【公開講座】コールセンター管理者研修　戦略編

申し訳ございませんが、本コースは開催を終了しております。
お客さまの目的に応じて、他研修をご提案できる可能性がございますので、お気軽にお問合せください。
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コース概要

コールセンターの構築、運用管理について、戦略的にマネジメントするスキルを修得します。講義では経営の視点で、演習ではマネジメントの視点でコールセンター戦略の構築方法や運用改善計画の立案方法を学習します。

到達目標

・コールセンター戦略が構築できる
・コールセンターの改善計画が立案できる
・コールセンターの予算管理ができる
・コールセンターの運用評価ができる

主催団体

本コースは、NECマネジメントパートナー株式会社が主催しております。

研修プログラム例

コールセンター管理者研修　戦略編

内容
AM	第１章戦略の構築（バランススコアカードとKPI）・センターの強み弱み・脅威と機会・戦略の決定・KPIの設定・バランススコアカード
第２章運用の改善と応対品質の向上（KPI、KGI管理と6シグマ）・業務プロセス・KGI,KPIと測定基準改善プロジェクト目標達成のためのコントロール
PM	第３章運用計画と予算管理（年間計画と予算）・予測と実績・年間計画・月次計画・予算配分・予算修正
第４章運用の評価（アセスメントなどによる分析と評価）・評価方法・評価基準・評価と改善・外部評価

内容

第１章戦略の構築（バランススコアカードとKPI）

・センターの強み弱み
・脅威と機会
・戦略の決定
・KPIの設定
・バランススコアカード

第２章運用の改善と応対品質の向上（KPI、KGI管理と6シグマ）

・業務プロセス
・KGI,KPIと測定基準
改善プロジェクト
目標達成のためのコントロール

第３章運用計画と予算管理（年間計画と予算）

・予測と実績
・年間計画
・月次計画
・予算配分
・予算修正

第４章運用の評価（アセスメントなどによる分析と評価）

・評価方法
・評価基準
・評価と改善
・外部評価

カリキュラム内容は、変更される場合があります。

前提知識

以下のいずれかを満たしている方。

・コールセンターの管理業務の経験または知識をお持ちの方
・コールセンター以外の管理業務の経験または知識をお持ちの方

研修コースマップ

サービスマネジメント: ヘルプデスク/コールセンター

講習日数

１日間

講師からのメッセージ

本コースは、コールセンターのセンター長の方や今後センター長を目指す方を対象に、コールセンター戦略の構築方法や、コールセンターの運用改善計画について学習します。実践技法として管理者の必須知識となるBSC（バランス・スコアカード）、や6シグマの活用方法を紹介します。

お問合せはこちら

ホームページ：https://www.insource.co.jp

E-mail：[email protected]

留意事項・備考

■本コースは「コールセンターマネジメント編」から「コールセンター管理者研修　戦略編」に名称を変更しました。内容は従来と同等です
■受講希望者数が一定の人数に達しない場合、中止となることがございますので、ご了承ください
■本コースは、カスタムメイド研修として実施することが可能です

【遠隔ライブ型講座ご受講の場合】
主催サイトの「留意事項・備考」をご確認いただき、受講環境をご準備ください。

【事前に必ずご確認の上お申込みください】
＊主催団体によりキャンセルポリシーが異なります。
　お申し込み後のキャンセルにつきましてはこちらをご確認ください。
＊事前のお席の確保などのご対応致しかねます。
＊お申込み内容は、翌営業日以降に確定いたします。
＊お申込み後、満席などでご受講できない場合がございますので、あらかじめご了承ください。満席の場合は、別途ご連絡申し上げます。

※受講に関する注意点※
進行の都合上、研修開始時間を過ぎてからのご参加はご遠慮いただいております。大変恐れ入りますが、研修開始時間までにご参加いただけていない場合、当日キャンセル扱いをさせていただく場合がございますのでご注意ください。