ向上会議で、ＣＳを大幅に向上させる
    【参考】失敗事例共有シート
講義
ワーク
  • ６．ＣＳ改善プランの策定
    （１）改善案を実践するために
    （２）３ヶ月の行動計画作成
    【ワーク】サービス改善のため、３ヶ月アクションプランを作成する
 講義
ワーク
  • 【参考】言葉遣い・敬語
    【参考】ＣＳを発揮するためのＥＳ（従業員満足）
    （１）ＥＳ（従業員満足）とは
    （２）自分から始める
    （３）ＥＳを高めるための方法を考える
    【ワーク】ＥＳを高めるための環境や状況について考える
 講義
ワーク

企画者コメントcomment

スタッフにはホスピタリティマインドを持って接客してほしいが実践できていない、お客さま目線で考え切れていないという現場でのお悩みをよくうかがいます。本研修では、現場でＣＳ改善を実行してきた講師がリアルな体験談とともに、ＣＳの重要性についてお伝えします。実際にどのような行動がＣＳ向上につながるのかを具体的に学んでいただけます。

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※ご連絡いただいてから研修実施まで、通常2か月程度かかります（2か月以内での急ぎの実施も、ご相談可能です）

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受講者の評価evaluation

研修評価

内容：大変理解できた・理解できた

100.0%

講師：大変良かった・良かった

100.0%

※2022年10月～2023年9月

実施、実施対象
2024年1月　　　　　4名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 本日の研修受講の目的は、自分自身がＣＳの基本を再確認することでしたが、基本的なところから組識での効果まで網羅されており、目的は十分に果たせたと思います。特に組織としてＣＳを向上させる、という点は大変参考になりましたので、活かしていきます。
  • 今回の内容を現場で共有し、より良い、いい意味で期待を裏切るお客様対応が出来るようにしていきます。有益な時間でした。
  • 何となく感じていた私の中の「ＣＳ」に、芯を入れていただけた有意義な研修でした。今後も信念がぶれないよう、業務を遂行していきます。
  • 自分が行えることを再構築する機会になったため、今日の研修を活かしてクリニックの重要視しているＰｔ．Ｆｉｒｓｔの実現のため言葉遣いや身だしなみ等の再確認、周知をしていきます。

実施、実施対象
2023年11月　　　　　4名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 自分の不足している部分も分かり、お客様に対する満足度を上げる事につながっていくと思います。自分の目標設定も明確になったので、今後は、本日の研修を活かして明日からの業務につなげます。
  • ＣＳ、ホスピタリティとは何なのかを少し理解できたと感じるので、お客様マインドを大切にし、お客様だけでなく一緒に働く仲間を大切にすることを頭に入れて業務を進めていきます。
  • 「ＥＳなくしてＣＳなし」という言葉を聞き、普段、対お客様ではなく、対社員の仕事が多い身としては、ＥＳ向上に向けて、自分にできる事を考えて行動します。
  • ＣＳの考え方やホスピタリティについて、新入社員により理解してもらえるように、会社の研修に活かしていきます。ＣＳという言葉は知っていましたが、それは会社単位で考えるとどういうことなのかというのは、新しい視点でとても有意義な研修でした。

実施、実施対象
2023年10月　　　　　7名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • お客様とコミュニケーションを図る際に、訊くスキルで学んだ質問の仕方をしていきます。メンバーで共有し、ＣＳ向上に繋げたいと思います。
  • 顧客満足度の向上に向けた改善に活かしていく。また、どうしても顧客満足度に目が行くが、顧客満足度の前に従業員満足度、という意識も大事にしたいと思った。

実施、実施対象
2023年7月　　　　　8名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
87.5%
参加者の声
  • ＣＳについて分かっているつもりでしたが、改めて自分中心で考えず、お客様目線で考える大切さを意識しました。ＥＳが重要、ということも新しい発見でした。
  • お客様との対話を行う際の、考え方や気づきに役立てたいと考えました。顧客の視点に立ち、顧客満足度向上を個人・組織で検討していきたいです。
  • 「お客様が主語」という視点で、対応や身だしなみ等を意識することを心掛けたいと思いました。常に自分に出来るベストなことを考えて、実践していきます。

実施、実施対象
2023年6月　　　　　8名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • お客様から状況を訊きだしたい際にまずお話を遮らないこと、そしてオープン質問とクローズド質問をお客様の反応を見て使い分けることを実践していきたいと思いました。
  • つい、お客様目線ではなく、自分の都合優先になってしまうことが多いため、お客様目線で対応することを忘れないように気を付けたいと思います。
  • 同じ部署の方達とのグループ参加となり、普段一緒に仕事をしているからこそ聞けなかった対応するうえで心がけていることや、感じていることを知ることができ良い機会でした。またＣＳとは、ホスピタリティとはを具体的に理解することができました。

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本研修の評価
内容をよく理解・理解
100.0％
講師がとても良い・良い
100.0％

※2022年10月～2023年9月

年間実績公開講座の年間実績
受講者数※1
名
開催数※1
回
講座数※2
種
類
WEBinsource
ご利用社数※2
社

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