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(半日研修)クレーム対応研修~組織対応できる体制を構築する(現場リーダークラス以上対象)

(半日研修)クレーム対応研修~組織対応できる体制を構築する(現場リーダークラス以上対象)

実践重視のプログラムで「わかる」を「できる」に!

研修No.5001155

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対象者

・管理職あるいは現場リーダークラスの方
・クレーム対応の仕組みを整えたい方、チーム全体のクレーム対応スキルの底上げを行いたい方

研修内容・特徴outline・feature

クレームを円滑に解決するためには、全員で情報を共有し、組織的に対応することが重要です。 本研修では、クレーム対応の基本手順を理解するとともに、組織としてのクレーム対応力の向上策を習得していただきます。

研修プログラム例program

研修プログラム例
  内容 手法
  • 1.組織対応の重要性
    【ワーク】組織で対応が必要だと感じたクレームは?
    (1)特に組織として対応すべきクレーム
講義
ワーク
  • 2.組織対応のポイント① ~エスカレーション
    (1)2次対応
    (2)情報を共有する仕組み ~エスカレーションフローの構築
     【ワーク】エスカレーションルールを決める
講義
ワーク
  • 3.組織対応のポイント② ~体制を作る
    (1)組織的クレーム対応体制をつくる
    (2)月1回1時間のクレーム対策会議で、クレームを大幅削減する!
講義
  • 4.改善すべき課題に取り組む
    (1)改善対象を特定する
     【ワーク】今までのクレームで、改善が必要なものをマトリクスに分類する
    (2)課題の原因を特定する
     【ワーク】改善すべきクレームの真の原因を考える
    (3)改善施策を検討する際の注意点
    (4)対策をチェックする5つのポイント
講義
ワーク
  • 5.まとめ
    (1)実現できる計画づくり
    (2)3ヶ月行動計画
講義
ワーク

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