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トップページ > Gambatte > コールセンター > ワーク
ワークの記事一覧(83)
評価の実際1 「ケース・音源」について
2017年11月10日 ワーク
モニタリングの最初のアクションは音源探しですが、実はこれが一番大変です。どんなに効率化が進んでも、お客さまの問い合わせ内容は千差万 ...
センターが考える「良い応対」とは?
2017年11月 1日 ワーク
モニタリングをする上では、まず基準となる「良い応対」を定める必要があります。ですが、「良い応対」の「良い」というのは具体的にどのよ ...
「モニタリング」とは?
2017年10月27日 ワーク
「モニタリング」とは、コミュニケーターとお客さまの会話を、会話の進行と同時に「聴く」ことですが、実は、それをどのような目的で行うか ...
留守番電話は正確に意図が伝わるようにかける
2017年10月25日 ワーク
電話をかけた相手の留守番電話に伝言を入れるときは、正確に意図が伝わるようにかけることが最重要ポイントです。用件を簡潔に伝えるだけで ...
お客様に反論されても会話を続けるための話し方
2017年10月20日 ワーク
SVの「苦手なこと」を克服するには、起こった事象に対処するばかりでなく、「どうしたら、もっと根本的に変えられるか」を、まず考えるこ ...
「『考える』ことを放棄しない」~新任スーパーバイザーに贈るアドバイスその6
2017年10月17日 ワーク
「コミュニケーションは『アサーティブ』に」~新任スーパーバイザーに贈るアドバイスその5
2017年10月13日 ワーク
上司と部下にはさまれ、両者との人間関係に悩む方も多いのではないのでしょうか?そんなSVの方におすすめしたいスキルが、「アサーティブ ...
「上司と現場を『繋いで』組織に貢献する」~新任スーパーバイザーに贈るアドバイスその4
2017年10月12日 ワーク
SVは組織に貢献する「管理職」。指導者、プレイヤー、業務運営管理者という3つの役割を持つSVが現場でどのように力を発揮するのか、司 ...
「ミーティングは『定期的、かつ自主的に』」~新任スーパーバイザーに贈るアドバイスその3
2017年10月 6日 ワーク
ミーティングは、チームのオペレーターそれぞれの考え方や今の気持ちを知り、センター・担当チーム・チームメンバーの良い点と課題を客観的 ...
「チームメンバーとは『公平に』接する」~新任スーパーバイザーに贈るアドバイスその2
2017年10月 4日 ワーク
SV(スーパーバイザー)は、担当チームのコミュニケーター全員との関係を大事にする必要があります。 しかし、ここで間違えてはいけない ...
「求められる『役割』を考える」~新任スーパーバイザーに贈るアドバイスその1
2017年9月29日 ワーク
SV(スーパーバイザー)になりたてのときは、「ちゃんと役目が果たせるか?」と不安を持つのは当然です。この不安の解消のためには、「S ...
良いセンターを作るための「キーワード」(19) ~「CS向上」
2017年9月11日 ワーク
良いコールセンターに求められる要素を「キーワード」ごとに解説いたします。CS活動は「どうすればお客さまに喜んでもらえるか」が出発点 ...
良いセンターを作るための「キーワード」(18) ~「情報共有」
良いコールセンターに求められる要素を「キーワード」ごとに解説いたします。情報は意識的に発信・共有することを心がけます。また、相手の ...
良いセンターを作るための「キーワード」(17) ~「モチベーション」
良いコールセンターに求められる要素を「キーワード」ごとに解説いたします。リーダーにはチーム内の士気を高く保つスキルが求められます。 ...
良いセンターを作るための「キーワード」(16) ~「目標」
良いコールセンターに求められる要素を「キーワード」ごとに解説いたします。目標については、「『何を』、『いつまでに』、『どのように』 ...