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コールセンターマネジメント研修～ＫＰＩによる目標達成編

電話応対・コールセンター

コールセンターマネジメント研修～ＫＰＩによる目標達成編

実践重視のプログラムで「わかる」を「できる」に！

No. 7500200 9911008

対象者

  • リーダー層
  • 管理職層
  • ・コールセンター、コンタクトセンターのスーパーバイザーの方
  • ・現場リーダーやマネージャーの方
  • ・企画、品質管理担当者の方

よくあるお悩み・ニーズ

  • センターを管理するにあたって適切な管理指標や評価について学びたい
  • 「ＫＰＩ指標」の具体的な利用法が知りたい

研修内容・特徴outline・feature

「ＫＰＩ指標」の意義について、下記の通り改めて認識して頂いた上で、自らの部署・部下・業務に適切なＫＰＩ指標を考えていただきます。

  • １．ＫＰＩは、自社コールセンターのコンセプトを実現する「道具」である。
  • ２．ＫＰＩは、センターの現状を把握する「ものさし」である。
  • ３．ＫＰＩは、人材育成のための「指導指標」である。

ＫＰＩを正しく理解して、現場で活用できるようになります。

到達目標goal

  • ①適切なＫＰＩの設定ができるようになる
  • ②ＫＰＩを分析し、自部署の問題点を見つけることができるようになる

研修プログラムprogram

  内容 手法
  • １．コールセンターにとってＫＰＩとは
    【ワーク】ＫＰＩを使ってセンターを運営するうえで、難しいと思っていることの共有
    （１）ＫＰＩとは　～ 基本コンセプトを実現するための「道具」
    （２）ＫＰＩを何に使うのか？
 講義
ワーク
  • ２．各数値指標のおさらい
    （１）生産性管理のためのＫＰＩ　（２）品質管理のためのＫＰＩ
    （３）人材管理・評価関連
    【ワーク①】自身のセンターの平均応対時間の人件費を計算する
    【ワーク②】自身のセンターでの閑散期・繁忙期の場合における必要な応対者数を計算する
    【参考】収益性管理のためのＫＰＩ
 講義
  • ３．ＫＰＩを設定する
    （１）ＫＰＩ設定のポイント①　～組織のポリシーと連携させる
    （２）ＫＰＩ設定のポイント②　～コールセンターの目的を明確にする
    【ワーク】自センターの目的を改めて確認する
    （３）ＫＰＩ設定のポイント③　～コールセンターのコンセプトを作る
    【ワーク】自センターのコンセプトと目的を踏まえて、重要視されるＫＰＩを考える
    （４）ＫＰＩ設定のポイント④　～プロポーションを考える
    【ワーク①】生産性・収益性・品質性の３つについて自センターのプロポーションを考える
    【ワーク②】自センターのプロポーションに当てはめて、洗い出したＫＰＩを整理する
 講義
ワーク
  • ４．ＫＰＩを分析・評価する
    （１）分析・評価するときのポイント　（２）分析の手法～比較・層別
    （３）問題点を特定する～パレート図　（４）原因を検討する～特性要因図
    （５）演習
    ケース１：アウトバウンドのセンターでのコストが減らない原因を考える
    ケース２：インバウンドのセンターでのお客さまアンケートの原因を考える
    ケース３：インバウンドのセンターでの呼損率の原因を考える
 ワーク
  • ５．まとめ
    【ワーク】本日の研修を受けて、職場で実践してみようと思うことを考える
    【参考】ＫＰＩを改善する
 講義
ワーク

企画者コメントcomment

コールセンターでの生産性管理や品質管理にはKPI指標を用いることが非常に有効です。本研修ではコールセンターの業務に特化して、センターの管理に利用できるあらゆる指標をご紹介しております。KPIの設定から分析・評価までをワークを交えて体感いただくことで、現場ですぐに使えるスキルが身につく研修となっております。

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受講者の評価evaluation

本テーマの評価

内容：大変理解できた・理解できた

100.0%

講師：大変良かった・良かった

100.0%

※2022年10月～2023年9月

実施、実施対象
2023年3月　　　　　3名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • ＫＰＩについて、管理者だけではなくスタッフ一人ひとりが理解している状態にし、モチベーションの向上に役立てていきたい。
  • コールセンターの目標や、あるべき姿を定めていきたいと思います。１つの視点だけでなく、全体をみることの大切さを学びました。

実施、実施対象
2023年2月　　　　　6名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 生産性の考え方、ポジティブな施策の発信を活かします。ＫＰＩを的確に使用して業務遂行、人材育成を行っていきたいと思います。
  • ポジティブな施策を実施する。様々な分析手法を知ることができたため、データを出すだけで終わらずに原因を分析して改善に役立てる。
  • ＫＰＩの数値が低い人に対して、その人の能力に目が行きがちですが、そもそものやり方に問題があるかもしれないという視点を持つことが大切だというところが特に印象に残っており、今後の業務に活かしていきたいと思いました。

実施、実施対象
2022年11月　　　　　11名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 何を一次解決とするのか、何をミスとするのかの基準は会社によって異なることを理解できた。保留時間も評価のひとつで、その時間が短いほど一次解決としていることを聞き、これまでその観点を見逃していたことを発見できた。
  • 上席も配下社員も納得できる実績はやはり数字なので、できる限り数値化することを目指す。

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内容をよく理解・理解
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講師がとても良い・良い
100.0％

※2022年10月～2023年9月

年間実績公開講座の年間実績
受講者数※1
名
開催数※1
回
講座数※2
種
類
WEBinsource
ご利用社数※2
社

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