SVがつくる！風通しのよいコールセンター⑤メンタル不調に気づく

2018年12月25日

ストレスにさらされながら、なおかつ「風通しが悪い職場」の場合、オペレーターのストレス解消や業務改善が本人任せになる場合があります。 ...

SVがつくる！風通しのよいコールセンター④情報を集めた後にすべきこと

2018年11月27日

「風通しの良い職場」ではさまざまな意見がうまれます。こうした出てきた意見をどう扱っていくかを判断するのはSVです。最も必要なのは情 ...

SVがつくる！風通しの良いコールセンター③相談にのるのがうまいSVになる

2018年10月30日

コールセンターを「風通しの良い職場」にできれば、SVに意見や相談が言いやすくなり、いつでも相談にのってもらえると感じてくれるはずで ...

SVがつくる！風通しの良いコールセンター②意見が出やすい職場の良い循環

2018年10月16日

第１回で、「風通しの良い職場」とは、「常に変化や改善がある職場である」と定義しました。では、このような変化がオペレーターに与えるメ ...

特集！「コールセンター向けGambatte記事」

2018年7月10日

Gambatteは、働く人がちょっと試したくなるようなアイデアを特集しています。今回は、職種を問わずコールセンターに転用できるよう ...

アサーティブ・コミュニケーションで注意を促す

2018年6月19日

「スーパーバイザー（以下SV）がオペレーターに伝えにくいことを伝えるとき」を想定して、アサーティブに伝える方法を考えてみましょう。 ...

クレーム対策は組織で対応

2018年6月 5日

「クレーム対応している人間の運が悪かった・・・」という雰囲気は、センター全体のモチベーションを下げます。オペレーターそれぞれが保身 ...

オペレーターの手待ち時間をどう使う？

2018年5月29日

インバウンドのコールセンターで、「受電の量とコミュニケーターの出勤シフトがマッチせず、手待ち時間が生じる」という声をよく伺います。 ...

コールセンターに必要な文章力（ＳＶ編）

2018年5月22日

コールセンターは単に電話をかける場所ではなく、情報収集やマーケティングを行なう部署でもあります。お客さまのお話を、正確に伝え、かつ ...

コールセンターに必要な文章力（ＯＰ編）

2018年5月15日

トークを終えて履歴を残すことは、交渉経緯を引き継ぐという意味があり、大切な業務です。特に、日をまたいで他のオペレーターから折り返す ...

多様化する部下への関わり方②（タイプ別編）

2018年5月 8日

コールセンターでは立ち場も年齢もさまざまな方が働いています。今回は、部下のタイプ別にどのようにコミュニケーションをとっていったらい ...

多様化する部下への関わり方①（年上の部下編）

2018年5月 1日

スーバーバイザーの大切な任務の１つに、メンバーの変化にいち早く気づき、困ったことはないか、孤立していないかを認識し、早めに対応する ...

外国人のお客さまに組織で対応

2018年4月24日

外国人のお客さまは、日本人よりも激しく要望を訴えることが多いものです。時に、強い口調で要望を訴えられた場合は、私たちオペレーターは ...

お客さまは誰？　～オペレーターのCS意識向上

2018年4月17日

自社が何をもって「利益を得ているか」「あなたのお給料の源は何か」きちんと自覚していますか？自社に利益をもたらしているのは「電話をか ...

他社のコールセンターを利用してみる

2018年4月 6日

普段オペレーターとして働いている皆さんは、コールセンターにお世話になったことはありますか？今はコールセンターでの対応が一般になりつ ...