患者からの信頼を得る接遇力を１年で向上させるプラン

社会人としての振る舞いを身につけ、職場で患者と接するうえで、求められる「ビジネスマナー」「クレーム対応、コミュニケーション」「多様な患者への応対力とハラスメント防止」について、半年間～１年間でプログラムを実施いたします。

スケジュールやプログラム内容については、ご相談のうえ、ご提案いたします。

１回目　～患者に信頼される社会人としてのマナーを身につける

ＣＳ・接遇研修（１日間）

本研修では、ＣＳ（顧客満足）に対する意識醸成を行ったうえで、具体的な接遇スキルを徹底的に習得していただきます。患者とのコミュニケーション、電話応対、来客応対について、実際によく遭遇する場面を想定しながら、ロールプレイングを行います。本研修の最後には、組織全体としてＣＳ向上が実現できるよう、改善策と計画の立案を行います。

２回目　～クレーム対応と伝えにくいことを伝えるスキルを習得する

午前

クレーム対応研修（半日間）

本研修では、クレームに上手く対応するための４つの基本手順を知り、身につけることで、クレーム対応スキルの習得を図ります。具体的には、相手の立場に立って心情を理解することの重要性を理解したうえで、各ステップの基本スキルとケース毎の対応方法を学んでいただきます。

午後

アサーティブコミュニケーション研修（半日間）

本研修では、相手の意図を汲み取り、自分の伝えたいことを「スムーズに」伝えるために、アサーティブであるための心の持ち方と、伝えにくいことを伝えるための具体的な手法を、講義とワークを通じて身につけます。

３回目　～多様な患者への応対力とカスハラへの対策を考える

午前

ＣＳ・接遇研修　～多様なお客さまへの応対力強化編（半日間）

本研修では、ご高齢の方、障がいのある方など、特別な配慮を要する患者への応対時に必要な「＋αの配慮」の視点を身につけていただきます。

午後

カスタマーハラスメント対応研修（半日間）

本研修では、カスタマーハラスメントの基礎知識や現場で対応する際のスキル、組織としての防衛策について学んでいきます。通常のクレームとは異なる部分を持ちつつ、ハラスメントの要素もあわせ持つカスタマーハラスメントに対して、実際の現場でも自信をもって対処できるよう、事例などもあわせて学んでいただけるような内容となっています。