大学向け研修　～クレーム対応力強化研修（２日間）

大学職員の方が学生に対するクレーム対応・接遇改善を確実に行えるようになることを目指す

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研修内容・特徴outline・feature

大学では、例えば学生は「お客さま」でもあり、「教育する対象」でもあります。そういった方々からクレームを受けた際、どのような対応が求められるのか、また、接遇を改善していくには何から始めなければいけないのか。本研修では、大学職員の皆さまがクレーム対応力・接遇改善を確実に行えるようになる事を目的としています。

研修プログラム例program

研修プログラム例（所要時間：２日間）
	内容	手法
１日目	１．はじめに従来型クレーム⇒最近のクレーム～発生要因と影響の変化クレームの最新事情～戻ってこない信頼と損失インターネットの脅威企業・大学とクレームの関係 ①事前課題を踏まえてそれぞれが考える「クレーム」とは？ ②ＣＳ（顧客満足度）向上とサービス業としてのあり方	講義
	２．クレームの捉え方お客様はなぜクレームを言ってくるのか？ ①クレームの発生要因 ②お客様の心情 ③クレームとは何か？	講義
	３．クレーム対応スキル基本的対応フロー ①５つのステップ ②クレーム対応時に避ける事クレーム対応時の心構え ①クレーム対応の満足要因と不満要因 ②共感のワーク聴くスキル ①聞く、聴く ②なぜ聴くことが大切か ③聴き方のポイント ④聴き方のワーク	演習
	４．電話（Ｅ－ｍａｉｌ、ＦＡＸ）等での対応電話の場合に特に気をつけることＥ－ｍａｉｌ・手紙の場合に特に気をつけること	講義
	５．ロールプレイングＡ：お客さまＢ：応対者　　３人一組・役は交替Ｃ：評価者 ※事前課題より設定選択。自分がこれまで体験した印象的な　クレーム客に扮する ※グループに講師が適宜入って指導→巡回、発表	演習
	６．一日目のまとめ	講義
２日目	１．前日の講義内容の確認	講義
	２．組織としていかに「クレーム」に対処するか（再発防止）社員・職員間のコミュニケーション　～社員・職員相互のマナー・気配り・意思疎通職場間のリレーション　～役割分担の明確化、情報リストの作成　　　職場内研修・会議、職場単位マニュアル他迷惑行為について	講義
	３．接遇改善案を実践するために目標の実現方法を考える「初め」と「終わり」について　～どんな風にスタートし、何ができれば終わりかを明確にする実践できる計画づくり　～計画倒れにならない為に考える事　　「目標の分割」「チェックポイント」作り実現の為の方法（戦略編）　～改善しない点を決める、少しづつ、着実に、頭脳の分散処理実現の溜の方法（交渉編）　①楽しい「チャレンジ」に変える（「ＣＳってすばらしい」）　②相手の立場に立って考える（なぜ、動きたくないのか？）	講義ワーク
	４．「自分の部署の接遇改善プロジェクト」企画案作成（各自）課題を明確にする目標の立て方実現方法　①初めと終わり　②説得のシナリオ作り　③チェックポイント　④実現の手法	演習ワーク
	５．グループ毎発表　～接遇改善のベストウェイを考える	発表
	６．グループ毎発表を踏まえて各自案の修正	演習
	７．行動目標の発表	発表
	８．二日目のまとめ	講義

{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2017年 12月　　　　　22名

業種

学校・学校法人

評価

内容：大変理解できた・理解できた

95.5%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

クレーム対応を嫌なものと避けるのではなく、適切に、能動的に対応していこうと思いました。とても有意義な内容でした。
普段の業務に追加で心がけたい事が増え、有意義でした。対面時、電話対応を含め、円滑に対応できるようにしたいです。
クレーム対応時に手順を思い出し、冷静に対応できるようにしたいと思います。自分の苦手な分野が分かり、向き合わなくてはと思いました。

実施、実施対象

2017年 9月　　　　　17名

業種

学校・学校法人

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

共感していくことが相手の気持ちを落ち着かせるということを改めて実感しました。復習をして、いざというときに対応できるようにしたいと思います。
窓口に来た学生や市民の方などに手続き方法や問合せ対応をする際は、傾聴の姿勢を意識していこうと思いました。
ロールプレイングによるケーススタディで内容を確認することができました。実際はクレームがないように努力していきますが、いざと言う時には相手に納得していただけるような対応をできるように活かしたいです。