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CSクレーム対応研修

CSクレーム対応研修

CS(顧客満足)の基本的な考え方を理解したうえで、お客さまの心情を踏まえたクレーム対応のポイントを学ぶ

研修No.5000100

対象者

  • 新入社員
  • 若手層
  • 中堅層

・お客さま対応に不慣れな方、不安を感じる方
・クレームを1次対応で収拾させたいと考えている方

よくあるお悩み・ニーズ

  • お客さまの言葉に耳を傾け、寄り添った対応をすることがなかなかできない
  • 自身の対応において、どのタイミングでお客さまの気に障ったのかが分からない
  • お客さまが怒っていると圧倒されてしまう

研修内容・特徴outline・feature

新人やお客さま対応に不慣れな方にとって、クレーム対応は非常にストレスのかかるものであるばかりか、対応の不備によって更なる大きなクレームを招いてしまうことにもなりかねません。

本研修では、CS(顧客満足)の基本的な考え方を理解したうえで、お客さまの心情を踏まえたクレーム対応のポイントを学びます。そのうえでクレーム一次対応の基本手順をケーススタディで実践することで、クレームをこじらせない対応の仕方を体得していただきます。

到達目標goal

  • ①CSやホスピタリティマインドを身につけ、クレームを発生させないお客さま対応ができるようになる
  • ②発生してしまったクレームを上手く収拾させるクレーム対応の基本ステップを体得する

研修プログラム例program

研修プログラム例
  内容 手法
  • 1. クレーム対応の前に、まずCSを考える
    (1)立場を変えて「CS」を考える
    【ワーク】自分が受けたサービスで「嬉しかったこと」「不快だったこと」
    (2)CS(顧客満足)とは何か
    (3)CS推進のポイント
講義
ワーク
  • 2. クレームとは
    (1)近年のクレームの一般的傾向
    (2)クレーム対応が上手にできない3つの理由
講義
  • 3. クレーム対応の身だしなみ・表情
    (1)クレーム対応時の第一印象
    (2)クレーム対応時の身だしなみ
    (3)クレーム対応時の言葉遣い
    (4)クレーム対応時の声・話し方
講義
  • 4. クレーム対応5つのポイント
    (1)お客さま対応の基本は「心情理解」
    【ワーク】お客さまの心情を想像し、アプローチ方法を考える
    (2)きれいに「頭を下げて」お詫びを伝える
    (3)心情理解を伝えるコミュニケーション「聴く」
    (4)「言葉の緩衝材」を使って気持ちを和らげる
    (5)「ジャブ」を繰り出して言い分を伝える
講義
ワーク
  • 5. クレーム一次対応の基本
    (1)一次対応は、まず「炎上」させないこと
    (2)落ち着いて対応するための心構え
    (3)解決すべき問題・ご要望の確認を行う
    (4)クレームを二次対応者へ確実に引き継ぐ
    (5)こじらせない「取次ぎ」のポイント
    【ワーク】電話応対のロールプレイング
    【参考】問題の代替案・解決策を冷静に提示する
講義
ロールプレイング
  • 6. ケーススタディ
ワーク

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  • (2)最低履行人数の4名に達しなかった場合、研修が中止となる可能性がございます。中止の可能性がある場合は研修日の2週間前に中間報告、1週間前に開催可否の連絡をさせていただきます。
  • (3)研修実施3週間を切った時点で、お申込み者数が0名の場合、開催日程をHPから削除させていただくことがあります。

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受講者の評価evalution

実施、実施対象
2017年 2月     18名
業種
製造業(素材・化学)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • クレームに対して感謝の気持ちをもって対応していくことを学べました。ありがとうございます。
  • 強弱をつけた話し方でとても分かりやすかった。普段の言葉遣いから気を付けていきたいと思う
  • 普段の生活でも活かせる考え方が多くありました。自分中心の考え方にならないようにしたいです。
  • わかりやすい説明テンポの良い研修で良かったです。
  • クレーム対応のアプリは思った以上に難しく自分中心に考えていることが多いことに気づきました。

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62,700
開催数※1
8,158
講座数※2
2,504
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