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CSクレーム対応研修

CSクレーム対応研修

CS(顧客満足)の基本的な考え方を理解したうえで、お客さまの心情を踏まえたクレーム対応のポイントを学ぶ

研修No.5000100

本研修は、オンラインでも実施可能です。日程がない場合はお気軽にご相談ください

対象者

  • 新入社員
  • 若手層
  • 中堅層

・お客さま対応に不慣れな方、不安を感じる方
・クレームを1次対応で収拾させたいと考えている方

よくあるお悩み・ニーズ

  • お客さまの言葉に耳を傾け、寄り添った対応をすることがなかなかできない
  • 自身の対応において、どのタイミングでお客さまの気に障ったのかが分からない
  • お客さまが怒っていると圧倒されてしまう

研修内容・特徴outline・feature

新人やお客さま対応に不慣れな方にとって、クレーム対応は非常にストレスのかかるものであるばかりか、対応の不備によって更なる大きなクレームを招いてしまうことにもなりかねません。

本研修では、CS(顧客満足)の基本的な考え方を理解したうえで、お客さまの心情を踏まえたクレーム対応のポイントを学びます。そのうえでクレーム一次対応の基本手順をケーススタディで実践することで、クレームをこじらせない対応の仕方を体得していただきます。

到達目標goal

  • ①CSやホスピタリティマインドを身につけ、クレームを発生させないお客さま対応ができるようになる
  • ②発生してしまったクレームを上手く収拾させるクレーム対応の基本ステップを体得する

研修プログラム例program

  内容 手法
  • 1. クレーム対応の前に、まずCSを考える
    (1)立場を変えて「CS」を考える
    【ワーク】自分が受けたサービスで「嬉しかったこと」「不快だったこと」
    (2)CS(顧客満足)とは何か
    (3)CS推進のポイント
講義
ワーク
  • 2. クレームとは
    (1)近年のクレームの一般的傾向
    (2)クレーム対応が上手にできない3つの理由
講義
  • 3. クレーム対応の身だしなみ・表情
    (1)クレーム対応時の第一印象
    (2)クレーム対応時の身だしなみ
    (3)クレーム対応時の言葉遣い
    (4)クレーム対応時の声・話し方
講義
  • 4. クレーム対応5つのポイント
    (1)お客さま対応の基本は「心情理解」
    【ワーク】お客さまの心情を想像し、アプローチ方法を考える
    (2)きれいに「頭を下げて」お詫びを伝える
    (3)心情理解を伝えるコミュニケーション「聴く」
    (4)「言葉の緩衝材」を使って気持ちを和らげる
    (5)「ジャブ」を繰り出して言い分を伝える
講義
ワーク
  • 5. クレーム一次対応の基本
    (1)一次対応は、まず「炎上」させないこと
    (2)落ち着いて対応するための心構え
    (3)解決すべき問題・ご要望の確認を行う
    (4)クレームを二次対応者へ確実に引き継ぐ
    (5)こじらせない「取次ぎ」のポイント
    【ワーク】電話応対のロールプレイング
    【参考】問題の代替案・解決策を冷静に提示する
講義
ロールプレイング
  • 6. ケーススタディ
ワーク

スケジュール・お申込みschedule・application

【新型コロナウイルス感染症への対策について】 (更新日:2020年8月5日)
セミナールーム開催の場合、受講者さまの安全確保のために、定員半減、ビニールシールド設置、会場消毒など「8つの感染症対策」を実施しております。詳細はこちらのページをご覧ください。

注意点お申込み時の注意点 →お申込みから研修当日までの流れ

  • ・同業の方のご参加はご遠慮いただいております
  • ・お申込みの状況により、開催日程をHPから削除させていただくことがあります

受講者の評価evalution

本テーマの評価

内容:大変理解できた・理解できた

99.2%

講師:大変良かった・良かった

97.9%

※2019年4月~2020年3月

実施、実施対象
2019年2月     3名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 自分のクセや欠点も改めて確認ができましたので、お客さま目線できちんと対応できるように心がけたいと思いました。
  • ただ単にクレームを対応するというのではなく、あいての心情をくみとって、臨機応変に対応することが大切だと思いました。

実施、実施対象
2018年11月     3名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 日々業務の中で実体験していることですが、心情理解、共感がいかに大切かを理解できました。
  • まずは相手の心情を理解する。解決しようと急がず相手と向き合っていきたい。
  • 日頃クレーム対応が多いため、非常に役に立った。社内にてクレーム対応について改めて周知したい。

実施、実施対象
2018年11月     3名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • クレームの基本がいかに大切か、またお客さまへ寄り添う気持ちを大切に対応する重要性を改めて学びました。社内においても本日学んだことを共有し活かしていきます。
  • CSクレーム対応の基本を勉強させていただいたので、今後社内の新入社員教育に活かしていきます。
  • 色々な年齢層に対応しながら、必要であれば手助けし、様々なクレームにも対応できるように今回の研修を役立てていきたいと思いました。

実施、実施対象
2017年8月     4名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 「急がば回れ」→初心を思い出す言葉でした。早く終わらせたいという気持ちを優先せず、じっくり丁寧にクレーム対応を行います。
  • コールセンターの対応はまだ行ったことがありませんが、心情理解が一言言葉入れ声掛けを行うだけで、二次クレームを防げるということを学び、今後に生かし、クレーム対応していこうと思います。
  • 日々のクレーム対応、会社内での電話連絡、お客さまへの対応に生かしていきたいです。相手の心情を理解することは、会社内だけでなく、日常生活でも、相手に寄り添った対応で過ごしていきたいです。

実施、実施対象
2016年10月     5名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • まずは相手の話をよく聴き、何を求めているのか確認しながら取り組みたいと思います。
  • 文字では分かっていても、実際にやってみるとできていないことがたくさんありました。それらに気づくことができてよかったです。
  • クレーム対応のCSについては、クレームだけではなく、通常業務にも役立つと思いました。なるべくクレームは受けたくありませんが、クレームをいただいた際は、本日学んだことを思い出し、適切な対応をしたいです。

実施、実施対象
2015年9月     9名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 非常に解りやすく、学んだことはクレーム対応だけでなく、日常の業務(コミュニケーション)にも活かすことができる内容だと思う。
  • 講師の先生の経験をたくさん聞かせていただき、テキストの学習というだけでない実のあるセミナーでした。大変ためになりました。普段接客をしていないですが、お客様対応を考えるよい機会でした。
  • 相手の話をよく聴く事が大事だと改めて知らされました。他にもメモをとって確認すること、上司への報告など、思い返すとちゃんとできていたか自信がない部分もありますので、これから気を付けます。

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こちら

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FAX:03-5259-0077

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本テーマの評価
内容をよく理解・理解
99.2
講師がとても良い・良い
97.9

※2019年4月~2020年3月

年間実績公開講座の年間実績
受講者数※1
75,654
開催数※1
9,618
講座数※2
2,743
WEBinsource
ご利用社数※2
12,642

※1 2019年4月~2020年3月

※2 2020年3月末時点

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感染症対策実施について
(更新日:2020年8月5日)

日々の会場消毒やビニールシールド設置など「8つの感染症対策」を行い、全国で来場型の公開講座を再開しております。また、オンライン公開講座も引き続き実施しております。


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