"クレームを宝にする"改善・創出活動研修

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研修の目的・特徴

1.クレームオペレーションはマーケティングである

「処理すべきもの」、あるいは「減らすべきもの」と考えがちなクレーム。しかし実は、クレームは、お客さま側からわざわざ声をあげて「欲しいもの」や「して欲しいこと」を教えていただける、ありがたいことなのです。

2.様々な声の中から真のニーズを抽出する

クレームの表面的な内容だけを見ていても、お客さまの本当の求めるものは見えてきません。様々なお客さまの声を集め、その中に共通して見える「真のニーズ」を抽出することができて初めて、クレームの有効活用が可能になります。

3.顧客の声の集め方と使い方

電話、はがき、アンケートなどの形でお客さま側から発信される声、ネットなどの中で垣間見られる声、そして、普段のお客さまとの接触の中で拾い上げられる声。声のソースが違えば、その内容の特徴も活用法も異なります。

4.最前線に立つ者への意識改革

クレーム対応というストレスフルな環境にさらされながら、一方でマーケティング活動を行っている最前線のスタッフたちに、いかにしてクレーム対応の意義を伝え、有効な活動をしてもらうかがポイントとなります。

5.PDCAサイクルでクレーム対応を「改善」「創出」活動にする

お客さまは、クレームに「対応」してもらっただけでは本当に満足はしていません。そこからサービスの改善や新しいサービスの創出につながってこそ、「真のニーズ」に応えたことになります。そのためには、クレームオペレーションを「PDCAサイクル」に乗せてまわすことがカギとなります。

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研修のプロがお答え全力Q&A

お客さまから「{{trainingName}}」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。
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魅力的な講師

店舗運営経験者など、顧客の声を活かしたマネジメントの経験が豊かな講師によって実施します。

研修ラインナップ

インソースの"クレームを宝にする"改善・創出活動研修は、多くのプランをご用意しており、お客さまに最適な研修をお選びいただけます。

「CS推進のあり方」「課題発見・課題解決」といった”考え方”を身につける研修から、「クレーム対応のテクニック」のような”実務的なスキル”を身につける研修まで、「クレームを活かした改善・創出活動」というコンセプトに沿って提供します。

■クレーム応対のスキルアップに役立つコラム集

Gambatte クレーム対応

※公開講座とは、1名さまから受講可能な研修のサービスです

豊富な実績

1年間の総受講者数
375

研修評価

内容:大変理解できた・理解できた

96.0%

講師:大変良かった・良かった

93.4%

※2017年4月~2018年3月

受講者の声

    • クレーム対応をポイントとして分けて説明頂けたので、とてもわかりやすかった。ロールプレイも実際にやってみた事で難しさを感じる点、自分の癖などもわかった。ケースも2件とも実体験に近いものであったので、より理解しやすかった。今後に活きる研修となりました。(2015年2月/自治体)
    • 普段、忘れがちな大事なことを再確認させていただけて貴重な時間になりました。相手を受け入れ、尊重する事がベースにあると思うので、その事は忘れないようにしたいと思います。(2015年2月/自治体)
    • クレーム対応力を養うと共に、日常からの信頼関係を大切にしていくことを第一に考えて業務にあたりたいと改めて思いました。職場全体としても誠意ある姿勢で保護者や利用者を対応することを確認していきたいと思います。本日はありがとうございました。(2015年1月/官公庁関連団体・組織)
    • 1日中勉強になることが多く、頭をフル活用することができました。講師の先生のお話がとてもおもしろく、飽きずに1日が過ぎてしまいました。座学で教わったことをロープレにて実践すると、やっぱり思い通りにいかないこともあったので、鍛えていきたいと思いました。(2015年1月/自治体)
    • 誠実な態度は必ず相手に伝わるものと改めて思いました。明日から「感謝」と「お詫び」の言葉をきちんと発して仕事に取り組みたいと思います。(2014年12月/社団法人・財団法人)
    • クレームを言ってくる人に対し、感情的にならずに言い分を受け止めることがまず大事なんだと重ね重ね実感しました。そのうえで、こちらの言い分や行っている事例を伝えていくことで相互理解につながっていくのだと感じました。(2014年12月/社団法人・財団法人)
    • 普段仕事の中で困っていた事・解決方法やお客様がどう思われていて何をしてほしいかがとても分かりやすく、仕事で活かせる内容でした。(2014年11月/電力・ガス・水道)
    • クレーム対応をよくしていますが、見直ししなければならない点が沢山ある事が分かりました。過去にした対応も反省すべきところがあり、今回の研修はとても役に立ちました。(2014年11月/電力・ガス・水道)
    • クレームは、被害を受けているのは自分だと錯覚しがちだったのを改めて感じさせられました。心情を考えて対応していけるよう今後の対応に努めます。(2014年9月/製造業)
    • これまでクレームを受けた時は、いかにこちらの立場を上手く理解していただくか、どのような解決策を見つけるかということを気にしていたが、それより相手の言いたいことをまず吐き出させ、共感することが重要だということを学びました。(2014年9月/年金・共済・健康保険)
    • クレーム対応の基本手順は、クレーム対応ではなくお客様からの問い合わせなどでも使える方法だと感じた。お客様と自分との間にギャップが生まれると、2次クレームにもつながってしまうので、1次クレームの段階で如何にうまく対応ができるかが大切だと感じた。クレームを言ってくる人=嫌いな人と思っていたが、改善するためには必要なものだと思った。(2014年8月/情報通信・ITサービス)
    • まずは相手に共感するという手順をしっかりと踏めば良いということが安心材料になると感じました。その上で問題点を知り、それを上司にも伝えられるようにメモすることを意識し、少しずつこちらからも伝えていこうと感じました。(2014年8月/学校・学校法人)
    • 具体例を出しながら講義をしてもらったので、わかりやすかったです。クレーム対応をするときは、本当に緊張してしまうけれど、聴く、共感することを頭において、冷静に対応できるよう頑張りたいと思いました。(2014年8月/製薬・医療・介護)
    • 表現(クレームする側の態度、応対の仕方)がとてもわかりやすかったです。「すぐに対応に走るのではなく、まず受け止める」ことを意識して電話に出ようと思います。(2014年8月/建設・プラント)
    • 普段の業務の中でクレーム対応をすることがあり、そのたびにどのような対応をしたらよいか、分からず困っていたので今回の講習を今後に活かしたいと思います。(2014年8月/製造業(電気機器・機械))
    • とても分かりやすかった。資料のことばも追いながら理解することができた。実例もお聞きしながらのクレーム対応に関心がもてました。心情を受け止める関わりは、クレーム対応以外にも相手を受け止め知るとても大切なはなしの聞き方なので、今後も活かしていきたいです。クレームは困ったこと、特別な人、ととらえず組織で活かせたらと思います。(2014年7月/自治体)
    • 今までクレーム対応したことはありますが、今回の研修で自分の傾向がわかりました。自分の都合ばかり優先していたため、今度実践で生かしていこうと思いました。(2014年7月/製薬・医療・介護)

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