CSクレーム対応研修

CSクレーム対応研修

研修No.5000100

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対象者対象者

・新人社員の方
・お客さま対応に不慣れな方、不安を感じる方

研修内容研修内容

新人やお客さま対応に不慣れな方にとって、クレーム対応は非常にストレスのかかるものであるばかりか、対応の不備によって更なる大きなクレームを招いてしまうことにもなりかねません。本研修は、クレーム対応のファーストステップとして、次の2点をポイントとしております。

1.CSやホスピタリティマインドを身につけ、クレームを発生させないお客さま対応ができるようになる
2.発生してしまったクレームを悪化させることなく収拾させるクレーム対応の基本ステップを体得する

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研修プログラム研修プログラム例

研修プログラム例
  内容 手法
  • 1. クレーム対応の前に、まずCSを考える
    (1)立場を変えて「CS」を考える
    【ワーク】自分が受けたサービスで「嬉しかったこと」「不快だったこと」
    (2)CS(顧客満足)とは何か
    (3)CS推進のポイント
講義
ワーク
  • 2. クレームとは
    (1)近年のクレームの一般的傾向
    (2)クレーム対応が上手にできない3つの理由
講義
  • 3. クレーム対応の身だしなみ・表情
    (1)クレーム対応時の第一印象
    (2)クレーム対応時の身だしなみ
    (3)クレーム対応時の言葉遣い
    (4)クレーム対応時の声・話し方
講義
  • 4. クレーム対応5つのポイント
    (1)お客さま対応の基本は「心情理解」
    【ワーク】お客さまの心情を想像し、アプローチ方法を考える
    (2)きれいに「頭を下げて」お詫びを伝える
    (3)心情理解を伝えるコミュニケーション「聴く」
    (4)「言葉の緩衝材」を使って気持ちを和らげる
    (5)「ジャブ」を繰り出して言い分を伝える
講義
ワーク
  • 5. クレーム一次対応の基本
    (1)一次対応は、まず「炎上」させないこと
    (2)落ち着いて対応するための心構え
    (3)解決すべき問題・ご要望の確認を行う
    (4)クレームを二次対応者へ確実に引き継ぐ
    (5)こじらせない「取次ぎ」のポイント
    【ワーク】電話応対のロールプレイング
    【参考】問題の代替案・解決策を冷静に提示する
講義
ロールプレイング
  • 6. ケーススタディ
ワーク

スケジュールスケジュール

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注意点お申込み時の注意点→お申込みから研修当日までの流れ

(1)同業の方のご参加はご遠慮いただいております。
(2)最低履行人数の4名に達しなかった場合、研修が中止となる可能性がございます。中止の可能性がある場合は研修日の2週間前に中間報告、1週間前に開催可否の連絡をさせていただきます。
(3)研修実施3週間を切った時点で、お申込み者数が0名の場合、開催日程をHPから削除させていただくことがあります。

※登壇予定の講師は予告なく変更になる場合がございますことをご了承くださいませ

4名様以上でのご検討の際、日程の都合が合わない場合や、開催予定が表示されていない場合には、開催のリクエストが可能です。
公開講座部(03-5259-0071)までご相談ください。

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評価受講者の評価

実施、実施対象
2017年 2月     18名
業種
製造業(素材・化学)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • クレームに対して感謝の気持ちをもって対応していくことを学べました。ありがとうございます。
  • 強弱をつけた話し方でとても分かりやすかった。普段の言葉遣いから気を付けていきたいと思う
  • 普段の生活でも活かせる考え方が多くありました。自分中心の考え方にならないようにしたいです。
  • わかりやすい説明テンポの良い研修で良かったです。
  • クレーム対応のアプリは思った以上に難しく自分中心に考えていることが多いことに気づきました。

実施、実施対象
2016年 10月     5名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • まずは相手の話をよく聴き、何を求めているのか確認しながら取り組みたいと思います。クレーム対応のCSについては、クレームだけではなく、通常業務にも役立つと思いました。なるべくクレームは受けたくありませんが、クレームをいただいた際は、本日学んだことを思い出し、適切な対応をしたいです。
  • 文字では分かっていても、実際にやってみるとできていないことがたくさんありました。それらに気づくことができてよかったです。本日はありがとうございました。

実施、実施対象
2015年 9月     9名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 非常に解りやすく、学んだことはクレーム対応だけでなく、日常の業務(コミュニケーション)にも活かすことができる内容だと思う。
  • 講師の先生の経験をたくさん聞かせていただき、テキストの学習というだけでない実のあるセミナーでした。大変ためになりました。普段接客をしていないですが、お客様対応を考えるよい機会でした。
  • 相手の話をよく聴く事が大事だと改めて知らされました。他にもメモをとって確認すること、上司への報告など、思い返すとちゃんとできていたか自信がない部分もありますので、これから気を付けます。

実施、実施対象
2014年 9月     13名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 例え話、ディスカッションなどを混じえて進行してくださったのが、とても分かりやすかったです。ロールプレイで改めて自分の癖など再確できました。いろいろなクレームパターンに対応していけそうで、今後幅が広がればいいなと思いました。
  • 講師の話がとても話が聞きやすく、良かったと思います。良い方の例、見本を見るとすごく参考になると思いました。

実施、実施対象
2014年 7月     9名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 先生のお話が分かりやすかったです。クレームに対する不安が小さくなりました。
  • クレーム対応の研修は初めてでしたが、すべてはお客様の心情を察することなどが大事で、後は自分のスキルをあげてお客様に対応出来るようにしたいと思います。
  • すべての人の常識が同じということではないので、人の気持ちを理解して話すことが大事なんだなと思いました。

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