【講義映像】クレーム対応講座

【講義映像】クレーム対応講座

言い訳しない!まずは3分、お客さまの話に耳を傾ける

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本講座は、定額制eラーニング「STUDIO」に収録されています

対象者

  • 全階層

研修内容・特徴OUTLINE・FEATURE

サービス品質の向上、インターネットの普及などの世の中の変化により、近年はクレームが発生しやすい状況になってきている。クレームは組織の業務改善につながるありがたいお声として真摯に対応する。悪意のクレームであっても、その対応が良くなければ「対応が悪かった」とSNS等で拡散される恐れもあるだろう。対応経験豊富な講師が、なぜクレームが起こるのかという発生の仕組みから具体的な対応手順をステップに沿って丁寧に解説する。

収録内容DETAIL

収録時間: 0:51:48

プログラム
内容

はじめに

1.クレーム対応の前に

  • (1)近年のクレームの一般的傾向
  • (2)クレーム対応が上手にできない3つの理由

2.クレーム対応の4つの基本手順

  • (1)当事者である意識を強く持つ
  • (2)心情を理解し、そのことを行動で示す
  • (3)解決すべき問題・ご要望の確認を行う
  • (4)問題の代替案・解決策を冷静に提示する

3.ケース別クレーム対応方法

  • (1)当方に不手際がある場合の対応
  • (2)当方に非がない、またはわからない場合の対応
  • (3)激怒しているお客さまへの対応
  • (4)クレーム対応~困ったときの対応例
  • (5)悪意のクレームへの対応

おわりに

価格PRICE

本コンテンツについては、以下のパターンから購入・視聴プランをお選びいただけます。

■eラーニングコンテンツ購入プラン ~買い取りプラン

¥308,000(税込)

eラーニングコンテンツを購入できるプランです。
自社内で長期的に、繰り返し、複数の社員が視聴する場合は、こちらのプランがおすすめです。
納品方法は、データ、USB、DVDからお選びいただけます。

USB、DVD納品の場合は、+5,500円(税込)がかかります。

クラウドデータにて買い取り(追加料金なし)

DVDにて買い取り(追加料金:5,500円(税込))

USBにて買い取り(追加料金:5,500円(税込))

■定額制eラーニングSTUDIOプラン

STUDIOについて、詳しくはこちら

  • 契約は1年間~となります
  • 各プランで月間視聴量を超過した場合に従量課金が発生する場合がございます(1IDあたり月間50視聴を越える場合、追加料金がかかります)

■ベンチャーパックプラン

社員数が少ない成長企業で、インソースの公開講座とeラーニングをあわせて社員研修を組み立てたい場合は、こちらのベンチャーパックがおすすめです。

ベンチャーパックについて、詳しくはこちら

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